Клиент се обажда, пише имейл или чат, и въпросът винаги е бил: стои ли някой готов да отговори. Достъпността по този начин беше функция на заетостта. Повече капацитет по телефона или в пощенската кутия означаваше по-добър резултат по това измерение. Който беше на разположение вечер и през уикенда, печелеше пред онзи, който не беше. Този механизъм беше ясен и можеше лесно да бъде копиран от конкурентите, просто чрез включване на повече хора в графика.
Този механизъм вече не е единственото, което има значение. Когато част от първия контакт се обработва от AI, достъпността се измества от въпрос за заетост към въпрос за това кои стъпки в процеса на контакт са автоматизирани, кои стъпки протичат с човешки надзор, и кои стъпки остават човешка работа. Който е организирал това разграничение прецизно, печели по това измерение по различен начин от онзи, който основно наема допълнителни хора.
Достъпността не се състои от една задача, а от верига от стъпки, и тези стъпки не се изместват всички с едно и също темпо.
Какво може AI напълно да поеме. Първоначалното разпознаване на въпрос, връщането на стандартна информация, потвърждаването на среща, пренасочването към правилния отдел: това са задачи с фиксиран модел и ограничен брой възможни резултати. При нарастващ дял от компаниите това вече протича извън работно време без служител да следи процеса. При други компании същият процес все още изцяло разчита на хора, не защото не би могло да бъде иначе, а защото все още не е организирано.
Какво се случва отчасти с човешки надзор. Веднага щом даден въпрос се отклони от стандартния модел, засегне оплакване, или ангажимент има финансови последствия, работата се премества в междинна форма. AI предлага отговор или класификация, а служител одобрява или отхвърля, с основание. Това е точката, в която компаниите се различават най-много една от друга: колко от трафика минава през този пласт и колко бързо протича одобрението, определя колко бързо клиентът в крайна сметка е обслужен.
Какво остава човешка работа. Сложните преговори, ескалации, при които връзката и контекстът тежат повече от протокола, и ситуации с юридическа или финансова тежест остават при хора. Това не е временно ограничение на технологията, а избор за това къде рискът и клиентската връзка тежат повече от скоростта.
Разпределението между тези три пласта не е фиксирано. То се променя според компанията, вида на въпроса и момента, и именно тази промяна е точката, в която конкурентите днес се разминават.
Клиентът не забелязва дали отговорът е съставен от AI или от човек. Клиентът забелязва дали изобщо получава отговор, колко бързо, и дали отговорът е верен. Времето за реакция извън работно време, показателят за точност от първия път на отговора, и степента, в която въпрос стига до правилния пласт без чакане: това са сигналите, които днес правят достъпността разграничителна. Компания, която е автоматизирала разпознаването и стандартната обработка и е организирала добре надзора върху тях, може да реагира по-бързо и по-последователно от компания, която използва същия брой хора, но обработва всичко ръчно.
Дали тази промяна вече се е случила зависи от вида клиентски въпроси, от това колко повторяем е процесът, и от какъв обем преминава през него. Компания с много сходни въпроси има по-убедителен аргумент да автоматизира първия пласт, отколкото компания с предимно уникални, богати на контекст разговори. Ето защо двама конкуренти на един и същи пазар могат да се разминават значително по това измерение, без единият да има повече хора от другия.
Тази промяна засяга начина, по който е организирана работата, а не кой има право да я върши. За решения, свързани с персонала, важат отделни законови изисквания; тук значение има кои стъпки доказуемо са изместени и какво означава това за резултата по достъпност.
Достъпността не съществува изолирано. Компания, която води по цифрова зрялост, обикновено има изградени и системите за автоматизиране на пласта за разпознаване. Обхватът в смисъла на къде компания може да обслужва клиенти се докосва до географското покритие, тъй като денонощната достъпност отчасти компенсира липсата на местно присъствие. А дали твърдение за бързо време за реакция издържа пред конкретен конкурент, може да се провери с група за сравнение, съставена по правилните точки за сравнение.
Основният въпрос коя работа в тази компания действително може да бъде поета от AI, се отговаря по задача с работния скенер на FTE TO AI.
Достъпността е измерение, по което лесно се правят твърдения и трудно се доказват: всеки твърди, че реагира бързо, малко компании могат да подкрепят това с числа по пластове. Искате ли да разберете дали вашата преднина по достъпност издържа, или конкурент вече реагира по-бързо благодарение на друго разпределение между автоматизация и надзор: посочете къде смятате, че печелите, и направете безплатната проверка на измерението. Тогава ще видите кои от тези твърдения могат да бъдат защитени с доказателства. За компании, които искат да погледнат по-широко от собственото си предположение, има и обяснение на анализа на бялото пространство, за да видите кои точки за сравнение остават неизползвани. Пълният бенчмарк, с матрицата от доказателства по всички измерения, се изгражда в момента.