Jälkimarkkinointipalvelua arvioitiin pitkään vastausajan perusteella ja sen mukaan, saiko asiakas puhelimeen henkilön, joka tunsi ongelman. Se oli miehityskysymys: enemmän kapasiteettia jälkihoidossa tarkoitti enemmän asiakkaita, jotka autettiin nopeasti. Tämä laskutapa muuttuu, kun osan diagnoosista, reitityksestä ja seurannasta tekee AI. Silloin ei ole enää kyse siitä, montako henkilöä on paikalla, vaan siitä, kuinka nopeasti järjestelmä toteaa mistä on kyse ja kenen se pitää ratkaista.
Tämä muuttaa sitä, minkä perusteella voitetaan. Kilpailija, jolla on sama miehitys kuin teillä, mutta jonka järjestelmä tunnistaa häiriön minuuteissa ja ehdottaa oikean toimenpiteen, ei voita ystävällisyydellä tai tietämyksellä. Se kilpailija voittaa toteamisen nopeudella, ja se on eri tyyppinen etumatka kuin se, mihin useimmat vertailut palveluntarjoajien välillä nyt vielä perustuvat.
Jälkimarkkinointipalvelu koostuu tietyistä toistuvista vaiheista: ilmoituksen vastaanotto ja luokittelu, syyn toteaminen, sen määrittäminen kuka ratkaisee sen, asiakkaan tiedottaminen tilanteesta ja käsittelyn kirjaaminen tulevia kertoja varten. Jokaisella vaiheella on erilainen suhde AI:hin.
Ilmoituksen luokittelu aiempien tapausten perusteella on suurelta osin automatisoitavissa; kaavio on usein jo tunnettu. Syyn toteaminen voi tapahtua osittain AI:n avulla, kun työntekijä hyväksyy tai hylkää johtopäätöksen ennen kuin asiakkaalle annetaan lupaus. Monimutkaiset, ennennäkemättömät ongelmat ja arviointi siitä, onko poikkeus kohtuullinen, pysyvät ihmistyönä, koska niissä tarvitaan harkintaa, joka menee pidemmälle kuin kaavioiden tunnistus.
Järjestys, jossa yritykset ottavat tämän käyttöön, vaihtelee suuresti. Osa on automatisoinut vain ensimmäisen triagen ja jättänyt muun ennalleen. Toiset ovat siirtäneet myös asiakkaalle lähetettävät tilapäivitykset ja dokumentoinnin, jolloin työntekijä puuttuu asiaan vain poikkeaman ilmetessä. Molempia esiintyy tänään rinnakkain markkinoilla; kiinteää järjestystä, jota kaikki noudattaisivat, ei ole.
Asiakas huomaa kolme asiaa, tietämättä sitäkään, että taustalla on AI. Ensinnäkin ajan ilmoittamisen ja konkreettisen vastauksen välillä siitä, mitä tapahtuu. Toiseksi vastauksen johdonmukaisuuden: saavatko kaksi samasta ongelmasta ilmoittanutta asiakasta samanlaisen selityksen ja ratkaisun. Kolmanneksi sen, tunteeko organisaatio ongelman jo ennen kuin asiakas on joutunut selittämään sen kokonaan.
Juuri näissä kolmessa kohdassa miehitys teki aiemmin eron ja nyt sen tekee työn järjestäminen. Yritys, jolla on vähemmän henkilöstöä jälkihoidossa, voi näissä kohdissa silti olla edellä, jos toteaminen ja reititys on hyvin automatisoitu. Se on tapahtunut muutos: vertailu ei enää koske sitä, kuinka paljon kapasiteettia kilpailijalla on, vaan sitä, kuinka suuri osa prosessista sujuu jo ilman ihmisen odotusaikaa.
Se, onko organisaatio tässä jo pitkällä, ei riipu vain toimialasta tai koosta. Se riippuu siitä, kuinka paljon historiallisia tapauksia on kirjattu kaavioiden tunnistamista varten, siitä, kuinka johdonmukaisesti aiempi käsittely on rekisteröity, ja siitä, onko olemassa prosessi, jossa AI tekee ehdotuksen ja työntekijä hyväksyy tai hylkää sen perustellusti. Yritykset, jotka ovat aina kirjanneet jälkihoitonsa jäsennellysti, voivat automatisoida sen nopeammin kuin yritykset, joissa dossierit ovat hajallaan sähköposteissa, puhelinmuistiinpanoissa ja erillisissä järjestelmissä.
Tämä ei koske kysymystä siitä, tarvitaanko jälkihoidossa vähemmän henkilöstöä; se on työnantajan päätös, ja siihen sovelletaan omia lakisääteisiä vaatimuksia. Kyse on tässä ainoastaan siitä, mitä palveluntarjoajien väliselle vertailulle tapahtuu, kun taustalla oleva työ muuttuu.
Jälkimarkkinointipalvelu on harvoin yksinään. Palveluntarjoajan, joka on tässä edellä, on yhdistettävä se myös muihin ulottuvuuksiin voittaakseen kaupan: kuinka laaja tarjonta on ja antaako se luottamusta jälkihoitoon, onko häiriön tulkitsemiseen tarvittava tekninen tietämys yhä ihmisillä tai jo tallennettuna, ja kuinka nopeasti ja millä hetkellä asiakas saa puhutella jotakuta tai jotakin. Se, joka haluaa tietää, mikä näistä ulottuvuuksista todella ratkaisee kaupan omalla markkinalla, ei vain kuulosta uskottavalta, palaa menetelmään sen selvittämiseksi, missä yritys todella voittaa.
Tämä muutos jatkuu, joten tämänpäiväinen pisteytys ei ole ensi vuoden pisteytys; kuinka usein kilpailuanalyysi on toistettava riippuu siitä, kuinka nopeasti tämä työ muuttuu omalla markkinallanne.
Väite kuten "ratkaisemme sen nopeammin" on etumatka vasta, kun se on jäljitettävissä eroon läpimenoajassa, vastausten johdonmukaisuudessa tai osuudessa ilmoituksista, jotka on käsitelty ilman ihmisen odotusaikaa. Ilman tätä jäljitettävyyttä se on vaikutelma, ja vaikutelmat häviävät luvuille heti, kun asiakas asettaa ne rinnakkain.
Taustalla oleva kysymys ei ole se, muuttaako AI jälkimarkkinointipalvelua, vaan se, mikä osa tästä työstä on yrityksessänne todella siirrettävissä; tämä kartoitetaan FTE TO AI:n työkartoituksella tehtävä tehtävältä. Ensimmäisenä askeleena voitte tehdä ilmaisen ulottuvuustarkistuksen: nimeätte, missä uskotte voittavanne jälkimarkkinointipalvelussa, ja näette, mitkä näistä väitteistä ovat puolustettavissa todisteilla. Täydellinen benchmark on rakenteilla.