Klientas skambina, rašo laišką arba rašo pokalbyje, ir klausimas visada buvo tas pats: ar yra kas atsiliepia. Pasiekiamumas taip buvo darbuotojų skaičiaus funkcija. Didesnis pajėgumas prie telefono ar pašto dėžutės reiškė geresnį rezultatą šioje dimensijoje. Kas buvo aptarnaujamas vakarais ir savaitgaliais, laimėjo prieš tą, kuris nebuvo. Šis mechanizmas buvo fiksuotas ir konkurentai galėjo jį pamėgdžioti tiesiog paskirdami daugiau žmonių į grafiką.
Šis mechanizmas nebėra vienintelis, kuris skaičiuojasi. Kai dalį pirmojo kontakto sutvarko AI, pasiekiamumas iš darbuotojų skaičiaus klausimo pereina į klausimą, kurie žingsniai kontakto procese yra automatizuoti, kurie žingsniai vyksta su žmogaus priežiūra, ir kurie žingsniai išlieka žmonių darbu. Kas šį skirtumą aiškiai organizavo, laimi šioje dimensijoje kitokiu būdu nei tas, kuris pirmiausia priima papildomus žmones.
Pasiekiamumas nesusideda iš vienos užduoties, o iš žingsnių grandinės, ir šie žingsniai nekinta visi tuo pačiu tempu.
Kas AI gali visiškai perimti. Pirminis klausimo atpažinimas, standartinės informacijos suteikimas, susitikimo patvirtinimas, perdavimas tinkamam skyriui: tai užduotys su fiksuotu modeliu ir ribotu rezultatų skaičiumi. Vis didesnėje dalyje įmonių tai jau vyksta ne darbo valandomis, be darbuotojo priežiūros. Kitose įmonėse tas pats procesas dar visiškai priklauso nuo žmonių, ne dėl to, kad tai neįmanoma, o dėl to, kad tai dar nesutvarkyta.
Kas vyksta iš dalies su žmogaus priežiūra. Kai klausimas nukrypsta nuo standartinio modelio, kai tai skundas, arba kai pažadas turi finansinių pasekmių, darbas pereina į tarpinę formą. AI pasiūlo atsakymą ar priskyrimą, o darbuotojas patvirtina arba atmeta, su pagrindimu. Tai taškas, kuriame įmonės labiausiai skiriasi tarpusavyje: kiek srauto praeina per šį sluoksnį ir kaip greitai vyksta patvirtinimas, nustato, kaip greitai klientas galiausiai gauna pagalbą.
Kas išlieka žmonių darbu. Sudėtingos derybos, eskalacijos, kuriose santykiai ir kontekstas svarbesni už protokolą, ir situacijos su teisine ar finansine svarba, išlieka žmonėms. Tai nėra laikinas technologijos apribojimas, o pasirinkimas, kur rizika ir kliento santykiai svarbesni už greitį.
Šių trijų sluoksnių pasiskirstymas nėra fiksuotas. Jis skiriasi pagal įmonę, klausimo tipą ir momentą, ir tieka šis pasiskirstymo pokytis yra tai, kuo konkurentai dabar vis labiau skiriasi.
Klientas nepastebi, ar atsakymą sudarė AI, ar žmogus. Klientas pastebi, ar atsakymas atkeliauja, kaip greitai, ir ar atsakymas yra teisingas. Reakcijos laikas ne darbo valandomis, atsakymo teisingumas iš pirmo karto ir tai, kiek klausimas be laukimo laiko pasiekia tinkamą sluoksnį: tai signalai, kurie šiandien pasiekiamumą išskiria. Įmonė, kuri automatizavo atpažinimą ir standartinį apdorojimą ir gerai sutvarkė priežiūrą tam, gali reaguoti greičiau ir nuosekliau nei įmonė, kuri naudoja tiek pat žmonių, bet visą darbą apdoroja rankiniu būdu.
Ar šis pokytis jau įvyko, priklauso nuo kliento klausimo tipo, nuo to, kiek procesas yra pakartotinas, ir nuo to, kiek apimties per jį praeina. Įmonė su daug panašių klausimų greičiau turi tvirtą pagrindą automatizuoti pirmąjį sluoksnį nei įmonė su daugiausia unikaliais, kontekstiniais pokalbiais. Todėl du konkurentai tos pačios rinkos šioje dimensijoje gali gerokai skirtis, nors vienas neturi daugiau žmonių nei kitas.
Šis pokytis susijęs su tuo, kaip darbas yra sutvarkytas, o ne su tuo, kas gali tą darbą toliau atlikti. Sprendimams apie personalą taikomi atskiri teisiniai reikalavimai; čia svarbu tai, kurie žingsniai įrodomai pasislinko ir ką tai reiškia pasiekiamumo rezultatui.
Pasiekiamumas nėra atskiras. Įmonė, kuri lenkia kitas skaitmeninio brandumo srityje, paprastai turi ir sistemas, reikalingas atpažinimo sluoksnio automatizavimui. Aprėptis ta prasme, kur įmonė gali aptarnauti klientus, susijusi su geografine aprėptimi, nes pasiekiamumas 24/7 iš dalies kompensuoja vietinio buvimo trūkumą. Ir ar teiginys apie greitą reakcijos laiką atlaiko patikrinimą prieš konkretų konkurentą, galima patikrinti su tinkamai sudaryta lyginamąja grupe pagal tinkamus palyginimo punktus.
Pagrindinis klausimas, kokį darbą šioje įmonėje AI galėtų realiai perimti, atsakomas kiekvienai užduočiai atskirai su FTE TO AI darbo skenavimu.
Pasiekiamumas yra dimensija, kurioje teiginius lengva pateikti ir sunku įrodyti: visi sako, kad reaguoja greitai, tačiau mažai įmonių tai gali pagrįsti skaičiais pagal sluoksnį. Jei norite žinoti, ar jūsų pranašumas pasiekiamumo srityje atlaiko patikrinimą, ar konkurentas dabar veikia greičiau dėl kitokio automatizavimo ir priežiūros pasiskirstymo: nurodykite, kuo manote laimite, ir atlikite nemokamą dimensijos patikrą. Tada pamatysite, kurie iš šių teiginių gali būti apginti įrodymais. Įmonėms, norinčioms pažvelgti plačiau nei savo pačių prielaida, taip pat yra white space analizės paaiškinimas, kad būtų galima pamatyti, kurie palyginimo punktai dar nepanaudoti. Visas etalonas su įrodymų matrica visose dimensijose yra kuriamas.