Is-servizz wara l-bejgħ ilu żmien twil jiġi vvalutat fuq iż-żmien ta' reazzjoni u fuq jekk klijent kienx jieħu fuq il-linja lil xi ħadd li kien jaf il-problema. Dik kienet kwistjoni ta' kapaċità: aktar kapaċità fis-servizz ta' wara l-bejgħ kienet tfisser aktar klijenti megħjuna malajr. Dak il-kalkolu jinbidel meta parti mid-dijanjożi, mir-routing u mis-segwitu jsiru mill-AI. Imbagħad ma jibqax jimporta kemm-il persuna qed taħdem, iżda kemm malajr is-sistema tistabbilixxi x'inhu li qed jiġri u min għandu jsolvih.
Dan ibiddel fuq xiex tirbaħ. Kompetitur li għandu l-istess kapaċità bħal tiegħek, iżda li s-sistema tiegħu tirrikonoxxi ħsara fi ftit minuti u tipproponi l-pass korrett, ma jirbaħx fuq is-simpatija jew l-għarfien. Dak il-kompetitur jirbaħ fuq il-veloċità ta' identifikazzjoni, u dak huwa tip ta' vantaġġ differenti minn dak li fuqu huma bbażati bħalissa l-maġġoranza tal-paraguni bejn il-fornituri.
Is-servizz wara l-bejgħ jikkonsisti f'numru ta' passi li jirrepetu ruħhom: it-teħid u l-klassifikazzjoni tar-rapport, l-istabbiliment tal-kawża, id-determinazzjoni ta' min għandu jsolviha, l-informazzjoni lill-klijent dwar l-istatus, u r-reġistrazzjoni tat-trattament għal darbiet oħra. Kull pass għandu relazzjoni differenti mal-AI.
Il-klassifikazzjoni ta' rapport abbażi ta' każijiet preċedenti tista' fil-parti l-kbira tagħha ssir b'mod awtomatizzat; il-mudell ħafna drabi huwa diġà magħruf. L-istabbiliment tal-kawża jista' parzjalment isir mill-AI, b'impjegat li japprova jew jiċħad il-konklużjoni qabel ma ssir kwalunkwe garanzija lejn il-klijent. Problemi kumplessi, li qatt ma raw qabel, u l-valutazzjoni jekk eċċezzjoni hijiex raġonevoli, jibqgħu xogħol tal-bniedem, għax hemm meħtieġ ġudizzju li jmur lil hinn mir-rikonoxximent tal-mudelli.
l-ordni li fih il-kumpaniji jintroduċu dan ivarja ħafna. Uħud awtomatizzaw biss it-triage inizjali u ħallew il-bqija mhux mibdul. Oħrajn ħallew ukoll li l-aġġornamenti tal-istatus lejn il-klijent u l-formazzjoni tal-fajl jittieħdu, b'mod li impjegat jintervjeni biss fil-każ ta' devjazzjoni. It-tnejn jinsabu fis-suq flimkien illum; m'hemmx ordni fissa li kulħadd isegwi.
Il-klijent jinnota tliet affarijiet, irrispettivament minn jekk jafx li hemm l-AI wara. L-ewwel, iż-żmien bejn ir-rapportar u risposta konkreta dwar x'qed jiġri. It-tieni, il-konsistenza ta' dik ir-risposta: jekk żewġ klijenti bl-istess problema jirċievux l-istess spjegazzjoni u l-istess soluzzjoni. It-tielet, jekk l-organizzazzjoni tafx bil-problema qabel ma l-klijent kellu bżonn jispjegaha kompletament.
