Klient helistab, saadab e-kirja või kirjutab vestlusesse, ja küsimus oli alati: on kohal keegi, kes vastu võtab. Kättesaadavus oli sellega bemanning funktsioon. Rohkem võimekust telefonis või postkastis tähendas paremat tulemust selles mõõtmes. Kes õhtuti ja nädalavahetustel oli kohal, võitis selle vastu, kes ei olnud. See mehhanism oli fikseeritud ja konkurendid saanud seda jäljendada, pannes lihtsalt rohkem inimesi graafikusse.
See mehhanism ei ole enam ainus, mis loeb. Kui osa esmasest kontaktist käsitleb AI, nihkub kättesaadavus bemanningu küsimusest küsimuseks selle kohta, millised kontaktprotsessi etapid on automatiseeritud, millised etapid toimuvad inimliku toezicht'iga ning millised etapid jäävad inimtööks. Kes on selle eristuse selgelt korraldanud, võidab selles mõõtmes teisiti kui see, kes peamiselt palkab lisainimesi.
Kättesaadavus ei koosne ühest ülesandest, vaid ahelast etappidest, ja need etapid ei nihku kõik samas tempos.
Mida AI saab täielikult üle võtta. Küsimuse esmane tuvastamine, standardinfo tagastamine, kohtumise kinnitamine, õigesse osakonda edastamine: need on fikseeritud mustriga ülesanded ja piiratud tulemustega. Üha suuremal osal ettevõtetel toimub see juba väljaspool tööaega, ilma et töötaja seda jälgiks. Teistes ettevõtetes lasub täpselt sama protsess veel täielikult inimestel, mitte seetõttu, et see poleks võimalik, vaid kuna see ei ole veel nii korraldatud.
Mis toimub osaliselt inimliku toezicht'iga. Kui küsimus erineb standardmustrist, puudutab kaebust või kohustusel on rahalised tagajärjed, nihkub töö vaheastmesse. AI pakub vastuse või jaotuse välja, ja töötaja kiidab heaks või lükkab tagasi, põhjendusega. Siin erinevad ettevõtted kõige rohkem: kui suur osa liiklusest läbib selle kihi ja kui kiiresti heakskiitmine toimub, määrab, kui kiiresti klient lõpuks abi saab.
Mis jääb inimtööks. Keerukad läbirääkimised, eskaleerumised, kus suhe ja kontekst kaaluvad protokollist rohkem, ning juriidilise või rahalise kaaluga olukorrad jäävad inimeste kätte. See ei ole tehnika ajutine piirang, vaid valik, kus risk ja klientsuhe kaaluvad kiirusest rohkem.
Jaotus nende kolme kihi vahel ei ole fikseeritud. See erineb ettevõtte, küsimuse tüübi ja hetke kaupa, ja just see nihe on see, mille alusel konkurendid nüüd üksteisest lahku lähevad.
Klient ei tunneta, kas vastus on koostatud AI või inimese poolt. Klient tunnetab, kas vastus tuleb, kui kiiresti, ja kas vastus on õige. Reaktsiooniaeg väljaspool tööaega, vastuse esimese-korra-õige-skoor ja määr, mil määral küsimus jõuab õigesse kihti ootamata: need on signaalid, mis muudavad kättesaadavuse täna eristavaks. Ettevõte, kes on automatiseerinud tuvastamise ja standardkäsitluse ning on selle toezicht'i hästi korraldanud, saab reageerida kiiremini ja järjekindlamalt kui ettevõte, kes rakendab võrdselt palju inimesi, kuid töötleb kõike käsitsi.
Kas see nihe on juba toimunud, sõltub kliendiküsimuse tüübist, protsessi korratavusest ja sellest, kui palju mahtu sellest läbi käib. Ettevõttel, kus on palju sarnaseid küsimusi, on kindlam alus esimese kihi automatiseerimiseks kui ettevõttel, kus on peamiselt unikaalsed, kontekstirikkad vestlused. See on ka põhjus, miks kaks konkurenti samal turul võivad selles mõõtmes kaugele lahku minna, ilma et üks neist omaks rohkem inimesi kui teine.
See nihe puudutab seda, kuidas töö on korraldatud, mitte seda, kes seda tööd tohib edasi teha. Personaliotsuste jaoks kehtivad omad seadusest tulenevad nõuded; siin loeb, millised etapid on tõendatavalt nihutatud ja mida see tähendab kättesaadavuse skoorile.
Kättesaadavus ei seisa üksi. Ettevõte, kes on eesrindlik digitaalses küpsuses, omab tavaliselt ka süsteeme, mis võimaldavad automatiseerida tuvastamiskihti. Ulatus tähenduses, kus ettevõte saab kliente teenindada, puudutab geograafilist katvust, sest 24/7 kättesaadavus kompenseerib osaliselt kohaliku kohaloleku puudumist. Ja kas väide kiirest reaktsiooniajast peab paika konkreetse konkurendi vastu, saab kontrollida peer groupiga, mis on koostatud õigete võrdluspunktide alusel.
Aluseks olevale küsimusele, millist tööd selles ettevõttes tegelikult saab AI-le üle anda, vastatakse ülesande kaupa FTE TO AI töövoo skanniga.
Kättesaadavus on mõõde, kus väiteid on kerge esitada ja raske tõestada: kõik ütlevad, et reageerivad kiiresti, vähesed ettevõtted suudavad seda kihtide kaupa arvudega tõendada. Kui soovite teada, kas teie edumaa kättesaadavuses peab vastu, või kas konkurent lülitub nüüdseks kiiremini tänu teistsugusele jaotusele automatiseerimise ja toezicht'i vahel: nimetage, kus arvate võitvat, ja tehke tasuta dimensioonikontroll. Näete siis, milliseid väiteid saab tõenditega kaitsta. Ettevõtetele, kes soovivad vaadata laiemalt kui enda eeldus, on olemas ka white space analüüsi selgitus, et näha, millised võrdluspunktid on veel kasutamata. Täielik benchmark koos tõendusmaatriksiga kõigi mõõtmete kohta on ehitamisel.