Pēcpārdošanas serviss ilgu laiku tika vērtēts pēc reakcijas laika un pēc tā, vai klients dabūja pie telefona kādu, kas pārzināja problēmu. Tas bija noslogojuma jautājums: vairāk kapacitātes pēcpārdošanas atbalstā nozīmēja vairāk klientu, kuriem palīdzēts ātri. Šis rēķins mainās, kad daļu diagnostikas, maršrutēšanas un uzraudzības veic AI. Tad vairāk nav svarīgs jautājums, cik cilvēku sēž pie telefoniem, bet cik ātri sistēma konstatē, kas notiek un kam tas jāatrisina.
Tas maina to, uz kā jūs uzvarat. Konkurents, kuram ir tāds pats noslogojums kā jums, bet kura sistēma atpazīst traucējumu minūšu laikā un iesaka pareizo soli, uzvar nevis ar draudzīgumu vai zināšanām. Šis konkurents uzvar ar konstatēšanas ātrumu, un tas ir citāda veida pārsvars, nekā tas, uz kuru vēl tagad ir vērstas lielākā daļa salīdzinājumu starp pakalpojumu sniedzējiem.
Pēcpārdošanas serviss sastāv no vairākiem atkārtojošiem soļiem: pieteikuma pieņemšana un klasificēšana, iemesla konstatēšana, noteikšana, kam tas jāatrisina, klienta informēšana par statusu un izpildes fiksēšana turpmākajām reizēm. Katram solim ir citāda saistība ar AI.
Pieteikuma klasificēšana, pamatojoties uz iepriekšējiem gadījumiem, lielā mērā ir automatizējama; modelis bieži jau ir zināms. Iemesla konstatēšana daļēji var notikt ar AI palīdzību, ar darbinieku, kas apstiprina vai atsaka secinājumu, pirms klientam tiek dots solījums. Sarežģītas, iepriekš neredzētas problēmas un izvērtējums, vai izņēmums ir pamatots, paliek cilvēku darbs, jo tur nepieciešams spriedums, kas pārsniedz modeļu atpazīšanu.
Secība, kādā uzņēmumi to ievieš, atšķiras ievērojami. Daži ir automatizējuši tikai pirmo triāžu un pārējo atstājuši nemainītu. Citi ir arī nodevuši statusa atjauninājumus klientam un lietas fiksēšanu, tā ka darbinieks iesaistās tikai novirzes gadījumā. Abi variāni tagad pastāv paralēli tirgū; nav noteiktas secības, kurai visi seko.
Klients pamana trīs lietas, neatkarīgi no tā, vai viņš zina, ka aiz tā stāv AI. Pirmkārt, laiku starp pieteikuma iesniegšanu un konkrētu atbildi par notiekošo. Otrkārt, šīs atbildes konsekvenci: vai divi klienti ar to pašu problēmu saņem to pašu paskaidrojumu un to pašu risinājumu. Treškārt, vai organizācija problēmu jau zina, pirms klientam bija jāizstāsta visa situācija.
Šīs trīs lietas ir tieši tajās vietās, kur agrāk noslogojums izšķīra atšķirību un kur tagad darba organizēšana izšķir atšķirību. Uzņēmums ar mazāku skaitu darbinieku pēcpārdošanas atbalstā šajos punktos tomēr var būt priekšā, ja konstatēšana un maršrutēšana ir labi automatizētas. Tā ir pārmaiņa: salīdzinājums vairāk neattiecas uz to, cik lielu kapacitāti konkurentam ir, bet uz to, kāda daļa procesa jau notiek bez gaidīšanas laika uz cilvēku.
Vai organizācija šajā jomā jau ir tālu, nav saistīts tikai ar nozari vai lielumu. Tas ir saistīts ar to, cik daudz vēsturisku gadījumu ir fiksēti, lai atpazītu modeļus, ar to, cik konsekventi iepriekšējā izpilde ir reģistrēta, un ar to, vai pastāv process, kurā AI izsaka priekšlikumu, un darbinieks to ar pamatojumu apstiprina vai atsaka. Uzņēmumi, kas savu pēcpārdošanas atbalstu vienmēr ir fiksējuši strukturēti, to var automatizēt ātrāk nekā uzņēmumi, kur lietas ir izklaidētas pa e-pastiem, telefona pierakstiem un atsevišķām sistēmām.
Tas neattiecas uz jautājumu, vai pēcpārdošanas atbalstā ir nepieciešams mazāk cilvēku; tas ir darba devēja lēmums, uz kuru attiecas savi tiesiskie noteikumi. Šeit runa ir vienīgi par to, kas notiek ar salīdzinājumu starp pakalpojumu sniedzējiem, kad pamatā esošais darbs mainās.
Pēcpārdošanas serviss reti stāv vienatnē. Pakalpojumu sniedzējam, kas šeit ir priekšā, tas jākombinē ar citām dimensijām, lai izcīnītu darījumu: cik plašs ir piedāvājums un vai tas dod pārliecību par pēcpārdošanas atbalstu, vai tehniskās zināšanas, kas nepieciešamas, lai noteiktu traucējumu, joprojām ir cilvēkos vai jau ir fiksētas, un cik ātri un kurā brīdī klients var sazināties ar kādu vai kaut ko. Ja gribat zināt, kuras no šīm dimensijām jūsu tirgū faktiski izšķir darījumu, ne tikai izklausās pārliecinoši, atgriezīsities pie metodes, lai noskaidrotu, uz kā uzņēmums patiesībā uzvar.
Šī pārmaiņa turpinās, tāpēc šodienas rezultāts nav rezultāts nākamajam gadam; cik bieži jāatkārto konkurences analīze ir atkarīgs no tā, cik ātri šis darbs jūsu tirgū mainās.
Apgalvojums kā "mēs to atrisinām ātrāk" ir pārsvars tikai tad, ja to var izsekot līdz atšķirībai izpildes laikā, atbilžu konsekvencē vai to pieteikumu daļā, kas apstrādāti bez gaidīšanas laika uz cilvēku. Bez šīs izsekojamības tas ir iespaids, un iespaidi zaudē cīņā ar skaitļiem, tiklīdz klients tos salīdzina.
Pamatjautājums nav, vai AI maina pēcpārdošanas servisu, bet kura daļa no šī darba jūsu uzņēmumā ir patiesi pārņemama; to FTE TO AI darba skenēšana kartē uzdevumu līmenī. Kā pirmo soli varat izmantot bezmaksas dimensiju pārbaudi: jūs nosaucat, uz kā domājat uzvarēt pēcpārdošanas servisā, un redzat, kuru no šiem apgalvojumiem var pamatot ar pierādījumiem. Pilnā etalonsalīdzinājuma bāze ir izstrādes procesā.