Klient zavolá, napíše e-mail alebo chatuje, a otázka bola vždy: je pripravený niekto, kto to prevezme. Dostupnosť bola tak funkciou obsadenosti. Viac kapacity na telefóne alebo v e-mailovej schránke znamenalo lepšie skóre v tejto dimenzii. Kto bol obsadený večer a počas víkendu, vyhrával nad tým, kto nebol. Tento mechanizmus bol pevne daný a konkurenti ho mohli napodobniť jednoducho tým, že naplánovali viac ľudí do rozvrhu.
Tento mechanizmus už nie je jediný, na čom záleží. Ak časť prvého kontaktu spracúva AI, dostupnosť sa presúva od otázky obsadenosti k otázke, ktoré kroky v procese kontaktu sú automatizované, ktoré kroky prebiehajú pod dohľadom a ktoré kroky zostávajú ľudskou prácou. Kto má toto rozlíšenie prehľadne zorganizované, vyhráva v tejto dimenzii iným spôsobom než ten, kto najmä prijíma ďalších ľudí.
Dostupnosť nie je jedna úloha, ale reťazec krokov, a tie kroky sa neposúvajú všetky rovnakým tempom.
Čo AI môže plne prevziať. Prvé rozpoznanie otázky, vrátenie štandardnej informácie, potvrdenie schôdzky, presmerovanie na správne oddelenie: toto sú úlohy s pevným vzorom a obmedzeným počtom výsledkov. U rastúceho počtu firiem toto už prebieha aj mimo pracovnej doby bez toho, aby to sledoval pracovník. U iných firiem rovnaký proces stále úplne spočíva na ľuďoch, nie preto, že by to nešlo, ale preto, že to ešte nie je zavedené.
Čo sa deje čiastočne s ľudským dohľadom. Hneď ako sa otázka odchýli od štandardného vzoru, ide o sťažnosť alebo má prísľub finančné dôsledky, práca sa presúva do prechodnej formy. AI navrhne odpoveď alebo zaradenie a pracovník to schváli alebo zamietne, s odôvodnením. Toto je bod, v ktorom sa firmy najviac líšia: koľko prevádzky prechádza touto vrstvou a ako rýchlo prebieha schvaľovanie, určuje, ako rýchlo je klientovi napokon pomôžené.
Čo zostáva ľudskou prácou. Zložité rokovanie, eskalácie, kde vzťah a kontext vážia viac než protokol, a situácie s právnou alebo finančnou váhou zostávajú na ľuďoch. Nejde o dočasné obmedzenie techniky, ale o rozhodnutie, kde riziko a vzťah s klientom vážia viac než rýchlosť.
Rozdelenie medzi týmito tromi vrstvami nie je pevne dané. Líši sa podľa firmy, typu otázky a okamihu, a práve v tomto posune sa konkurenti dnes od seba oddeľujú.
Klient nevníma, či bola reakcia zostavená AI alebo človekom. Klient vníma, či prišla odpoveď, ako rýchlo a či je odpoveď správna. Reakčný čas mimo pracovnej doby, skóre správnosti odpovede na prvý pokus a to, v akej miere sa otázka bez čakania dostane do správnej vrstvy: to sú signály, ktoré dnes robia dostupnosť rozlišujúcou. Firma, ktorá zautomatizovala rozpoznávanie a štandardné spracovanie a dobre nastavila dohľad nad tým, môže reagovať rýchlejšie a konzistentnejšie než firma, ktorá nasadzuje rovnaký počet ľudí, ale všetko spracúva manuálne.
Či sa tento posun už udial, závisí od typu klientskej otázky, od toho, ako opakovateľný je proces, a od toho, aký objem ním prechádza. Firma s mnohými podobnými otázkami má skôr presvedčivý dôvod na automatizáciu prvej vrstvy než firma s najmä jedinečnými, kontextovo bohatými rozhovormi. Preto sa aj dvaja konkurenti na rovnakom trhu môžu v tejto dimenzii výrazne líšiť, bez toho, aby jeden mal viac ľudí než druhý.
Tento posun sa dotýka toho, ako je práca zorganizovaná, nie toho, kto túto prácu môže naďalej robiť. Pre rozhodnutia o personáli platia vlastné zákonné požiadavky; tu záleží na tom, ktoré kroky sa preukázateľne posunuli a čo to znamená pre skóre v dostupnosti.
Dostupnosť nestojí izolovane. Firma, ktorá je vpredu v digitálnej vyspelosti, má zvyčajne aj systémy potrebné na automatizáciu vrstvy rozpoznávania. Dosah v zmysle toho, kde môže firma obsluhovať klientov, sa dotýka geografického pokrytia, pretože dostupnosť 24/7 čiastočne kompenzuje chýbajúcu lokálnu prítomnosť. A či tvrdenie o rýchlom reakčnom čase obstojí voči konkrétnemu konkurentovi, sa dá overiť pomocou peer group zostavenej na základe správnych porovnávacích bodov.
Na základnú otázku, ktorú prácu v tejto firme skutočne môže prevziať AI, dáva odpoveď za každú úlohu pracovný skener FTE TO AI.
Dostupnosť je dimenzia, v ktorej sa tvrdenia ľahko vyslovujú a ťažko dokazujú: každý hovorí, že reaguje rýchlo, málo firiem to vie podložiť číslami po vrstvách. Chcete vedieť, či váš náskok v dostupnosti obstojí, alebo či konkurent už teraz reaguje rýchlejšie vďaka inému rozdeleniu medzi automatizáciou a dohľadom: uveďte, v čom si myslíte, že vyhrávate, a urobte bezplatnú kontrolu dimenzie. Uvidíte, ktoré z týchto tvrdení sa dajú obhájiť dôkazmi. Pre firmy, ktoré chcú pozerať širšie než na svoj vlastný predpoklad, je tu aj vysvetlenie analýzy white space, aby videli, ktoré porovnávacie body zostávajú nevyužité. Úplný benchmark, s dôkazovou maticou pre všetky dimenzie, sa pripravuje.