Poprodajne storitve so se dolgo ocenjevale glede na odzivni čas in glede na to, ali je stranka dobila na liniji nekoga, ki je poznal težavo. To je bilo vprašanje zasedenosti: več kapacitete v podpori je pomenilo več strank, ki so bile hitro postrežene. Ta enačba se spremeni, ko del diagnoze, usmerjanja in nadaljnje obravnave prevzame AI. Takrat ne gre več za to, koliko ljudi je zaposlenih, temveč za to, kako hitro sistem ugotovi, za kaj gre in kdo mora to rešiti.
To spremeni, na čem zmagujete. Konkurent, ki ima enako zasedenost kot vi, a čigar sistem prepozna okvaro v nekaj minutah in predlaga pravi naslednji korak, ne zmaguje na prijaznosti ali znanju. Ta konkurent zmaguje na hitrosti ugotavljanja, kar je drugačna vrsta prednosti kot tista, na katero so danes še usmerjene večina primerjav med ponudniki.
Poprodajne storitve sestavlja niz ponavljajočih se korakov: sprejem in razvrstitev prijave, ugotavljanje vzroka, določitev, kdo bo težavo rešil, obveščanje stranke o statusu ter beleženje obravnave za naslednjič. Vsak korak ima drugačen odnos do AI-ja.
Razvrščanje prijave na podlagi preteklih primerov je v veliki meri mogoče avtomatizirati; vzorec je pogosto že znan. Ugotavljanje vzroka lahko delno opravi AI, pri čemer zaposleni potrdi ali zavrne zaključek, preden gre zaveza stranki. Zapleteni, še ne videni problemi in presoja, ali je izjema razumna, ostajajo delo ljudi, ker je tam potrebna presoja, ki presega prepoznavanje vzorcev.
Vrstni red, po katerem podjetja to uvajajo, se močno razlikuje. Nekatera so avtomatizirala le prvo triažo in ostalo pustila nespremenjeno. Druga so prepustila avtomatizaciji tudi statusna obvestila stranki in vodenje dokumentacije, tako da zaposleni posreduje le ob odstopanju. Oboje danes obstaja druga ob drugem na trgu; ni fiksnega vrstnega reda, ki bi ga vsi upoštevali.
Stranka opazi tri stvari, ne glede na to, ali ve, da je zadaj AI. Prvič, čas med prijavo in konkretnim odgovorom o tem, kaj se dogaja. Drugič, doslednost tega odgovora: ali dve stranki z isto težavo dobita enako razlago in enako rešitev. Tretjič, ali organizacija težavo že pozna, preden jo je morala stranka v celoti razložiti.
Prav ta tri mesta so tista, kjer je nekoč zasedenost delala razliko in kjer zdaj zasnova dela dela razliko. Podjetje z manj ljudmi v podpori lahko na teh točkah kljub temu vodi, če sta ugotavljanje in usmerjanje dobro avtomatizirana. To je premik: primerjava ne govori več o tem, koliko kapacitete ima konkurent, temveč o tem, kateri del poti že poteka brez čakalne dobe za osebo.
Ali je organizacija na tem področju že daleč, ni odvisno le od panoge ali velikosti. Odvisno je od tega, koliko preteklih primerov je zabeleženih za prepoznavanje vzorcev, kako dosledno je bila zabeležena pretekla obravnava, in ali obstaja proces, v katerem AI poda predlog, zaposleni pa ga z utemeljitvijo potrdi ali zavrne. Podjetja, ki so svojo podporo vedno strukturirano beležila, lahko to hitreje avtomatizirajo kot podjetja, kjer so dosjeji razpršeni po e-pošti, telefonskih zapiskih in ločenih sistemih.
To se ne dotika vprašanja, ali je v podpori potrebnih manj ljudi; to je odločitev delodajalca, za katero veljajo lastne zakonske zahteve. Tukaj gre le za to, kaj se zgodi s primerjavo med ponudniki, ko se osnovno delo premakne.
Poprodajne storitve redko stojijo same. Ponudnik, ki tu vodi, mora to kombinirati tudi z drugimi dimenzijami, da bi pridobil posel: kako širok je nabor storitev in ali to daje zaupanje v podporo, ali tehnično znanje, potrebno za prepoznavanje okvare, še vedno ostaja pri ljudeh ali je že zabeleženo, in kako hitro in ob katerem trenutku stranka dobi nekoga ali nekaj na voljo. Kdor želi vedeti, katera od teh dimenzij na lastnem trgu dejansko odloča o poslu in ne le zveni verjetno, se vrne k metodi za ugotavljanje, na čem podjetje dejansko zmaguje.
Ta premik se nadaljuje, zato današnja ocena ni ocena za naslednje leto; kako pogosto je treba ponoviti konkurenčno analizo je odvisno od tega, kako hitro se to delo spreminja na vašem trgu.
Trditev, kot je »mi to rešimo hitreje«, je prednost šele, ko jo je mogoče izpeljati iz razlike v času obravnave, v doslednosti odgovorov ali v deležu prijav, ki so bile rešene brez čakalne dobe za osebo. Brez te izpeljave gre za vtis, vtisi pa izgubijo proti številkam, takoj ko jih stranka postavi drug ob drugega.
Osnovno vprašanje ni, ali AI spreminja poprodajne storitve, temveč kateri del tega dela je v vašem podjetju dejansko mogoče prevzeti; to se s pomočjo delovne analize FTE TO AI prikaže po posameznih nalogah. Kot prvi korak lahko opravite brezplačen preizkus dimenzij: opredelite, na čem menite, da zmagujete pri poprodajnih storitvah, in vidite, katere od teh trditev je mogoče podpreti z dokazi. Celotna primerjalna analiza je v pripravi.