Klients zvana, raksta e-pastu vai čato, un jautājums vienmēr bija: vai kāds ir gatavs atbildēt. Sasniedzamība tādējādi bija noslogojuma funkcija. Vairāk kapacitātes pie telefona vai iesūtnē nozīmēja labāku rezultātu šajā dimensijā. Kurš bija pieejams vakaros un nedēļas nogalēs, uzvarēja to, kurš nebija. Šis mehānisms bija fiksēts, un konkurenti to varēja atkārtot, vienkārši ieplānojot vairāk darbinieku.
Šis mehānisms nu vairs nav vienīgais, kas ir svarīgs. Ja daļu no pirmā kontakta apstrādā AI, sasniedzamība no noslogojuma jautājuma pārvēršas jautājumā par to, kuri kontaktprocesa soļi ir automatizēti, kuri soļi notiek ar uzraudzību, un kuri soļi paliek cilvēku darbs. Kurš šo atšķirību ir skaidri organizējis, uzvar šajā dimensijā citādā veidā nekā tas, kurš galvenokārt pieņem darbā papildu cilvēkus.
Sasniedzamība nav viens uzdevums, bet gan soļu ķēde, un šie soļi nemainās vienā tempā.
Ko AI var pilnībā uzņemties. Pirmā jautājuma atpazīšana, standarta informācijas atgriešana, tikšanās apstiprināšana, novirzīšana uz pareizo nodaļu: šie ir uzdevumi ar fiksētu modeli un ierobežotu iznākumu skaitu. Pie augoša skaita uzņēmumu tas jau notiek ārpus darba laika, darbiniekam neseko līdzi. Citos uzņēmumos tas pats process joprojām pilnībā balstās uz cilvēkiem, ne tāpēc, ka tas nebūtu iespējams, bet tāpēc, ka tas vēl nav ieviests.
Kas daļēji notiek ar cilvēku uzraudzību. Tiklīdz jautājums atšķiras no standarta modeļa, skar sūdzību vai solījumam ir finansiālas sekas, darbs pāriet starpformā. AI piedāvā atbildi vai klasifikāciju, un darbinieks to apstiprina vai noraida, norādot iemeslu. Šis ir punkts, kur uzņēmumi visvairāk atšķiras: cik daudz plūsmas iet cauri šim slānim un cik ātri notiek apstiprināšana, nosaka, cik ātri klients galu galā tiek apkalpots.
Kas paliek cilvēku darbs. Sarežģītas pārrunas, eskalācijas, kur attiecības un konteksts sver vairāk nekā protokols, un situācijas ar juridisku vai finansiālu svaru, paliek pie cilvēkiem. Tas nav tehnoloģijas pagaidu ierobežojums, bet gan izvēle, kur risks un klienta attiecības sver vairāk nekā ātrums.
Sadalījums starp šiem trim slāņiem nav fiksēts. Tas atšķiras pēc uzņēmuma, pēc jautājuma veida un pēc brīža, un tieši šī atšķirība ir tā, pēc kuras konkurenti tagad atšķiras.
Klients nepamana, vai atbildi sagatavojusi AI vai cilvēks. Klients pamana, vai atbilde ir saņemta, cik ātri, un vai atbilde ir pareiza. Reakcijas laiks ārpus darba laika, atbildes pareizības rādītājs no pirmā reizes, un pakāpe, kādā jautājums bez gaidīšanas laika nonāk pareizajā slānī: tie ir signāli, kas šodien padara sasniedzamību atšķirīgu. Uzņēmums, kurš ir automatizējis atpazīšanu un standarta apstrādi un labi organizējis uzraudzību tam, var reaģēt ātrāk un konsekventāk nekā uzņēmums, kurš izmanto tikpat daudz cilvēku, bet apstrādā visu manuāli.
Vai šī pārmaiņa jau ir notikusi, ir atkarīgs no klienta jautājuma veida, no tā, cik atkārtojams ir process, un no tā, cik liels apjoms tam iet cauri. Uzņēmumam ar daudziem līdzīgiem jautājumiem drīzāk ir pārliecinošs pamats automatizēt pirmo slāni nekā uzņēmumam, kuram galvenokārt ir unikālas, kontekstam bagātas sarunas. Tieši tāpēc divi konkurenti tajā pašā tirgū šajā dimensijā var atšķirties krasi, lai gan viena rīcībā nav vairāk cilvēku nekā otra.
Šī pārmaiņa skar to, kā darbs ir organizēts, ne to, kam ir tiesības šo darbu turpināt veikt. Lēmumiem par personālu ir savas juridiskās prasības; šeit svarīgi ir, kuri soļi ir pierādāmi pārvirzīti un ko tas nozīmē sasniedzamības rādītājam.
Sasniedzamība nepastāv nošķirti. Uzņēmumam, kas ir priekšā digitālajā briedumā, parasti ir arī sistēmas, kas nepieciešamas atpazīšanas slāņa automatizēšanai. Pārklājums nozīmē to, kur uzņēmums var apkalpot klientus, un tas saskaras ar ģeogrāfisko pārklājumu, jo sasniedzamība 24/7 daļēji kompensē lokālas klātbūtnes trūkumu. Un vai apgalvojums par ātru reakcijas laiku ir noturīgs pret konkrētu konkurentu, var pārbaudīt ar salīdzinošo grupu, kas veidota pēc pareizajiem salīdzinājuma punktiem.
Uz pamatjautājumu, kuru darbu šajā uzņēmumā tiešām var pārņemt AI, uz katru uzdevumu atsevišķi atbild FTE TO AI darba skenēšana.
Sasniedzamība ir dimensija, kurā apgalvojumus ir viegli izteikt un grūti pierādīt: visi apgalvo, ka reaģē ātri, taču maz uzņēmumu to var pamatot ar skaitliem katram slānim. Vai jūs vēlaties zināt, vai jūsu priekšrocība sasniedzamības jomā ir noturīga, vai konkurents pa šo laiku reaģē ātrāk citāda automatizācijas un uzraudzības sadalījuma dēļ: nosauciet, ar ko domājat uzvarēt, un veiciet bezmaksas dimensijas pārbaudi. Tad redzēsiet, kuri no šiem apgalvojumiem ir aizstāvami ar pierādījumiem. Uzņēmumiem, kas vēlas paskatīties plašāk nekā savs pieņēmums, ir pieejams arī baltā laukuma analīzes skaidrojums, lai redzētu, kuri salīdzinājuma punkti vēl nav izmantoti. Pilnais salīdzinošais pārskats ar pierādījumu matricu visām dimensijām ir izstrādes procesā.