Poprodejní servis se dlouho hodnotil podle reakční doby a podle toho, zda se klient dostal ke spojení s někým, kdo problém znal. Byla to otázka obsazenosti: více kapacity v následné péči znamenalo více klientů, kterým se rychle pomohlo. Tento výpočet se mění, když část diagnostiky, směrování a následného sledování provádí AI. Pak už nejde o to, kolik lidí tam sedí, ale o to, jak rychle systém stanoví, o co se jedná a kdo to má vyřešit.
To mění to, na čem vyhráváte. Konkurent, který má stejnou obsazenost jako vy, ale jehož systém rozpozná poruchu během minut a navrhne správný krok, nevítězí na vstřícnosti nebo znalostech. Tento konkurent vítězí na rychlosti stanovení diagnózy, a to je jiný druh náskoku, než na jaký jsou dnes ještě nastaveny většiny srovnání mezi poskytovateli.
Poprodejní servis se skládá z několika opakujících se kroků: přijetí a klasifikace hlášení, stanovení příčiny, určení, kdo problém vyřeší, informování klienta o stavu a zaznamenání vyřízení pro příště. Každý krok má jiný vztah k AI.
Klasifikaci hlášení na základě předchozích případů lze do značné míry automatizovat; vzorec je často už znám. Stanovení příčiny může částečně provádět AI, přičemž pracovník závěr schválí nebo zamítne dříve, než jde ke klientovi jakýkoli závazek. Složité, dříve nezaznamenané problémy a posouzení, zda je výjimka přiměřená, zůstávají prací člověka, protože zde je potřeba úsudek, který přesahuje rozpoznávání vzorců.
Pořadí, v jakém to firmy zavádějí, se výrazně liší. Některé automatizovaly pouze první třídění a zbytek nechaly nezměněný. Jiné nechaly převzít i aktualizace stavu pro klienta a tvorbu dokumentace, takže pracovník zasahuje pouze v případě odchylky. Obojí lze dnes na trhu najít vedle sebe; neexistuje pevné pořadí, kterým by se všichni řídili.
Klient vnímá tři věci, bez ohledu na to, zda ví, že za tím stojí AI. Zaprvé dobu mezi nahlášením a konkrétní odpovědí o tom, co se děje. Zadruhé konzistenci této odpovědi: zda dva klienti se stejným problémem dostanou stejné vysvětlení a stejné řešení. Zatřetí zda organizace problém již znala dříve, než ho klient musel plně vysvětlit.
Tyto tři body jsou přesně místa, kde dříve rozhodovala obsazenost a kde nyní rozhoduje uspořádání práce. Firma s méně lidmi v následné péči může v těchto bodech přesto vést, pokud je stanovení diagnózy a směrování dobře automatizované. To je ten posun: srovnání se už netýká toho, kolik kapacity má konkurent, ale toho, jaká část procesu už probíhá bez čekání na člověka.
Zda je organizace v tomto ohledu už daleko, nesouvisí jen s odvětvím nebo velikostí. Závisí na tom, kolik historických případů je zaznamenáno pro rozpoznávání vzorců, jak konzistentně bylo předchozí vyřízení zaznamenáváno, a zda existuje proces, ve kterém AI podá návrh a pracovník ho s odůvodněním schválí nebo zamítne. Firmy, které svou následnou péči vždy strukturovaně zaznamenávaly, mohou toto automatizovat rychleji než firmy, kde jsou spisy rozptýleny mezi e-maily, telefonickými poznámkami a samostatnými systémy.
To se netýká otázky, zda je v následné péči potřeba méně lidí; to je rozhodnutí zaměstnavatele, pro které platí vlastní zákonné požadavky. Zde jde pouze o to, co se stane se srovnáním mezi poskytovateli, když se posune podkladová práce.
Poprodejní servis stojí zřídka sám. Poskytovatel, který v tomto vede, to musí kombinovat i s dalšími dimenzemi, aby vyhrál zakázku: jak široká je nabídka a zda to dává důvěru v následnou péči, zda technické znalosti potřebné k rozpoznání poruchy stále mají lidé, nebo jsou už zaznamenány, a jak rychle a v jakém okamžiku se klient dostane k někomu nebo něčemu. Kdo chce vědět, které z těchto dimenzí na jeho vlastním trhu skutečně rozhodují o zakázce, a nikoli jen znějí pravděpodobně, vrátí se k metodě, jak stanovit, na čem firma skutečně vítězí.
Tento posun trvá, takže dnešní skóre není skóre pro příští rok; jak často je třeba opakovat konkurenční analýzu závisí na tom, jak rychle se tato práce na vašem trhu mění.
Tvrzení jako „vyřešíme to rychleji“ je náskokem až tehdy, když je lze odvodit z rozdílu v době vyřízení, v konzistenci odpovědí, nebo v podílu hlášení vyřízených bez čekání na člověka. Bez tohoto odvození je to jen dojem, a dojmy prohrávají s čísly, jakmile je klient postaví vedle sebe.
Základní otázka není, zda AI mění poprodejní servis, ale která část této práce ve vaší firmě je skutečně možné převzít; to zmapuje pracovní scan FTE TO AI po jednotlivých úkolech. Jako první krok můžete provést bezplatnou kontrolu dimenzí: pojmenujete, na čem si myslíte, že vyhráváte v poprodejním servisu, a uvidíte, které z těchto tvrzení lze obhájit důkazem. Kompletní benchmark se připravuje.