Klijent zove, šalje mail ili chat, a pitanje je uvijek bilo: stoji li netko spreman da odgovori. Dostupnost je time bila funkcija popunjenosti kapaciteta. Više kapaciteta na telefonu ili u pretincu za poštu značilo je bolji rezultat na ovoj dimenziji. Tko je navečer i vikendom bio popunjen osobljem, pobjeđivao je onoga tko to nije bio. Taj je mehanizam bio fiksan i konkurenti su ga mogli oponašati jednostavno raspoređivanjem više ljudi.
Taj mehanizam više nije jedino što se broji. Kada dio prvog kontakta preuzima AI, dostupnost se pomiče od pitanja popunjenosti kapaciteta prema pitanju koji su koraci u procesu kontakta automatizirani, koji koraci se odvijaju uz ljudski nadzor, a koji koraci ostaju ljudski posao. Tko je taj razlika oštro organizirao, pobjeđuje na ovoj dimenziji na drugačiji način nego tko prvenstveno zapošljava dodatne ljude.
Dostupnost se ne sastoji od jednog zadatka nego od lanca koraka, a ti se koraci ne pomiču svi istim tempom.
Što AI može potpuno preuzeti. Prvo prepoznavanje pitanja, vraćanje standardnih informacija, potvrđivanje termina, prosljeđivanje pravom odjelu: ovo su zadaci s fiksnim obrascem i ograničenim brojem ishoda. Kod sve većeg dijela poduzeća ovo se već odvija izvan radnog vremena bez nadzora zaposlenika. Kod drugih poduzeća isti proces još uvijek u potpunosti leži na ljudima, ne zato što ne bi moglo drugačije, nego zato što još nije uspostavljeno.
Što se djelomično odvija uz ljudski nadzor. Čim pitanje odstupa od standardnog obrasca, dotiče se pritužbe, ili obećanje ima financijske posljedice, posao se pomiče u međuoblik. AI predlaže odgovor ili raspodjelu, a zaposlenik to odobrava ili odbija, uz obrazloženje. Ovo je točka na kojoj se poduzeća najviše razlikuju: koliki dio prometa prolazi kroz ovaj sloj i koliko brzo odobravanje teče, određuje koliko brzo je klijent na kraju zbrinut.
Što ostaje ljudski posao. Složeno pregovaranje, eskalacije u kojima odnos i kontekst teže više od protokola, te situacije s pravnom ili financijskom težinom ostaju kod ljudi. To nije privremeno ograničenje tehnologije nego izbor o tome gdje rizik i odnos s klijentom teže više od brzine.
Raspodjela između ova tri sloja nije fiksna. Mijenja se po poduzeću, po tipu pitanja i po trenutku, i upravo se ta promjena razlikuje između konkurenata.
Klijent ne primjećuje je li odgovor sastavio AI ili čovjek. Klijent primjećuje dolazi li odgovor, koliko brzo, i je li odgovor točan. Vrijeme odgovora izvan radnog vremena, postotak točnosti odgovora iz prvog pokušaja, i mjera u kojoj pitanje bez čekanja dospijeva do pravog sloja: to su signali koji danas čine dostupnost prepoznatljivom. Poduzeće koje je automatiziralo prepoznavanje i standardnu obradu te dobro uredilo nadzor nad time, može reagirati brže i dosljednije od poduzeća koje angažira jednak broj ljudi, ali sve obrađuje ručno.
Je li se ova promjena već dogodila ovisi o vrsti pitanja klijenta, o tome koliko je proces ponovljiv, i o tome koliki volumen prolazi kroz njega. Poduzeće s puno sličnih pitanja ima čvršću osnovu za automatizaciju prvog sloja nego poduzeće s pretežno jedinstvenim razgovorima bogatim kontekstom. Zato dva konkurenta na istom tržištu mogu na ovoj dimenziji biti daleko jedan od drugog a da jedan nema više ljudi nego drugi.
Ova promjena dotiče kako je posao uređen, a ne tko taj posao smije nastaviti obavljati. Za odluke o osoblju vrijede vlastiti zakonski zahtjevi; ovdje je bitno koji su koraci dokazivo pomaknuti i što to znači za rezultat na dostupnosti.
Dostupnost ne stoji izolirano. Poduzeće koje prednjači u digitalnoj zrelosti obično već ima sustave za automatizaciju sloja prepoznavanja. Doseg u smislu gdje poduzeće može uslužiti klijente dotiče se geografske pokrivenosti, jer 24/7 dostupnost djelomično nadomješta nedostatak lokalne prisutnosti. A je li tvrdnja o brzom vremenu odgovora održiva u odnosu na konkretnog konkurenta, može se provjeriti pomoću peer grupe sastavljene po pravim točkama usporedbe.
Osnovno pitanje koji se posao u ovom poduzeću doista može prenijeti na AI, odgovara se po zadatku pomoću radne analize FTE TO AI.
Dostupnost je dimenzija na kojoj se tvrdnje lako iznose, a teško dokazuju: svatko tvrdi da brzo reagira, malo poduzeća to može potkrijepiti brojkama po sloju. Želite li znati je li vaša prednost u dostupnosti održiva, ili konkurent u međuvremenu djeluje brže zbog drugačije raspodjele između automatizacije i nadzora: navedite gdje mislite da pobjeđujete i napravite besplatnu provjeru dimenzije. Tada ćete vidjeti koje se od tih tvrdnji mogu obraniti dokazima. Za poduzeća koja žele gledati šire od vlastite pretpostavke dostupno je i objašnjenje analize bijelog prostora, kako bi se vidjelo koje točke usporedbe još ostaju neiskorištene. Puni benchmark, s matricom dokaza za sve dimenzije, u izradi je.
Vraag maar waarop er in uw markt gewonnen wordt. Ik vergelijk liever dan dat ik uitleg.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.