En kunde ringer, mailer eller chatter, og spørgsmålet var altid: står der nogen klar til at tage imod. Tilgængelighed var dermed en funktion af bemanding. Mere kapacitet ved telefonen eller i indbakken betød en bedre score på denne dimension. Den der var bemandet om aftenen og i weekenden, vandt over den der ikke var det. Den mekanisme lå fast og kunne kopieres af konkurrenter ved simpelthen at sætte flere mennesker på vagtplanen.
Den mekanisme er ikke længere det eneste der tæller. Når en del af den første kontakt håndteres af AI, forskydes tilgængelighed fra et bemandingsspørgsmål til et spørgsmål om hvilke trin i kontaktprocessen der er automatiseret, hvilke trin der forløber med tilsyn, og hvilke trin der forbliver menneskeligt arbejde. Den der har organiseret dette skel skarpt, vinder på denne dimension på en anden måde end den der primært ansætter flere mennesker.
Tilgængelighed består ikke af én opgave, men af en kæde af trin, og disse trin forskydes ikke alle i samme tempo.
Hvad AI fuldstændigt kan overtage. Den første genkendelse af en forespørgsel, tilbagelevering af standardinformation, bekræftelse af en aftale, videresendelse til den rette afdeling: dette er opgaver med et fast mønster og et begrænset antal udfald. Hos en voksende del af virksomhederne forløber dette allerede uden for kontortid uden at en medarbejder følger med. Hos andre virksomheder ligger den samme proces stadig fuldstændigt hos mennesker, ikke fordi det ikke kunne lade sig gøre, men fordi det endnu ikke er sat op.
Hvad delvist sker med menneskeligt tilsyn. Så snart en forespørgsel afviger fra standardmønsteret, en klage berøres, eller et tilsagn har finansielle konsekvenser, forskydes arbejdet til en mellemform. AI foreslår et svar eller en indplacering, og en medarbejder godkender eller afviser, med begrundelse. Dette er det punkt hvor virksomheder adskiller sig mest fra hinanden: hvor meget af trafikken der går gennem dette lag, og hvor hurtigt godkendelsen forløber, afgør hvor hurtigt en kunde i sidste ende bliver hjulpet.
Hvad forbliver menneskeligt arbejde. Kompleks forhandling, eskaleringer hvor relation og kontekst vejer tungere end protokollen, og situationer med juridisk eller finansiel vægt forbliver hos mennesker. Det er ikke en midlertidig begrænsning i teknologien, men et valg om hvor risiko og kunderelation vejer tungere end hastighed.
Fordelingen mellem disse tre lag ligger ikke fast. Den forskydes fra virksomhed til virksomhed, fra spørgsmålstype til spørgsmålstype og fra tidspunkt til tidspunkt, og netop denne forskydning er det konkurrenter nu adskiller sig på.
En kunde mærker ikke om et svar er udarbejdet af AI eller af et menneske. En kunde mærker om der kommer svar, hvor hurtigt, og om svaret er korrekt. Reaktionstid uden for kontortid, andelen af svar der er korrekte i første forsøg, og i hvilken grad en forespørgsel uden ventetid havner i det rette lag: det er de signaler der i dag gør tilgængelighed til en differentieringsfaktor. En virksomhed der har automatiseret genkendelsen og standardhåndteringen og har indrettet tilsynet med det ordentligt, kan reagere hurtigere og mere konsistent end en virksomhed der sætter lige så mange mennesker ind, men behandler alt manuelt.
Om denne forskydning allerede har fundet sted afhænger af typen af kundehenvendelse, af hvor gentagelig processen er, og af hvor stort volumen der går igennem. En virksomhed med mange ensartede forespørgsler har lettere en solid sag for at automatisere det første lag end en virksomhed med primært unikke, kontekstrige samtaler. Det er også derfor to konkurrenter i samme marked kan ligge langt fra hinanden på denne dimension uden at den ene har flere medarbejdere end den anden.
Denne forskydning berører hvordan arbejdet er indrettet, ikke hvem der må blive ved med at udføre det arbejde. For beslutninger om personale gælder egne lovmæssige krav; hvad der tæller her er hvilke trin der påviseligt er forskudt, og hvad det betyder for scoren på tilgængelighed.
Tilgængelighed står ikke alene. En virksomhed der er foran på digital modenhed, har som regel også de systemer der skal til for at automatisere genkendelseslaget. Rækkevidde i betydningen hvor en virksomhed kan betjene kunder, berører geografisk dækning, for at være tilgængelig 24/7 kompenserer delvist for manglende lokal tilstedeværelse. Og om en påstand om hurtig reaktionstid holder over for en specifik konkurrent, kan testes med en peer group der er sammensat på de rette sammenligningspunkter.
Det underliggende spørgsmål om hvilket arbejde i denne virksomhed reelt kan overtages af AI, besvares opgave for opgave med arbejdsscanningen fra FTE TO AI.
Tilgængelighed er en dimension hvor påstande let fremsættes og svært bevises: alle siger de reagerer hurtigt, få virksomheder kan underbygge det med tal pr. lag. Vil De vide om Deres forspring på tilgængelighed holder, eller om en konkurrent nu skifter hurtigere gennem en anden fordeling mellem automatisering og tilsyn: navngiv hvor De mener at vinde, og lav den gratis dimensionstjek. De ser derefter hvilke af disse påstande der kan forsvares med bevis. For virksomheder der ønsker at se bredere end deres egen antagelse, findes der også en forklaring af white space-analysen, for at se hvilke sammenligningspunkter der stadig er ubenyttede. Den fulde benchmark, med bevismatrixen over alle dimensioner, er under opbygning.