Egy ügyfél telefonál, e-mailt küld vagy csetel, és a kérdés mindig ez volt: áll-e valaki készenlétben, hogy felvegye. Az elérhetőség így a létszám függvénye volt. Több kapacitás a telefonon vagy a postaládában jobb eredményt jelentett ezen a dimenzión. Aki este és hétvégén is elérhető volt, nyert azzal szemben, aki nem. Ez a mechanizmus rögzített volt, és a versenytársak egyszerűen több embert beosztva le tudták utánozni.
Ez a mechanizmus már nem az egyetlen, ami számít. Ha az első kontaktus egy részét az AI kezeli, az elérhetőség egy létszámkérdésből átalakul azzá a kérdéssé, hogy a kapcsolattartási folyamat mely lépései vannak automatizálva, mely lépések zajlanak felügyelet mellett, és mely lépések maradnak emberi munka. Aki ezt a megkülönböztetést élesen megszervezte, más módon nyer ezen a dimenzión, mint aki elsősorban további embereket vesz fel.
Az elérhetőség nem egyetlen feladatból áll, hanem lépések láncolatából, és ezek a lépések nem mind ugyanolyan ütemben tolódnak el.
Amit az AI teljesen át tud venni. Egy kérdés első felismerése, a standard információ visszaadása, egy időpont megerősítése, a megfelelő osztályhoz való továbbítás: ezek olyan feladatok, amelyeknek rögzített mintázatuk és korlátozott számú kimenetelük van. A vállalatok egyre nagyobb részénél ez már munkaidőn kívül is zajlik anélkül, hogy egy munkatárs figyelné. Más vállalatoknál ugyanez a folyamat még teljes egészében emberekre hárul, nem azért, mert nem lehetne másképp, hanem mert még nincs úgy kialakítva.
Ami részben emberi felügyelet mellett zajlik. Amint egy kérdés eltér a standard mintázattól, egy panaszt érint, vagy egy ígéretnek pénzügyi következményei vannak, a munka egy köztes formába tolódik el. Az AI javasol egy választ vagy egy besorolást, és egy munkatárs jóváhagyja vagy elutasítja, indoklással. Ez az a pont, ahol a vállalatok a leginkább különböznek egymástól: hogy a forgalom mekkora része megy át ezen a rétegen, és milyen gyorsan zajlik a jóváhagyás, meghatározza, hogy végül milyen gyorsan segítenek az ügyfélnek.
Ami emberi munka marad. Bonyolult tárgyalás, olyan eszkalációk, ahol a kapcsolat és a kontextus többet nyom a latban, mint a protokoll, valamint jogi vagy pénzügyi súlyú helyzetek embereknél maradnak. Ez nem a technológia átmeneti korlátja, hanem egy döntés arról, hol nyom többet a latban a kockázat és az ügyfélkapcsolat, mint a sebesség.
A három réteg közötti megoszlás nem rögzített. Vállalatonként, kérdéstípusonként és pillanatonként eltolódik, és éppen ez az eltolódás az, amelyen a versenytársak ma egymástól elválnak.
Az ügyfél nem érzékeli, hogy egy választ az AI vagy egy ember fogalmazott-e meg. Az ügyfél azt érzékeli, hogy jön-e válasz, milyen gyorsan, és hogy a válasz helyes-e. A munkaidőn kívüli reakcióidő, a válasz elsőre-jó aránya, és az, hogy egy kérdés várakozási idő nélkül a megfelelő réteghez jut-e: ezek azok a jelek, amelyek ma megkülönböztetővé teszik az elérhetőséget. Egy olyan vállalat, amely automatizálta a felismerést és a standard ügyintézést, és jól kialakította az arra vonatkozó felügyeletet, gyorsabban és következetesebben tud reagálni, mint egy olyan vállalat, amely ugyanannyi embert vet be, de mindent kézzel dolgoz fel.
Hogy ez az eltolódás már megtörtént-e, attól függ, milyen típusú az ügyfélkérdés, mennyire ismételhető a folyamat, és mekkora mennyiség megy át rajta. Egy vállalatnak, amelynek sok hasonló típusú kérdése van, hamarabb megvan a meggyőző indoka az első réteg automatizálására, mint egy olyan vállalatnak, amelynek elsősorban egyedi, kontextusban gazdag beszélgetései vannak. Ez az oka annak is, hogy ugyanazon a piacon két versenytárs ezen a dimenzión messze eltérhet egymástól anélkül, hogy az egyiknek több embere lenne, mint a másiknak.
Ez az eltolódás azt érinti, hogyan van kialakítva a munka, nem azt, hogy ki végezheti tovább azt a munkát. A személyzeti döntésekre saját jogi követelmények vonatkoznak; itt az számít, mely lépések tolódtak el bizonyíthatóan, és mit jelent ez az elérhetőség terén elért eredményre nézve.
Az elérhetőség nem áll önmagában. Egy vállalat, amely a digitális érettség terén elöl jár, jellemzően a felismerési réteg automatizálásához szükséges rendszerekkel is rendelkezik. Az elérés abban az értelemben, hogy hol tud egy vállalat ügyfeleket kiszolgálni, kapcsolódik a földrajzi lefedettséghez, mivel a 24/7 elérhetőség részben ellensúlyozza a helyi jelenlét hiányát. És hogy egy gyors reakcióidőre vonatkozó állítás megállja-e a helyét egy adott versenytárssal szemben, egy a megfelelő összehasonlítási pontok alapján összeállított peer group segítségével tesztelhető.
Az alapkérdésre, hogy ebben a vállalatban mely munka vehető ténylegesen át az AI által, az FTE TO AI munkaszkennere ad választ, feladatonként.
Az elérhetőség olyan dimenzió, amelyen könnyű állításokat tenni, és nehéz azokat bizonyítani: mindenki azt mondja, hogy gyorsan reagál, kevés vállalat tudja ezt rétegenkénti számokkal alátámasztani. Ha tudni szeretné, hogy elérhetőségben meglévő előnye megállja-e a helyét, vagy hogy egy versenytárs időközben gyorsabban vált-e az automatizálás és a felügyelet közötti eltérő megosztás révén: nevezze meg, mire alapozza a győzelmét, és végezze el az ingyenes dimenzió-ellenőrzést. Így láthatja, mely állítások védhetők bizonyítékkal. Azoknak a vállalatoknak, amelyek a saját feltételezésüknél szélesebben szeretnének körülnézni, rendelkezésre áll a white space elemzés magyarázata is, hogy lássák, mely összehasonlítási pontok maradnak még kihasználatlanul. A teljes benchmark, az összes dimenzióra kiterjedő bizonyítékmátrixszal, épp készül.
Vraag maar waarop er in uw markt gewonnen wordt. Ik vergelijk liever dan dat ik uitleg.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.