Stranka pokliče, pošlje e-pošto ali klepeta, in vprašanje je bilo vedno: ali je nekdo pripravljen sprejeti kontakt. Dosegljivost je bila tako funkcija zasedenosti. Več kapacitete na telefonu ali v predalu je pomenilo boljši rezultat na tej dimenziji. Kdor je bil zaseden zvečer in ob koncih tedna, je premagal tistega, ki ni bil. Ta mehanizem je bil trden in so ga konkurenti lahko posnemali z enostavnim razporedom več ljudi.
Ta mehanizem ni več edino, kar šteje. Če del prvega stika prevzame AI, se dosegljivost premakne od vprašanja zasedenosti k vprašanju, kateri koraki v procesu stika so avtomatizirani, kateri koraki potekajo pod nadzorom, in kateri koraki ostajajo ročno delo. Kdor je to razlikovanje jasno organiziral, zmaguje na tej dimenziji na drugačen način kot tisti, ki predvsem zaposluje dodatne ljudi.
Dosegljivost ne obstaja kot ena naloga, temveč kot veriga korakov, in ti koraki se ne premikajo vsi z enako hitrostjo.
Kar lahko AI popolnoma prevzame. Prvo prepoznavanje vprašanja, vračanje standardnih informacij, potrjevanje termina, preusmerjanje na pravi oddelek: to so naloge z ustaljenim vzorcem in omejenim številom izidov. Pri naraščajočem deležu podjetij to že poteka zunaj delovnega časa, ne da bi zaposleni to spremljal. Pri drugih podjetjih isti proces še vedno v celoti poteka prek ljudi, ne zato, ker ne bi bilo mogoče drugače, temveč ker še ni tako urejeno.
Kar poteka delno pod človeškim nadzorom. Takoj ko vprašanje odstopa od standardnega vzorca, se dotakne pritožbe ali ima obljuba finančne posledice, se delo premakne v vmesno obliko. AI predlaga odgovor ali razvrstitev, zaposleni pa to odobri ali zavrne, z obrazložitvijo. To je točka, kjer se podjetja med seboj najbolj razlikujejo: koliko prometa gre skozi to plast in kako hitro poteka odobritev, določa, kako hitro je stranka na koncu dejansko obravnavana.
Kar ostaja ročno delo. Zapleteno pogajanje, eskalacije, kjer odnos in kontekst tehtajo bolj kot protokol, ter situacije s pravno ali finančno težo, ostajajo pri ljudeh. To ni začasna omejitev tehnologije, temveč izbira, kjer tveganje in odnos s stranko tehtata bolj kot hitrost.
Razporeditev med temi tremi plastmi ni fiksna. Razlikuje se med podjetji, po vrsti vprašanja in po trenutku, in ravno ta premik je tisto, kjer se konkurenti danes vse bolj razhajajo.
Stranka ne opazi, ali je odgovor sestavil AI ali človek. Stranka opazi, ali odgovor pride, kako hitro in ali je odgovor pravilen. Odzivni čas zunaj delovnega časa, delež pravilnih odgovorov v prvem poskusu ter mera, do katere vprašanje brez čakalne dobe pride do prave plasti: to so znaki, ki dosegljivost danes razlikujejo. Podjetje, ki je avtomatiziralo prepoznavanje in standardno obravnavo ter dobro uredilo nadzor nad tem, se lahko odzove hitreje in dosledneje kot podjetje, ki uporablja enako število ljudi, a vse obdeluje ročno.
Ali se je ta premik že zgodil, je odvisno od vrste vprašanja stranke, od tega, kako ponovljiv je proces, in od tega, koliko volumna gre skozenj. Podjetje z veliko podobnih vprašanj ima prej trden razlog za avtomatizacijo prve plasti kot podjetje s predvsem edinstvenimi, kontekstualno bogatimi pogovori. Zato lahko dva konkurenta na istem trgu na tej dimenziji močno odstopata, ne da bi imel eden več ljudi kot drugi.
Ta premik se dotika načina, kako je delo organizirano, ne kdo sme to delo še naprej opravljati. Za odločitve o kadrih veljajo lastne zakonske zahteve; tukaj šteje, kateri koraki so dokazljivo premaknjeni in kaj to pomeni za rezultat na dosegljivosti.
Dosegljivost ne stoji sama. Podjetje, ki je v prednosti pri digitalni zrelosti, ima praviloma tudi sisteme za avtomatizacijo plasti prepoznavanja. Doseg v smislu, kje podjetje lahko streže strankam, se dotika geografske pokritosti, saj dosegljivost 24/7 delno nadomesti odsotnost lokalne prisotnosti. In ali trditev o hitrem odzivnem času drži nasproti določenemu konkurentu, je mogoče preveriti z referenčno skupino, sestavljeno na pravih točkah primerjave.
Osnovno vprašanje, katero delo v tem podjetju je resnično mogoče prevzeti z AI, se odgovarja po nalogah z delovno analizo podjetja FTE TO AI.
Dosegljivost je dimenzija, kjer se trditve zlahka podajajo in težko dokazujejo: vsak trdi, da se hitro odziva, malo podjetij pa to lahko podpre s številkami po plasteh. Če želite vedeti, ali vaša prednost pri dosegljivosti drži, ali pa konkurent zdaj hitreje deluje zaradi drugačne razporeditve med avtomatizacijo in nadzorom: opredelite, kje mislite, da zmagujete, in opravite brezplačni preizkus dimenzije. Tako boste videli, katere od teh trditev je mogoče braniti z dokazi. Za podjetja, ki želijo pogledati širše od lastne predpostavke, je na voljo tudi razlaga analize bele lise, da vidijo, katere točke primerjave ostajajo še neizkoriščene. Celotna primerjalna analiza, z dokazno matriko za vse dimenzije, je v pripravi.