Сервизът след продажба дълго време се оценяваше по време за реакция и по въпроса дали клиентът получава на линията някой, който познава проблема. Това беше въпрос на заетост: повече капацитет в следпродажбеното обслужване означаваше повече клиенти, обслужени бързо. Тази сметка се променя, когато част от диагностиката, разпределението и проследяването се извършват от AI. Тогава вече не става дума за колко хора седят на телефона, а за колко бързо системата установява какво се случва и кой трябва да го разреши.
Това променя на какво печелите. Конкурент, който има същата заетост като вас, но чиято система разпознава повреда в рамките на минути и предлага правилната стъпка, не печели с приятелско отношение или познания. Този конкурент печели със скорост на установяване, а това е различен вид предимство от онова, около което са изградени повечето сравнения между доставчици в момента.
Сервизът след продажба се състои от няколко повтарящи се стъпки: приемане и класифициране на сигнала, установяване на причината, определяне на кой ще го реши, информиране на клиента за статуса и документиране на решението за следващи пъти. Всяка стъпка има различна връзка с AI.
Класифицирането на сигнал въз основа на предишни случаи в голяма степен може да се автоматизира; моделът често вече е известен. Установяването на причината може отчасти да се извърши от AI, при което служител одобрява или отхвърля заключението, преди да се направи ангажимент към клиента. Сложните, невиждани досега проблеми и преценката дали изключение е разумно, остават работа на хора, защото там е нужна преценка, която надхвърля разпознаването на модели.
Редът, в който компаниите въвеждат това, се различава силно. Някои са автоматизирали само първоначалната триаж и оставят останалото непроменено. Други са прехвърлили и статусните актуализации към клиента, и формирането на досието, така че служителят се намесва само при отклонение. Двете днес съществуват едновременно на пазара; няма фиксиран ред, който всички следват.
Клиентът забелязва три неща, независимо дали знае, че зад тях стои AI. Първо, времето между подаването на сигнала и конкретния отговор за какво се случва. Второ, консистентността на този отговор: дали двама клиенти със същия проблем получават еднакво обяснение и еднакво решение. Трето, дали организацията вече познава проблема, преди клиентът да е трябвало да го обясни изцяло.
Тези три неща са точно местата, където преди заетостта правеше разликата, а сега организацията на работата прави разликата. Компания с по-малко хора в следпродажбеното обслужване все пак може да води в тези точки, ако установяването и разпределението са добре автоматизирани. Това е изместването: сравнението вече не е за колко капацитет има конкурент, а за какъв дял от процеса вече протича без чакане за човек.
Дали организация е напреднала в това, не зависи само от сектора или размера. Зависи от колко исторически случаи са документирани за разпознаване на модели, от колко консистентно е регистрирано предишното обработване и от наличието на процес, при който AI прави предложение и служител го одобрява или отхвърля с основание. Компании, които винаги са документирали следпродажбеното обслужване структурирано, могат да автоматизират това по-бързо от компании, при които досиетата са разпръснати между имейли, телефонни бележки и отделни системи.
Това не засяга въпроса дали в следпродажбеното обслужване са нужни по-малко хора; това е решение на работодателя и за него важат отделни законови изисквания. Тук става дума само за това какво се случва със сравнението между доставчиците, когато основната работа се измества.
Сервизът след продажба рядко стои сам. Доставчик, който води тук, трябва да комбинира това и с други измерения, за да спечели сделка: колко широко е предложението и дали това дава увереност в следпродажбеното обслужване, дали техническите познания, необходими за диагностициране на повреда, все още са у хората или вече са документирани, и колко бързо и в кой момент клиентът получава достъп до човек или отговор. Който иска да разбере кои от тези измерения на собствения му пазар действително решават сделката, а не само звучат убедително, се връща към метода за установяване на какво компанията наистина печели.
Това изместване продължава, така че оценката от днес не е оценка за следващата година; колко често трябва да се повтаря конкурентен анализ зависи от колко бързо се променя тази работа на вашия пазар.
Твърдение като „ние решаваме по-бързо“ е предимство едва когато може да бъде проследено до разлика във времето за обработка, в консистентността на отговорите или в дела сигнали, обработени без чакане за човек. Без това проследяване е впечатление, а впечатленията губят от цифрите, щом клиент ги постави едно до друго.
Основният въпрос не е дали AI променя сервиза след продажба, а коя част от тази работа във вашата компания действително може да бъде поета; това се картографира по задача с работния скенер на FTE TO AI. Като първа стъпка можете да направите безплатната проверка на измеренията: посочвате на какво смятате, че печелите при сервиза след продажба, и виждате кои от тези твърдения могат да бъдат защитени с доказателства. Пълният бенчмарк е в процес на изграждане.