Ένας πελάτης καλεί, στέλνει email ή κάνει chat, και η ερώτηση ήταν πάντα: υπάρχει κάποιος έτοιμος να απαντήσει. Η προσβασιμότητα ήταν έτσι μια συνάρτηση της στελέχωσης. Περισσότερη χωρητικότητα στο τηλέφωνο ή στα εισερχόμενα σήμαινε καλύτερη βαθμολογία σε αυτή τη διάσταση. Όποιος ήταν στελεχωμένος τα βράδια και το σαββατοκύριακο, κέρδιζε έναντι όποιου δεν ήταν. Αυτός ο μηχανισμός ήταν σταθερός και μπορούσε να αντιγραφεί από ανταγωνιστές απλά προσθέτοντας περισσότερα άτομα στο πρόγραμμα.
Αυτός ο μηχανισμός δεν είναι πλέον το μόνο που μετράει. Όταν ένα μέρος της πρώτης επαφής διεκπεραιώνεται από AI, η προσβασιμότητα μετατοπίζεται από ζήτημα στελέχωσης σε ερώτηση σχετικά με ποια βήματα στη διαδικασία επαφής έχουν αυτοματοποιηθεί, ποια βήματα λειτουργούν με εποπτεία, και ποια βήματα παραμένουν ανθρώπινη εργασία. Όποιος έχει οργανώσει αυτή τη διάκριση με σαφήνεια, κερδίζει σε αυτή τη διάσταση με διαφορετικό τρόπο από όποιον κυρίως προσλαμβάνει επιπλέον άτομα.
Η προσβασιμότητα δεν αποτελείται από ένα μόνο έργο, αλλά από μια αλυσίδα βημάτων, και αυτά τα βήματα δεν μετατοπίζονται όλα με τον ίδιο ρυθμό.
Τι μπορεί η AI να αναλάβει πλήρως. Η αρχική αναγνώριση ενός ερωτήματος, η επιστροφή τυπικών πληροφοριών, η επιβεβαίωση ενός ραντεβού, η προώθηση στο σωστό τμήμα: πρόκειται για εργασίες με σταθερό μοτίβο και περιορισμένο αριθμό αποτελεσμάτων. Σε ένα αυξανόμενο μέρος των επιχειρήσεων αυτό λειτουργεί πλέον εκτός ωραρίου γραφείου χωρίς κανέναν υπάλληλο να παρακολουθεί. Σε άλλες επιχειρήσεις η ίδια διαδικασία εξακολουθεί να βασίζεται πλήρως σε ανθρώπους, όχι επειδή δεν θα μπορούσε αλλιώς, αλλά επειδή δεν έχει ακόμα οργανωθεί έτσι.
Τι γίνεται εν μέρει με ανθρώπινο έλεγχο. Μόλις ένα ερώτημα αποκλίνει από το τυπικό μοτίβο, αγγίζει ένα παράπονο, ή μια δέσμευση έχει οικονομικές συνέπειες, η εργασία μετατοπίζεται σε ενδιάμεση μορφή. Η AI προτείνει μια απάντηση ή μια κατηγοριοποίηση, και ένας υπάλληλος εγκρίνει ή απορρίπτει, με αιτιολογία. Αυτό είναι το σημείο στο οποίο οι επιχειρήσεις διαφέρουν περισσότερο μεταξύ τους: πόσο από την κίνηση περνάει από αυτό το επίπεδο, και πόσο γρήγορα προχωράει η έγκριση, καθορίζει πόσο γρήγορα εξυπηρετείται τελικά ένας πελάτης.
Τι παραμένει ανθρώπινη εργασία. Οι σύνθετες διαπραγματεύσεις, οι κλιμακώσεις όπου η σχέση και το πλαίσιο βαρύνουν περισσότερο από το πρωτόκολλο, και οι καταστάσεις με νομικό ή οικονομικό βάρος παραμένουν σε ανθρώπους. Αυτό δεν είναι προσωρινός περιορισμός της τεχνολογίας, αλλά μια επιλογή σχετικά με πού ο κίνδυνος και η σχέση με τον πελάτη βαρύνουν περισσότερο από την ταχύτητα.
Η κατανομή μεταξύ αυτών των τριών επιπέδων δεν είναι σταθερή. Μετατοπίζεται ανά επιχείρηση, ανά τύπο ερωτήματος και ανά στιγμή, και ακριβώς αυτή η μετατόπιση είναι που κάνει τους ανταγωνιστές να διαφοροποιούνται σήμερα.