Dawn it-tliet punti huma eżatt fejn qabel kienet tagħmel id-differenza l-kapaċità u fejn issa tagħmel id-differenza l-organizzazzjoni tax-xogħol. Kumpanija b'inqas persunal fis-servizz ta' wara l-bejgħ tista' xorta tkun minn ta' quddiem f'dawn il-punti, jekk l-istabbiliment u r-routing ikunu automatizzati sew. Din hija l-bidla: it-tqabbil ma jibqax dwar kemm kapaċità għandu kompetitur, iżda dwar liema parti tal-proċess diġà ssir mingħajr ħin ta' stennija għal bniedem.
Jekk organizzazzjoni hijiex diġà avanzata f'dan ma jiddependix biss mis-settur jew mid-daqs. Jiddependi minn kemm każijiet storiċi ġew reġistrati sabiex jiġu rikonoxxuti l-mudelli, minn kemm kien konsistenti r-reġistrazzjoni tat-trattament preċedenti, u minn jekk hemmx proċess fejn l-AI tagħmel proposta u impjegat japprova jew jiċħad dik b'raġuni. Kumpaniji li dejjem irreġistraw is-servizz ta' wara l-bejgħ tagħhom b'mod strutturat, jistgħu jawtomatizzaw dan aktar malajr minn kumpaniji fejn il-fajls huma mifruxa fuq l-email, in-noti tat-telefon u sistemi separati.
Dan ma jolqotx il-mistoqsija jekk humiex meħtieġa inqas persuni fis-servizz ta' wara l-bejgħ; dik hija deċiżjoni tal-impjegatur u għaliha japplikaw rekwiżiti legali proprji. Hawnhekk qed nitrattaw biss x'jiġri mat-tqabbil bejn il-fornituri meta x-xogħol sottostanti jinbidel.
Is-servizz wara l-bejgħ rarament jibqa' waħdu. Fornitur li huwa minn ta' quddiem hawnhekk, irid jgħaqqad dan ukoll ma' dimensjonijiet oħra biex jirbaħ deal: kemm wiesa' huwa l-provvista u jekk dan jagħtix fiduċja fis-servizz ta' wara l-bejgħ, jekk l-għarfien tekniku meħtieġ biex tinftiehem ħsara għadux fuq in-nies jew diġà rreġistrat, u kemm malajr u f'liema mument klijent jista' jitkellem ma' xi ħadd jew xi ħaġa. Min irid jaf liema minn dawn id-dimensjonijiet fis-suq proprju jiddeċiedu realment id-deal, u mhux biss jinstemgħu plawsibbli, jerġa' lura għal il-metodu biex tiġi stabbilita fuq xiex kumpanija realment tirbaħ.
Din il-bidla għadha għaddejja, għalhekk skor ta' llum mhuwiex skor għas-sena d-dieħla; kemm ta' spiss għandha tiġi rrepetuta analiżi kompetittiva jiddependi minn kemm malajr jinbidel dan ix-xogħol fis-suq tiegħek.
Affermazzjoni bħal "aħna nsolvuha aktar malajr" hija vantaġġ biss jekk tista' tiġi rikondotta għal differenza fiż-żmien tal-ipproċessar, fil-konsistenza tar-risposti, jew fis-sehem ta' rapporti ttrattati mingħajr ħin ta' stennija għal bniedem. Mingħajr dik ir-rikonduzzjoni, hija impressjoni, u l-impressjonijiet jitilfu mal-figuri hekk kif klijent iqabbilhom ma' xulxin.
Il-mistoqsija sottostanti mhijiex jekk l-AI tbiddilx is-servizz wara l-bejgħ, iżda liema parti minn dak ix-xogħol fil-kumpanija tiegħek tista' realment tittieħed; dan jiġi mmappjat skont il-task permezz tal-werkscan ta' FTE TO AI. Bħala l-ewwel pass tista' tagħmel iċ-check bla ħlas tad-dimensjoni: issemmi fuq xiex taħseb li tirbaħ fis-servizz wara l-bejgħ, u tara liema minn dawn l-affermazzjonijiet tista' tiġi defenduta b'evidenza. Il-benchmark sħiħ qed jinbena.