Popredajný servis sa dlho hodnotil podľa reakčného času a podľa toho, či sa zákazník dovolal niekomu, kto problém poznal. To bola otázka obsadenosti: viac kapacity v starostlivosti o zákazníkov znamenalo viac zákazníkov, ktorým sa rýchlo pomohlo. Tento výpočet sa mení, keď časť diagnostiky, smerovania a následnej komunikácie preberá AI. Vtedy už nejde o to, koľko ľudí sedí za telefónmi, ale o to, ako rýchlo systém zistí, o čo ide a kto to má vyriešiť.
To mení, na čom sa vyhráva. Konkurent, ktorý má rovnakú obsadenosť ako vy, ale ktorého systém rozpozná poruchu do niekoľkých minút a navrhne správny krok, nevyhráva na priateľskosti ani znalostiach. Tento konkurent vyhráva na rýchlosti zistenia, a to je iný druh náskoku, než na aký sú väčšinou zamerané dnešné porovnania medzi poskytovateľmi.
Popredajný servis pozostáva z niekoľkých opakujúcich sa krokov: prijatie a klasifikácia hlásenia, zistenie príčiny, určenie, kto to vyrieši, informovanie zákazníka o stave a zaznamenanie vybavenia pre budúce prípady. Každý krok má iný vzťah k AI.
Klasifikáciu hlásenia na základe predchádzajúcich prípadov je do veľkej miery možné automatizovať; vzor je často už známy. Zistenie príčiny môže čiastočne robiť AI, pričom zamestnanec záver schváli alebo zamietne predtým, ako sa zákazníkovi niečo prisľúbi. Zložité, dosiaľ nevídané problémy a posúdenie, či je výnimka primeraná, zostávajú prácou pre človeka, pretože si vyžadujú úsudok, ktorý presahuje rozpoznávanie vzorov.
Poradie, v akom firmy toto zavádzajú, sa značne líši. Niektoré automatizovali len prvotné triedenie a zvyšok ponechali nezmenený. Iné nechali prevziať aj aktualizácie stavu pre zákazníka a vedenie spisov, takže zamestnanec zasahuje len pri odchýlke. Oboje sa dnes na trhu vyskytuje popri sebe; neexistuje pevné poradie, ktoré by nasledovali všetci.
Zákazník vníma tri veci, bez ohľadu na to, či vie, že za tým stojí AI. Po prvé, čas medzi nahlásením a konkrétnou odpoveďou o tom, čo sa deje. Po druhé, konzistentnosť tejto odpovede: či dvaja zákazníci s rovnakým problémom dostanú rovnaké vysvetlenie a rovnaké riešenie. Po tretie, či organizácia problém pozná ešte predtým, než ho zákazník musel úplne vysvetliť.
Tieto tri body sú presne tie miesta, kde kedysi rozhodovala obsadenosť a kde teraz rozhoduje usporiadanie práce. Firma s menším počtom ľudí v popredajnej starostlivosti môže v týchto bodoch napriek tomu viesť, ak sú zisťovanie a smerovanie dobre automatizované. To je ten posun: porovnanie už nejde o to, akú kapacitu má konkurent, ale o to, aká časť procesu prebieha bez čakania na človeka.
Či je organizácia v tomto smere už ďaleko, nesúvisí len s odvetvím alebo veľkosťou. Závisí to od toho, koľko historických prípadov je zaznamenaných na rozpoznávanie vzorov, od toho, ako konzistentne bolo predchádzajúce vybavovanie zaznamenávané, a od toho, či existuje proces, v ktorom AI predloží návrh a zamestnanec ho s odôvodnením schváli alebo zamietne. Firmy, ktoré svoju popredajnú starostlivosť vždy zaznamenávali štruktúrovane, to dokážu automatizovať rýchlejšie ako firmy, kde sú spisy rozptýlené medzi e-mailmi, telefonickými poznámkami a samostatnými systémami.
Toto sa netýka otázky, či je v popredajnej starostlivosti potrebných menej ľudí; to je rozhodnutie zamestnávateľa a platia preň vlastné zákonné požiadavky. Ide tu len o to, čo sa stane s porovnaním medzi poskytovateľmi, keď sa posúva podkladová práca.
Popredajný servis zriedka stojí sám. Poskytovateľ, ktorý v tomto vedie, to musí kombinovať aj s ďalšími rozmermi, aby vyhral zákazku: ako široká je ponuka a či to dáva dôveru v popredajnú starostlivosť, či technické znalosti potrebné na určenie poruchy stále spočívajú v ľuďoch, alebo sú už zaznamenané, a ako rýchlo a v akom okamihu sa zákazník dovolá k niekomu alebo niečomu. Kto chce vedieť, ktoré z týchto rozmerov na jeho vlastnom trhu skutočne rozhodujú o zákazke, a nielen znejú vierohodne, vráti sa k metóde na zistenie, na čom firma skutočne vyhráva.
Tento posun pokračuje, takže dnešné skóre nie je skóre na budúci rok; ako často treba opakovať konkurenčnú analýzu závisí od toho, ako rýchlo sa táto práca na vašom trhu mení.
Tvrdenie ako „my to vyriešime rýchlejšie“ je náskokom len vtedy, ak ho možno odvodiť od rozdielu v dobe vybavenia, v konzistentnosti odpovedí alebo v podiele hlásení vybavených bez čakania na človeka. Bez tohto odvodenia je to len dojem, a dojmy prehrávajú s číslami, hneď ako ich zákazník porovná vedľa seba.
Základná otázka nie je, či AI mení popredajný servis, ale ktorú časť tejto práce vo vašej firme skutočne možno prevziať; to sa zisťuje pomocou pracovného skenu FTE TO AI, po jednotlivých úlohách. Ako prvý krok môžete urobiť bezplatnú kontrolu rozmerov: uvediete, na čom si myslíte, že vyhrávate v popredajnom servise, a uvidíte, ktoré z týchto tvrdení možno obhájiť dôkazom. Kompletný benchmark sa pripravuje.