Klient dzwoni, wysyła e-mail lub czatuje, a pytanie zawsze brzmiało: czy ktoś jest gotowy, by odebrać. Dostępność była więc funkcją obsady. Większa liczba osób przy telefonie lub w skrzynce mailowej oznaczała lepszy wynik na tym wymiarze. Kto był obsadzony wieczorem i w weekend, wygrywał z tym, kto nie był. Ten mechanizm był ustalony i mógł być naśladowany przez konkurentów poprzez zwykłe zwiększenie liczby osób w grafiku.
Ten mechanizm nie jest już jedynym, który się liczy. Jeśli część pierwszego kontaktu jest obsługiwana przez AI, dostępność przesuwa się z kwestii obsady w stronę pytania, które etapy w procesie kontaktu zostały zautomatyzowane, które etapy przebiegają pod nadzorem, a które pozostają pracą ludzi. Kto to rozróżnienie zorganizował w przejrzysty sposób, wygrywa na tym wymiarze w inny sposób niż ten, kto przede wszystkim zatrudnia dodatkowych ludzi.
Dostępność nie składa się z jednego zadania, lecz z łańcucha etapów, i te etapy nie przesuwają się wszystkie w tym samym tempie.
Co AI może przejąć w pełni. Pierwsze rozpoznanie pytania, zwrotne udzielenie standardowej informacji, potwierdzenie terminu, przekierowanie do właściwego działu: to zadania o stałym wzorcu i ograniczonej liczbie możliwych wyników. W rosnącej liczbie firm przebiega to już poza godzinami pracy biura, bez udziału pracownika. W innych firmach ten sam proces nadal całkowicie spoczywa na ludziach, nie dlatego, że nie dałoby się inaczej, ale dlatego, że jeszcze nie zostało to wdrożone.
Co odbywa się częściowo pod ludzkim nadzorem. Gdy tylko pytanie odbiega od standardowego wzorca, dotyczy skargi, lub gdy przyrzeczenie ma konsekwencje finansowe, praca przesuwa się do formy pośredniej. AI proponuje odpowiedź lub klasyfikację, a pracownik zatwierdza lub odrzuca, podając powód. To punkt, w którym firmy różnią się między sobą najbardziej: ile ruchu przechodzi przez tę warstwę i jak szybko przebiega zatwierdzenie, decyduje o tym, jak szybko klient ostatecznie otrzymuje pomoc.
Co pozostaje pracą ludzi. Złożone negocjacje, eskalacje, w których relacja i kontekst ważą więcej niż protokół, oraz sytuacje o znaczeniu prawnym lub finansowym pozostają przy ludziach. To nie jest tymczasowe ograniczenie technologii, lecz wybór dotyczący tego, gdzie ryzyko i relacja z klientem ważą więcej niż szybkość.
Podział między te trzy warstwy nie jest ustalony na stałe. Zmienia się w zależności od firmy, rodzaju pytania i momentu, i to właśnie ta zmienność sprawia, że konkurenci teraz się od siebie oddalają.
Klient nie zauważa, czy odpowiedź została sformułowana przez AI, czy przez człowieka. Klient zauważa, czy odpowiedź nadchodzi, jak szybko i czy jest trafna. Czas reakcji poza godzinami pracy biura, wynik trafności za pierwszym razem, oraz stopień, w jakim pytanie trafia bez czasu oczekiwania do właściwej warstwy: to sygnały, które dziś czynią dostępność wyróżnikiem. Firma, która zautomatyzowała rozpoznanie i standardową obsługę oraz dobrze zorganizowała nadzór nad tym procesem, może reagować szybciej i bardziej spójnie niż firma, która angażuje tyle samo ludzi, ale przetwarza wszystko ręcznie.
Czy ta zmiana już nastąpiła, zależy od rodzaju zapytania klienta, od tego, jak powtarzalny jest proces, oraz od tego, jaki wolumen przez niego przechodzi. Firma z dużą liczbą podobnych zapytań ma szybciej uzasadniony powód, by zautomatyzować pierwszą warstwę, niż firma z głównie unikalnymi, bogatymi w kontekst rozmowami. To także wyjaśnia, dlaczego dwóch konkurentów na tym samym rynku może znacząco różnić się na tym wymiarze, mimo że jeden nie ma więcej pracowników niż drugi.
Ta zmiana dotyczy sposobu, w jaki zorganizowana jest praca, a nie tego, kto może ją nadal wykonywać. Dla decyzji personalnych obowiązują odrębne wymogi prawne; tutaj liczy się to, które etapy zostały w sposób wykazywalny przesunięte i co to oznacza dla wyniku na wymiarze dostępności.
Dostępność nie istnieje w oderwaniu. Firma, która przoduje pod względem dojrzałości cyfrowej, z reguły ma też systemy pozwalające zautomatyzować warstwę rozpoznawania. Zasięg w sensie tego, gdzie firma może obsługiwać klientów, łączy się z zasięgiem geograficznym, ponieważ dostępność 24/7 częściowo rekompensuje brak lokalnej obecności. A to, czy twierdzenie o szybkim czasie reakcji utrzymuje się w porównaniu z konkretnym konkurentem, można zweryfikować za pomocą grupy porównawczej złożonej według właściwych punktów odniesienia.
Leżące u podstaw pytanie, jaka praca w tej firmie rzeczywiście może zostać przejęta przez AI, otrzymuje odpowiedź dla każdego zadania z osobna dzięki skanowi pracy FTE TO AI.
Dostępność to wymiar, na którym twierdzenia łatwo się formułuje, a trudno udowadnia: każdy twierdzi, że reaguje szybko, niewiele firm potrafi to poprzeć liczbami dla poszczególnych warstw. Chce Pani/Pan wiedzieć, czy przewaga w dostępności się utrzymuje, czy może konkurent działa obecnie szybciej dzięki innemu podziałowi między automatyzacją a nadzorem: proszę wskazać, na czym Państwa zdaniem polega przewaga, i wykonać bezpłatny test wymiaru. Zobaczą Państwo wtedy, które z tych twierdzeń da się obronić dowodami. Dla firm, które chcą spojrzeć szerzej niż tylko własne założenia, dostępne jest też wyjaśnienie analizy white space, aby zobaczyć, które punkty porównania pozostają jeszcze niewykorzystane. Pełny benchmark, wraz z matrycą dowodową obejmującą wszystkie wymiary, jest w przygotowaniu.