Um cliente liga, envia um e-mail ou faz chat, e a pergunta foi sempre: há alguém disponível para atender. A acessibilidade era assim uma função da capacidade. Mais capacidade ao telefone ou na caixa de entrada significava uma pontuação melhor nesta dimensão. Quem estava disponível à noite e ao fim de semana ganhava a quem não estava. Este mecanismo era fixo e podia ser imitado pelos concorrentes simplesmente escalando mais pessoas.
Esse mecanismo já não é o único que conta. Se parte do primeiro contacto for tratado por IA, a acessibilidade deixa de ser uma questão de capacidade de pessoal e passa a ser uma questão sobre quais os passos do processo de contacto que estão automatizados, quais os passos que decorrem com supervisão, e quais os passos que continuam a ser trabalho humano. Quem tem essa distinção bem organizada ganha nesta dimensão de uma forma diferente de quem se limita a contratar mais pessoas.
A acessibilidade não consiste numa única tarefa, mas numa cadeia de passos, e esses passos não se deslocam todos ao mesmo ritmo.
O que a IA pode assumir completamente. O reconhecimento inicial de uma pergunta, a devolução de informação padrão, a confirmação de um agendamento, o encaminhamento para o departamento correto: são tarefas com um padrão fixo e um número limitado de resultados possíveis. Numa parte crescente das empresas, isto já ocorre fora do horário de expediente sem que um colaborador esteja a acompanhar. Noutras empresas, o mesmo processo continua totalmente dependente de pessoas, não porque não seja possível, mas porque ainda não foi organizado.
O que acontece parcialmente com supervisão humana. No momento em que uma pergunta se desvia do padrão habitual, envolve uma reclamação, ou uma promessa tem consequências financeiras, o trabalho desloca-se para uma forma intermédia. A IA propõe uma resposta ou uma classificação, e um colaborador aprova ou rejeita, com fundamento. É neste ponto que as empresas mais diferem entre si: quanto tráfego passa por esta camada, e a rapidez com que a aprovação decorre, determinam a rapidez com que um cliente é, no fim, efetivamente ajudado.
O que continua a ser trabalho humano. Negociações complexas, escalonamentos em que a relação e o contexto pesam mais do que o protocolo, e situações com peso jurídico ou financeiro continuam a cargo de pessoas. Não se trata de uma limitação temporária da tecnologia, mas de uma escolha sobre onde o risco e a relação com o cliente pesam mais do que a rapidez.
A divisão entre estas três camadas não é fixa. Varia por empresa, por tipo de pergunta e por momento, e é precisamente nessa variação que os concorrentes se estão agora a diferenciar.
Um cliente não repara se uma resposta foi elaborada por IA ou por uma pessoa. Um cliente repara se há resposta, com que rapidez, e se a resposta está correta. O tempo de resposta fora do horário de expediente, a taxa de acerto à primeira de uma resposta, e o grau em que uma pergunta chega à camada certa sem tempo de espera: são estes os sinais que hoje tornam a acessibilidade distintiva. Uma empresa que automatizou o reconhecimento e o tratamento padrão, e organizou bem a supervisão sobre isso, pode responder mais rápido e de forma mais consistente do que uma empresa que emprega o mesmo número de pessoas mas processa tudo manualmente.
O facto de esta transição já se ter concretizado depende do tipo de pergunta do cliente, da repetibilidade do processo, e do volume que passa por ele. Uma empresa com muitas perguntas semelhantes tem um argumento mais sólido para automatizar a primeira camada do que uma empresa com sobretudo conversas únicas e ricas em contexto. É também por isso que dois concorrentes no mesmo mercado podem estar muito distantes nesta dimensão sem que um tenha mais pessoas do que o outro.
Esta transição diz respeito à forma como o trabalho está organizado, não a quem pode continuar a realizá-lo. Para decisões sobre pessoal aplicam-se requisitos legais próprios; o que aqui conta é quais os passos que se deslocaram de forma demonstrável e o que isso significa para a pontuação em acessibilidade.
A acessibilidade não existe isoladamente. Uma empresa que está na vanguarda em maturidade digital tem geralmente também os sistemas necessários para automatizar a camada de reconhecimento. O alcance, no sentido de onde uma empresa pode servir clientes, relaciona-se com a cobertura geográfica, pois estar disponível 24 horas por dia compensa parcialmente a ausência de presença local. E se uma afirmação sobre um tempo de resposta rápido se mantém válida perante um concorrente específico, isso pode ser verificado com um peer group composto pelos pontos de comparação corretos.
A questão subjacente sobre que trabalho, nesta empresa, pode realmente ser assumido pela IA, é respondida por tarefa através da análise de trabalho da FTE TO AI.
A acessibilidade é uma dimensão em que as afirmações são fáceis de fazer e difíceis de provar: todos afirmam responder rapidamente, poucas empresas conseguem fundamentar isso com números por camada. Quer saber se a sua vantagem em acessibilidade se mantém, ou se um concorrente já está a responder mais rápido devido a uma distribuição diferente entre automação e supervisão: identifique onde pensa que está a ganhar e faça a verificação de dimensão gratuita. Verá então quais dessas afirmações podem ser defendidas com provas. Para empresas que queiram olhar mais além da sua própria suposição, existe também uma explicação da análise de white space, para ver quais os pontos de comparação que ainda permanecem inexplorados. O benchmark completo, com a matriz de evidências sobre todas as dimensões, está em construção.