Az értékesítés utáni szolgáltatást hosszú ideig a válaszidő alapján értékelték, és azon, hogy az ügyfél elért-e valakit, aki ismerte a problémát. Ez létszámkérdés volt: nagyobb kapacitás az utógondozásban azt jelentette, hogy több ügyfelet lehetett gyorsan segíteni. Ez a számítás megváltozik, amikor a diagnózis, az útválasztás és a nyomon követés egy részét AI végzi. Akkor már nem az a kérdés, hány ember ül ott, hanem az, hogy a rendszer milyen gyorsan állítja meg mi a probléma, és ki oldja meg.
Ez megváltoztatja azt, min nyer az ember. Egy versenytárs, akinek ugyanolyan létszáma van, mint Önnek, de akinek a rendszere perceken belül felismeri a hibát és javaslatot tesz a megfelelő lépésre, nem a kedvességén vagy a tudásán nyer. Az a versenytárs a megállapítás gyorsaságán nyer, és ez más típusú előny, mint amire a szolgáltatók közötti összehasonlítások jelenleg még be vannak állítva.
Az értékesítés utáni szolgáltatás több visszatérő lépésből áll: a bejelentés felvétele és osztályozása, az ok megállapítása, annak meghatározása, ki oldja meg, az ügyfél tájékoztatása az állapotról, és a lezárás rögzítése a következő alkalmakra. Minden lépésnek más a kapcsolata az AI-val.
A bejelentés osztályozása korábbi esetek alapján nagyrészt automatizálható; a mintázat gyakran már ismert. Az ok megállapítása részben AI-val történhet, egy munkatárssal, aki jóváhagyja vagy elutasítja a következtetést, mielőtt az ügyfélnek ígéretet tennének. Az összetett, korábban nem látott problémák és annak megítélése, hogy egy kivétel indokolt-e, emberi munka marad, mivel ott olyan ítéletre van szükség, amely túlmegy a mintázatfelismerésen.
A sorrend, amelyben a vállalatok ezt bevezetik, nagyon eltérő. Némelyek csak az első triázst automatizálták, és a többit változatlanul hagyták. Mások az ügyfélnek szóló állapotfrissítéseket és a dossziékezelést is átvették, így egy munkatárs csak eltérés esetén jár közbe. Ma mindkettő egyszerre megtalálható a piacon; nincs egységes sorrend, amelyet mindenki követ.
Az ügyfél három dolgot érez, függetlenül attól, hogy tudja-e, van-e AI a háttérben. Először a bejelentés és a konkrét válasz közötti időt arról, mi történik. Másodszor ennek a válasznak a következetességét: két ügyfél, akiknek azonos problémájuk van, ugyanazt a magyarázatot és ugyanazt a megoldást kapja-e. Harmadszor, hogy a szervezet ismeri-e már a problémát, mielőtt az ügyfélnek teljesen el kellett volna magyaráznia.
Ez a három pontosan azok a helyek, ahol korábban a létszám tette a különbséget, és ahol most a munka felépítése teszi a különbséget. Egy vállalat, amelynek kevesebb embere van az utógondozásban, ezeken a pontokon mégis elöl lehet, ha a megállapítás és az útválasztás jól automatizált. Ez az eltolódás: az összehasonlítás már nem arról szól, mennyi kapacitása van egy versenytársnak, hanem arról, a folyamat mekkora része zajlik már emberi várakozási idő nélkül.
Az, hogy egy szervezet mennyire jutott már ebben előre, nem csak az ágazattól vagy a mérettől függ. Attól függ, hány korábbi eset van rögzítve a mintázatok felismeréséhez, mennyire következetesen rögzítették a korábbi lezárásokat, és van-e olyan folyamat, amelyben az AI javaslatot tesz, és egy munkatárs indokkal jóváhagyja vagy elutasítja azt. Azok a vállalatok, amelyek utógondozásukat mindig strukturáltan rögzítették, gyorsabban tudják ezt automatizálni, mint azok, ahol a dossziék szétszórtan vannak e-mailekben, telefonos feljegyzésekben és elkülönült rendszerekben.
Ez nem érinti azt a kérdést, hogy szükség van-e kevesebb emberre az utógondozásban; ez a munkáltató döntése, és arra saját jogi követelmények vonatkoznak. Itt csak arról van szó, mi történik a szolgáltatók közötti összehasonlítással, amikor az alapul szolgáló munka eltolódik.
Az értékesítés utáni szolgáltatás ritkán áll önmagában. Egy szolgáltató, aki itt elöl jár, ezt más dimenziókkal is kombinálnia kell egy üzlet megnyeréséhez: milyen széles a kínálat, és ez ad-e bizalmat az utógondozásban, a hiba felismeréséhez szükséges technikai tudás még embereknél van-e, vagy már rögzítve van, és milyen gyorsan és milyen pillanatban éri el az ügyfél valakit vagy valamit. Aki tudni akarja, hogy ezek közül a dimenziók közül melyik dönti el valójában az üzletet a saját piacán, és nem csak hangzik hihetőnek, az visszatér az üzleti nyerés valódi okának megállapítására szolgáló módszerhez.
Ez az eltolódás folytatódik, így a mai pontszám nem lesz jövő évi pontszám; milyen gyakran kell megismételni egy versenytárs-elemzést, attól függ, milyen gyorsan változik ez a munka az Ön piacán.
Egy állítás, mint „mi gyorsabban megoldjuk”, csak akkor előny, ha visszavezethető egy különbségre az átfutási időben, a válaszok következetességében, vagy azon bejelentések arányában, amelyeket emberi várakozási idő nélkül zártak le. E visszavezetés nélkül ez csak benyomás, és a benyomások elvesznek a számokkal szemben, amint egy ügyfél egymás mellé teszi őket.
Az alapul fekvő kérdés nem az, hogy az AI megváltoztatja-e az értékesítés utáni szolgáltatást, hanem az, hogy ennek a munkának melyik része vehető át valójában az Ön vállalatában; ezt az FTE TO AI munkafelmérése feladatonként méri fel. Első lépésként elvégezheti az ingyenes dimenzióellenőrzést: megnevezi, min gondolja, hogy nyer az értékesítés utáni szolgáltatásban, és látja, mely állítások védhetők bizonyítékkal. A teljes benchmark jelenleg készül.