Il servizio post-vendita è stato a lungo valutato in base al tempo di risposta e alla domanda se un cliente riusciva a raggiungere al telefono qualcuno che conosceva il problema. Era una questione di capacità: più personale nell'assistenza post-vendita significava più clienti aiutati rapidamente. Questo calcolo cambia quando parte della diagnosi, dell'instradamento e del follow-up viene svolta dall'AI. A quel punto non conta più quante persone ci sono, ma quanto velocemente il sistema accerta di cosa si tratta e chi deve risolverlo.
Questo cambia il terreno su cui si vince. Un concorrente con la stessa capacità della sua azienda, ma il cui sistema riconosce un guasto in pochi minuti e propone il passo giusto, non vince per gentilezza o conoscenza. Quel concorrente vince sulla velocità di accertamento, e questo è un tipo di vantaggio diverso da quello su cui la maggior parte dei confronti tra fornitori è ancora impostata oggi.
Il servizio post-vendita è composto da una serie di passaggi ricorrenti: ricevere e classificare la segnalazione, accertare la causa, determinare chi la risolve, informare il cliente sullo stato e registrare la gestione per le volte successive. Ogni passaggio ha un rapporto diverso con l'AI.
Classificare una segnalazione sulla base di casi precedenti è in gran parte automatizzabile; lo schema è spesso già noto. L'accertamento della causa può avvenire in parte tramite AI, con un collaboratore che approva o respinge la conclusione prima che venga fatta una promessa al cliente. I problemi complessi, mai visti prima, e la valutazione se un'eccezione sia ragionevole, restano lavoro umano, perché lì è necessario un giudizio che va oltre il riconoscimento di schemi.
L'ordine in cui le aziende introducono questo processo varia molto. Alcune hanno automatizzato solo la prima triage e lasciano il resto invariato. Altre hanno fatto assumere all'AI anche gli aggiornamenti di stato al cliente e la formazione del dossier, così che un collaboratore interviene solo in caso di anomalia. Entrambe le situazioni si trovano oggi affiancate sul mercato; non esiste un ordine fisso che tutti seguono.
Il cliente nota tre cose, indipendentemente dal fatto che sappia se dietro c'è l'AI. Primo, il tempo tra la segnalazione e una risposta concreta su cosa sta succedendo. Secondo, la coerenza di quella risposta: se due clienti con lo stesso problema ricevono la stessa spiegazione e la stessa soluzione. Terzo, se l'organizzazione conosce già il problema prima che il cliente abbia dovuto spiegarlo per intero.
Questi tre elementi sono esattamente i punti in cui in passato faceva la differenza la capacità e dove oggi fa la differenza l'organizzazione del lavoro. Un'azienda con meno personale nell'assistenza post-vendita può comunque essere in vantaggio su questi punti, se l'accertamento e l'instradamento sono ben automatizzati. Questo è lo spostamento: il confronto non riguarda più quanta capacità ha un concorrente, ma quale parte del percorso avviene già senza tempi di attesa per un essere umano.
Il fatto che un'organizzazione sia già avanti in questo campo non dipende solo dal settore o dalle dimensioni. Dipende da quanti casi storici sono stati registrati per riconoscere gli schemi, da quanto in modo coerente è stata registrata la gestione precedente, e dall'esistenza di un processo in cui l'AI fa una proposta e un collaboratore la approva o la respinge con motivazione. Le aziende che hanno sempre registrato la loro assistenza post-vendita in modo strutturato possono automatizzarla più velocemente rispetto alle aziende dove i dossier sono sparsi tra email, note telefoniche e sistemi separati.
Questo non riguarda la questione se nell'assistenza post-vendita servano meno persone; questa è una decisione del datore di lavoro e per essa valgono requisiti legali propri. Qui si tratta solo di cosa succede al confronto tra fornitori quando il lavoro sottostante cambia.
Il servizio post-vendita raramente sta da solo. Un fornitore che è avanti in questo campo deve combinarlo anche con altre dimensioni per vincere un affare: quanto è ampia l'offerta e se questo dà fiducia nell'assistenza post-vendita, se la conoscenza tecnica necessaria per interpretare un guasto è ancora nelle persone o è già stata codificata, e quanto velocemente e in quale momento un cliente riesce a parlare con qualcuno o qualcosa. Chi vuole sapere quale di queste dimensioni decide effettivamente l'affare nel proprio mercato, e non solo suona plausibile, torna a il metodo per stabilire su cosa un'azienda vince davvero.
Questo spostamento continua, quindi un punteggio di oggi non è un punteggio per l'anno prossimo; quanto spesso vada ripetuta un'analisi competitiva dipende da quanto velocemente questo lavoro cambia nel suo mercato.
Un'affermazione come "risolviamo più velocemente" è un vantaggio solo se è riconducibile a una differenza nei tempi di elaborazione, nella coerenza delle risposte, o nella quota di segnalazioni gestite senza tempi di attesa per un essere umano. Senza questa riconducibilità è un'impressione, e le impressioni perdono contro i numeri non appena un cliente li mette a confronto.
La domanda di fondo non è se l'AI cambi il servizio post-vendita, ma quale parte di quel lavoro nella sua azienda sia realmente da trasferire all'AI; questo viene mappato per attività con la werkscan di FTE TO AI. Come primo passo può effettuare la verifica gratuita delle dimensioni: indica su cosa pensa di vincere nel servizio post-vendita e vede quale di queste affermazioni è difendibile con prove. Il benchmark completo è in fase di sviluppo.