Un client sună, trimite un e-mail sau discută pe chat, iar întrebarea a fost mereu: este cineva pregătit să răspundă. Accesibilitatea era astfel o funcție a capacității de personal. Mai multă capacitate la telefon sau în inbox însemna un scor mai bun pe această dimensiune. Cine era prezent seara și în weekend câștiga în fața celui care nu era. Acest mecanism era fix și putea fi reprodus de concurenți prin simpla programare a mai multor oameni.
Acest mecanism nu mai este singurul care contează. Dacă o parte din primul contact este preluată de AI, accesibilitatea se mută de la o problemă de capacitate de personal la o întrebare despre care pași din procesul de contact sunt automatizați, care pași se desfășoară cu supraveghere și care pași rămân muncă umană. Cine a organizat clar această distincție câștigă pe această dimensiune într-un mod diferit față de cel care angajează în principal oameni în plus.
Accesibilitatea nu constă dintr-o singură sarcină, ci dintr-un lanț de pași, iar acești pași nu se mută toți în același ritm.
Ce poate prelua AI complet. Prima recunoaștere a unei întrebări, furnizarea de informații standard, confirmarea unei programări, direcționarea către departamentul corect: acestea sunt sarcini cu un tipar fix și un număr limitat de rezultate. La o parte tot mai mare din companii, acest lucru se întâmplă deja în afara orelor de program fără ca un angajat să supravegheze. La alte companii, același proces este încă în totalitate în sarcina oamenilor, nu pentru că nu ar fi posibil altfel, ci pentru că nu a fost încă organizat astfel.
Ce se întâmplă parțial cu supraveghere umană. De îndată ce o întrebare se abate de la tiparul standard, atinge o plângere sau o promisiune are consecințe financiare, munca se mută într-o formă intermediară. AI propune un răspuns sau o încadrare, iar un angajat aprobă sau respinge, cu motiv. Acesta este punctul în care companiile diferă cel mai mult între ele: cât din trafic trece prin acest strat și cât de rapid decurge aprobarea determină cât de repede este ajutat un client în final.
Ce rămâne muncă umană. Negocierile complexe, escaladările în care relația și contextul cântăresc mai greu decât protocolul, și situațiile cu greutate juridică sau financiară rămân la oameni. Aceasta nu este o limitare temporară a tehnologiei, ci o alegere privind unde riscul și relația cu clientul cântăresc mai greu decât viteza.
Repartizarea între aceste trei straturi nu este fixă. Ea variază în funcție de companie, de tipul de întrebare și de moment, și tocmai această variație este cea pe care concurenții se diferențiază acum tot mai mult.
Un client nu observă dacă un răspuns a fost redactat de AI sau de un om. Un client observă dacă primește un răspuns, cât de repede și dacă răspunsul este corect. Timpul de răspuns în afara orelor de program, scorul de rezolvare din prima al unui răspuns și măsura în care o întrebare ajunge fără timp de așteptare la stratul potrivit: acestea sunt semnalele care fac accesibilitatea diferențiatoare astăzi. O companie care a automatizat recunoașterea și procesarea standard și a organizat bine supravegherea acesteia poate reacționa mai rapid și mai consecvent decât o companie care folosește tot atâția oameni, dar procesează totul manual.
Dacă această schimbare s-a produs deja depinde de tipul de întrebare a clientului, de cât de repetabil este procesul și de cât volum trece prin el. O companie cu multe întrebări similare are un caz mai solid pentru automatizarea primului strat decât o companie cu în principal conversații unice, bogate în context. De aceea doi concurenți de pe aceeași piață pot fi la mare distanță unul de altul pe această dimensiune, fără ca unul să aibă mai mulți oameni decât celălalt.
Această schimbare privește modul în care este organizată munca, nu cine are voie să continue să facă acea muncă. Pentru deciziile privind personalul se aplică cerințe legale proprii; ceea ce contează aici este care pași s-au mutat în mod demonstrabil și ce înseamnă asta pentru scorul la accesibilitate.
Accesibilitatea nu stă izolată. O companie care este în avans pe maturitatea digitală are de regulă și sistemele necesare pentru a automatiza stratul de recunoaștere. Acoperirea, în sensul locurilor unde o companie poate deservi clienți, se leagă de acoperirea geografică, pentru că a fi accesibil non-stop compensează parțial lipsa prezenței locale. Iar dacă o afirmație despre timpul de răspuns rapid rezistă comparativ cu un anumit concurent poate fi verificat cu un grup de referință alcătuit pe baza punctelor de comparație corecte.
Întrebarea de fond, care muncă din această companie poate fi preluată cu adevărat de AI, primește răspuns per sarcină cu scanarea muncii de la FTE TO AI.
Accesibilitatea este o dimensiune pe care afirmațiile se fac ușor și se dovedesc greu: toată lumea spune că răspunde rapid, puține companii pot susține asta cu cifre pe fiecare strat. Doriți să știți dacă avantajul dumneavoastră la accesibilitate rezistă, sau dacă un concurent reacționează între timp mai rapid printr-o altă repartizare între automatizare și supraveghere: precizați pe ce credeți că aveți câștig de cauză și efectuați verificarea gratuită a dimensiunii. Veți vedea atunci care dintre aceste afirmații pot fi apărate cu dovezi. Pentru companiile care doresc să privească mai larg decât propria presupunere, există și o explicație a analizei white space, pentru a vedea ce puncte de comparație rămân încă neexploatate. Benchmark-ul complet, cu matricea de dovezi pentru toate dimensiunile, este în curs de elaborare.