Klientas, kuris praneša apie gedimą, iš naujo užsisako dalį ar teiraujasi apie techninę priežiūrą, tuo metu nelygina jūsų produkto su konkurento produktu. Jis lygina patirtį, kaip jam padedama. Kaip greitai kas nors atsiliepia, kaip gerai tas žmogus išmano įrangą, ar problema išsprendžiama iš pirmo karto. Daugeliui klientų šis patyrimas tapo svarbesnis nei pats pirkimas, kadangi pirkimas įvyksta vieną kartą, o paslauga apima visą produkto naudojimo laikotarpį.
Dar visai nedaug laiko atgal tai buvo daugiausia darbuotojų kiekio klausimas. Kas turėjo daugiau aptarnavimo specialistų, su daugiau patirties, galėjo atsakyti į daugiau klausimų greičiau. Laukimo laikas ir žinios daugiausia priklausė nuo personalo skaičiaus. Šis ryšys šiandien yra sutrikdytas.
Už kiekvieno kontakto su aptarnavimo tarnyba slypi eilė veiksmų. Pirmasis – triažas: kokia problema, kiek ji skubi, kas turi ją perimti. Antrasis – paieška: kokia informacija apie šį produktą, šį klientą, šią įrangos istoriją yra reikšminga. Trečiasis – diagnostika: ar tai žinomas modelis, ar kas nors nauja. Ketvirtasis – sprendimas savaime, o penktasis – įvykio užfiksavimas, kad kitą kartą būtų galima veikti greičiau.
Iš šių penkių žingsnių triažą jau dažnai galima automatizuoti: sistema, kuri kategorizuoja ir paskirsto gaunamus pranešimus, tai daro nuosekliai ir be laukimo laiko. Paieška yra užduotis, kurioje DI su žmogaus priežiūra vis daugiau darbo atlieka pati: instrukcijų, ankstesnių bilietų ir techninės priežiūros žurnalų peržiūra sistemai gali užimti mažiau laiko nei žmogui, bet vertimą į tai, kas konkrečiu atveju turi būti padaryta, dar įvertina žmogus, kuris tai patvirtina arba atmeta. Diagnostika žinomų modelių atveju keičiasi ta pačia kryptimi. Sprendimo įgyvendinimas, ypač jei jis fizinis, ir kliento nuraminimas sudėtingame pokalbyje, tebėra žmogaus darbas.
Kai paieškos ir dalį diagnostikos vykdo sistema, pasikeičia tai, kas yra išskirtinis. Reagavimo laikas anksčiau priklausė nuo to, kiek žmonių budi telefone; jei sistema iš karto kategorizuoja pranešimus ir jau paruošia tinkamą informaciją darbuotojui, kuris veda pokalbį, reagavimo laikas mažiau priklauso nuo darbuotojų skaičiaus, o daugiau nuo to, kaip gerai ta sistema sutvarkyta. Bendrovė su mažiau žmonių prie telefono taip gali atsakyti greičiau nei bendrovė su daugiau žmonių, bet neturinti tokios sistemos.
Taip pat žinios pasislenka nuo to, kas yra galvose, į tai, kas yra surandama. Anksčiau patyręs technikas, kuris visas įrangas žinojo vardu, buvo nepralenkiamas pranašumas. Šis pranašumas tebegalioja išimtiniais atvejais, tačiau atpažįstamoms, pasikartojančioms problemoms — kurios daugumoje bendrovių sudaro didžiąją dalį pranešimų — klausimas nebėra, kas turi daugiausia patirties metų skaičiumi, o kas geriausiai užfiksavo ir padarė paieškai prieinamus ankstesnius atvejus. Tiekėjas, veikiantis vos dvejus metus, bet gerai susistruktūravęs savo aptarnavimo istoriją, šiuo požiūriu gali būti greitesnis nei tiekėjas su trisdešimties metų patirtimi ir nesusistruktūrinta dokumentacija.
Šis pokytis nevyksta visur vienodu greičiu, ir tai nulemta ne pirmiausia bendrovės dydžio. Tai nulemta esamų duomenų būklės. Bendrovė, kurios techninės priežiūros žurnalai, bilietų istorija ir komunikacija su klientais laikomi atskirose sistemose, kurios tarpusavyje nesikalba, negali suteikti DI sistemai to, ko jai reikia, kad ir kokia pažangi ta sistema būtų. Bendrovė, kuri tai sutvarkė, mato triažą ir paiešką pasislenkančius greičiau, tuo tarpu panaši bendrovė toje pačioje pramonės srityje šiame etape lieka beveik visiškai priklausoma nuo žmonių. Šis skirtumas yra matuojamas laukimo laiku, sprendimo laiku per pirmąjį kontaktą ir tuo, ar klientui pasikartojant klausimams reikia iš naujo pasakoti savo istoriją.
Ši dimensija nėra atsieta nuo kitų ašių, kuriomis bendrovės skiriasi. Kiek plačiai tiekėjas gali plėsti savo paslaugas, nesamdydamas proporcingai daugiau žmonių, susijęs su tuo, kas vyksta čia, kaip ir aprašyta kaip DI keičia konkurenciją produktų platumo srityje. Taip pat klausimas, kaip giliai techninės žinios, kurias klientas gauna telefonu, siejasi su šiuo aspektu, kaip aprašyta kaip DI keičia konkurenciją techninių žinių srityje. Ir prieinamumas — ar klientas visada gali gauti žmogų ar naudingą priemonę ryšio metu — yra iš esmės ta pati medalio kita puse, aptariama kaip DI keičia konkurenciją prieinamumo srityje.
Tai nėra pledas pakeisti aptarnavimo darbuotojus. Kokį vaidmenį DI gauna aptarnavimo organizacijoje ir ką tai reiškia personalui, yra darbdavio sprendimas, kuriam taikomi savi teisiniai reikalavimai. Tai, kas aprašyta čia, yra pokytis to, ką klientas patiria ir kuo tiekėjai skiriasi, o ne teiginys apie tai, kas turėtų toliau dirbti tam tikrą darbą.
Jei jūsų paslauga po pardavimo yra lėtesnė ar mažiau nuosekli nei konkurento, pirmasis klausimas nėra, kiek žmonių reikia papildomai, o kokia darbo dalis stringa dėl trūkstamos arba fragmentuotos informacijos. Kaip spręsti šį atsilikimą, priklauso nuo to, kur procese yra problema, kaip aptariama ką daryti, esant atsilikimui dimensijoje.
Jei teigiate, kad reaguojate greičiau ar geriau nei konkurentai, klausimas, ar šis teiginys atlaikys patikrinimą, yra tai, ką vertėtų pirmiausia sau išsiaiškinti, kaip aptariama kaip pagrįsti teiginį apie savo kokybę. Nemokamas dimensijos patikrinimas tam padeda: nurodote, kuo jūs, jūsų nuomone, laimite paslaugos po pardavimo srityje, ir sužinote, kuriuos šiuos teiginius galima pagrįsti įrodymais. Pilnas lyginamasis tyrimas, rodantis jūsų ir jūsų lygiaverčių bendrovių padėtį visomis dimensijomis, yra kuriamas.
Pagrindinis klausimas — kokią dalį darbo, esančio už jūsų paslaugos po pardavimo, DI jau šiandien gali perimti, ir kokia dalis tebėra žmogaus darbas — yra atsakomas pagal užduotis su FTE TO AI darbo skaneriu.