Klient volá, píše e-mail nebo chatuje, a otázka byla vždy stejná: je někdo připraven to zvednout. Dostupnost byla tak funkcí obsazenosti. Více kapacity na telefonu nebo v e-mailové schránce znamenalo lepší skóre v této dimenzi. Kdo byl obsazen večer i o víkendu, vyhrával nad tím, kdo nebyl. Tento mechanismus byl daný a konkurenti ho mohli napodobit prostým naplánováním více lidí do směn.
Tento mechanismus už není jediné, co se počítá. Pokud část prvního kontaktu zpracovává AI, dostupnost se přesouvá od otázky obsazenosti k otázce, které kroky v procesu kontaktu jsou automatizované, které probíhají s dohledem a které zůstávají lidskou prací. Kdo má toto rozlišení jasně zorganizované, vyhrává v této dimenzi jiným způsobem než ten, kdo především nabírá další lidi.
Dostupnost není jeden úkol, ale řetězec kroků, a tyto kroky se nepřesouvají všechny stejným tempem.
Co AI může zcela převzít. První rozpoznání dotazu, vrácení standardní informace, potvrzení schůzky, přesměrování na správné oddělení: to jsou úkoly s pevným vzorem a omezeným počtem výsledků. U rostoucího podílu firem to už probíhá i mimo pracovní dobu, aniž by se na to díval nějaký pracovník. U jiných firem stejný proces stále zcela zajišťují lidé, nikoli proto, že by to nešlo jinak, ale protože to ještě není zařízeno.
Co probíhá částečně s lidským dohledem. Jakmile se dotaz odchýlí od standardního vzoru, týká se stížnosti, nebo má příslib finanční důsledky, práce se přesouvá do mezistupně. AI navrhne odpověď nebo zařazení a pracovník to schválí nebo zamítne, s odůvodněním. Toto je bod, ve kterém se firmy nejvíce liší od sebe: kolik provozu prochází touto vrstvou a jak rychle probíhá schvalování, určuje, jak rychle je klient nakonec obsloužen.
Co zůstává lidskou prací. Složité vyjednávání, eskalace, kde vztah a kontext váží více než protokol, a situace s právní nebo finanční váhou zůstávají u lidí. To není dočasné omezení techniky, ale rozhodnutí o tom, kde riziko a vztah s klientem váží více než rychlost.
Rozdělení mezi těmito třemi vrstvami není pevně dané. Liší se podle firmy, podle typu dotazu a podle okamžiku, a právě tento posun je to, na čem se konkurenti nyní rozcházejí.
Klient nepozná, zda odpověď připravila AI nebo člověk. Klient pozná, zda odpověď přijde, jak rychle a zda je správná. Reakční doba mimo pracovní dobu, skóre správnosti odpovědi na první pokus a míra, v jaké se dotaz bez čekání dostane do správné vrstvy: to jsou signály, které dnes odlišují dostupnost. Firma, která automatizovala rozpoznání a standardní zpracování a dobře zařídila dohled nad tím, může reagovat rychleji a konzistentněji než firma, která nasazuje stejný počet lidí, ale vše zpracovává manuálně.
Zda se tento posun již udál, závisí na typu klientského dotazu, na tom, jak opakovatelný je proces, a na tom, jaký objem jím prochází. Firma s mnoha podobnými dotazy má snadnější a jasnější důvod automatizovat první vrstvu než firma s převážně jedinečnými, kontextově náročnými rozhovory. To je také důvod, proč se dva konkurenti na stejném trhu mohou v této dimenzi výrazně lišit, aniž by jeden měl více lidí než druhý.
Tento posun se týká toho, jak je práce uspořádaná, nikoli toho, kdo tuto práci může nadále vykonávat. Pro rozhodnutí o personálu platí vlastní zákonné požadavky; zde se počítá to, které kroky prokazatelně přešly a co to znamená pro skóre dostupnosti.
Dostupnost nestojí izolovaně. Firma, která vede v digitální vyspělosti, má obvykle také systémy pro automatizaci vrstvy rozpoznávání. Dosah ve smyslu toho, kde firma může obsluhovat klienty, souvisí s geografickým pokrytím, protože nepřetržitá dostupnost částečně kompenzuje chybějící lokální přítomnost. A zda tvrzení o rychlé reakční době obstojí proti konkrétnímu konkurentovi, lze ověřit pomocí peer group sestavené na správných srovnávacích bodech.
Základní otázka, kterou práci v této firmě lze skutečně převést na AI, se zodpovídá pro každý úkol pomocí pracovní skenu FTE TO AI.
Dostupnost je dimenze, u které se tvrzení snadno vyslovují a těžko dokazují: každý říká, že reaguje rychle, málo firem to dokáže podložit čísly po vrstvách. Chcete-li vědět, zda váš náskok v dostupnosti obstojí, nebo zda konkurent mezitím reaguje rychleji díky jinému rozdělení mezi automatizací a dohledem: pojmenujte, v čem si myslíte, že vyhráváte, a udělejte bezplatnou dimenzní kontrolu. Uvidíte pak, která z těchto tvrzení lze obhájit důkazem. Pro firmy, které chtějí pohlédnout dále než na vlastní předpoklad, je zde i vysvětlení white space analýzy, díky které zjistíte, které srovnávací body zůstávají nevyužité. Kompletní benchmark s důkazní maticí pro všechny dimenze se připravuje.