Ένας πελάτης δεν αντιλαμβάνεται αν μια απάντηση συντάχθηκε από AI ή από άνθρωπο. Ένας πελάτης αντιλαμβάνεται αν υπάρχει απάντηση, πόσο γρήγορα, και αν η απάντηση είναι σωστή. Ο χρόνος απόκρισης εκτός ωραρίου γραφείου, το ποσοστό σωστής απάντησης από την πρώτη φορά, και ο βαθμός στον οποίο ένα ερώτημα καταλήγει χωρίς χρόνο αναμονής στο σωστό επίπεδο: αυτά είναι τα σήματα που κάνουν σήμερα την προσβασιμότητα διακριτική. Μια επιχείρηση που έχει αυτοματοποιήσει την αναγνώριση και την τυπική διεκπεραίωση και έχει οργανώσει καλά την εποπτεία επ' αυτού, μπορεί να αντιδράσει ταχύτερα και πιο σταθερά από μια επιχείρηση που απασχολεί εξίσου πολλά άτομα αλλά επεξεργάζεται τα πάντα χειρωνακτικά.
Αν αυτή η μετατόπιση έχει ήδη πραγματοποιηθεί εξαρτάται από το είδος του ερωτήματος του πελάτη, από πόσο επαναλαμβανόμενη είναι η διαδικασία, και από πόσος όγκος διαπερνά αυτήν. Μια επιχείρηση με πολλά ομοειδή ερωτήματα έχει ταχύτερα μια πειστική περίπτωση για την αυτοματοποίηση του πρώτου επιπέδου από μια επιχείρηση με κυρίως μοναδικές συζητήσεις πλούσιες σε πλαίσιο. Αυτός είναι επίσης ο λόγος για τον οποίο δύο ανταγωνιστές στην ίδια αγορά μπορούν να απέχουν πολύ σε αυτή τη διάσταση χωρίς ο ένας να έχει περισσότερα άτομα από τον άλλο.
Αυτή η μετατόπιση αφορά τον τρόπο οργάνωσης της εργασίας, όχι το ποιος επιτρέπεται να συνεχίσει να την εκτελεί. Για αποφάσεις σχετικά με προσωπικό ισχύουν δικές τους νομικές απαιτήσεις· ό,τι μετράει εδώ είναι ποια βήματα έχουν αποδεδειγμένα μετατοπιστεί και τι σημαίνει αυτό για τη βαθμολογία στην προσβασιμότητα.
Η προσβασιμότητα δεν είναι απομονωμένη. Μια επιχείρηση που προηγείται στην ψηφιακή ωριμότητα έχει συνήθως και τα συστήματα για να αυτοματοποιήσει το επίπεδο αναγνώρισης. Η εμβέλεια, με την έννοια του πού μια επιχείρηση μπορεί να εξυπηρετήσει πελάτες, αγγίζει τη γεωγραφική κάλυψη, καθώς η προσβασιμότητα 24/7 αντισταθμίζει εν μέρει την απουσία τοπικής παρουσίας. Και αν μια αξίωση για ταχύ χρόνο απόκρισης αντέχει έναντι ενός συγκεκριμένου ανταγωνιστή, μπορεί να ελεγχθεί με μια ομάδα σύγκρισης που έχει συνταχθεί με τα σωστά σημεία σύγκρισης.
Το υποκείμενο ερώτημα ποια εργασία σε αυτή την επιχείρηση μπορεί πράγματι να αναληφθεί από AI, απαντάται ανά έργο με το werkscan της FTE TO AI.
Η προσβασιμότητα είναι μια διάσταση στην οποία οι αξιώσεις γίνονται εύκολα και αποδεικνύονται δύσκολα: όλοι λένε ότι αντιδρούν ταχύτατα, λίγες επιχειρήσεις μπορούν να το τεκμηριώσουν αυτό με στοιχεία ανά επίπεδο. Θέλετε να μάθετε αν το προβάδισμά σας στην προσβασιμότητα αντέχει, ή αν κάποιος ανταγωνιστής πλέον αντιδρά ταχύτερα λόγω διαφορετικής κατανομής μεταξύ αυτοματοποίησης και εποπτείας: προσδιορίστε πού πιστεύετε ότι κερδίζετε και κάντε τον δωρεάν έλεγχο διάστασης. Θα δείτε τότε ποιες από αυτές τις αξιώσεις μπορούν να υποστηριχθούν με αποδείξεις. Για επιχειρήσεις που θέλουν να δουν ευρύτερα από τη δική τους υπόθεση υπάρχει επίσης μια επεξήγηση της ανάλυσης white space, για να δείτε ποια σημεία σύγκρισης παραμένουν ακόμα ανεκμετάλλευτα. Το πλήρες σημείο αναφοράς, με τον πίνακα αποδείξεων για όλες τις διαστάσεις, βρίσκεται υπό κατασκευή.