Un cliente chiama, scrive un'email o una chat, e la domanda era sempre: c'è qualcuno pronto a rispondere. La raggiungibilità era quindi una funzione della capacità. Più capacità al telefono o nella casella di posta significava un punteggio migliore su questa dimensione. Chi era presidiato la sera e nel weekend vinceva su chi non lo era. Questo meccanismo era fisso ed era replicabile dai concorrenti semplicemente pianificando più personale in turno.
Questo meccanismo non è più l'unico che conta. Se una parte del primo contatto viene gestita dall'AI, la raggiungibilità si sposta da una questione di capacità a una domanda su quali passaggi nel processo di contatto sono automatizzati, quali passaggi avvengono con supervisione, e quali passaggi restano lavoro umano. Chi ha organizzato questa distinzione in modo netto vince su questa dimensione in un modo diverso rispetto a chi assume principalmente altro personale.
La raggiungibilità non consiste in un solo compito ma in una catena di passaggi, e questi passaggi non si spostano tutti allo stesso ritmo.
Ciò che l'AI può assumere completamente. Il primo riconoscimento di una domanda, la restituzione di informazioni standard, la conferma di un appuntamento, l'inoltro al reparto giusto: questi sono compiti con uno schema fisso e un numero limitato di esiti. In una quota crescente di aziende questo avviene già fuori dagli orari di ufficio senza che un collaboratore controlli. In altre aziende lo stesso processo è ancora completamente affidato alle persone, non perché non sia possibile, ma perché non è ancora stato organizzato.
Ciò che avviene in parte con supervisione umana. Non appena una domanda si discosta dallo schema standard, riguarda un reclamo, o un impegno ha conseguenze finanziarie, il lavoro si sposta verso una forma intermedia. L'AI propone una risposta o una classificazione, e un collaboratore approva o respinge, con motivazione. Questo è il punto in cui le aziende differiscono maggiormente tra loro: quanto traffico passa attraverso questo livello, e quanto rapidamente avviene l'approvazione, determina quanto velocemente un cliente è infine servito.
Ciò che resta lavoro umano. Negoziazioni complesse, escalation in cui la relazione e il contesto pesano più del protocollo, e situazioni con rilevanza legale o finanziaria restano alle persone. Questo non è un limite temporaneo della tecnologia ma una scelta su dove il rischio e la relazione con il cliente pesano più della velocità.
La ripartizione tra questi tre livelli non è fissa. Varia per azienda, per tipo di domanda e per momento, ed è proprio questa variazione su cui i concorrenti oggi si differenziano.
Un cliente non percepisce se una risposta è stata redatta dall'AI o da una persona. Un cliente percepisce se arriva una risposta, quanto velocemente, e se la risposta è corretta. Il tempo di reazione fuori dagli orari di ufficio, il punteggio di correttezza alla prima risposta, e la misura in cui una domanda arriva senza attese al livello giusto: questi sono i segnali che oggi rendono la raggiungibilità distintiva. Un'azienda che ha automatizzato il riconoscimento e la gestione standard e ha organizzato bene la supervisione su questo può rispondere più velocemente e con maggiore coerenza rispetto a un'azienda che impiega lo stesso numero di persone ma elabora tutto manualmente.
Se questo spostamento si è già verificato dipende dal tipo di domanda del cliente, da quanto è ripetibile il processo, e da quanto volume vi passa attraverso. Un'azienda con molte domande simili ha un caso più solido per automatizzare il primo livello rispetto a un'azienda con conversazioni prevalentemente unique e ricche di contesto. Questo è anche il motivo per cui due concorrenti nello stesso mercato possono essere molto distanti su questa dimensione senza che uno abbia più personale dell'altro.
Questo spostamento riguarda il modo in cui il lavoro è organizzato, non chi può continuare a svolgere quel lavoro. Per le decisioni sul personale valgono requisiti legali propri; ciò che conta qui è quali passaggi sono dimostrabilmente stati spostati e cosa significa questo per il punteggio sulla raggiungibilità.
La raggiungibilità non è isolata. Un'azienda che è in vantaggio sulla maturità digitale, di solito ha anche i sistemi predisposti per automatizzare il livello di riconoscimento. La portata, nel senso di dove un'azienda può servire i clienti, riguarda la copertura geografica, poiché essere raggiungibili 24/7 compensa in parte l'assenza di presenza locale. E se un'affermazione su un tempo di reazione rapido resiste al confronto con un concorrente specifico, è verificabile con un peer group composto sui giusti punti di confronto.
La domanda di fondo su quale lavoro in questa azienda possa realmente essere assunto dall'AI, viene risposta per compito con la scansione del lavoro di FTE TO AI.
La raggiungibilità è una dimensione su cui le affermazioni si fanno facilmente e si dimostrano con difficoltà: tutti dicono di rispondere velocemente, poche aziende possono dimostrarlo con dati per livello. Volete sapere se il vostro vantaggio sulla raggiungibilità resiste, o se un concorrente ormai risponde più velocemente grazie a una diversa ripartizione tra automazione e supervisione: indicate su cosa pensate di vincere ed effettuate la verifica gratuita della dimensione. Vedrete quindi quali di queste affermazioni sono difendibili con prove. Per le aziende che vogliono guardare oltre la propria supposizione c'è anche una spiegazione dell'analisi white space, per vedere quali punti di confronto restano ancora inutilizzati. Il benchmark completo, con la matrice delle prove su tutte le dimensioni, è in fase di realizzazione.