La maturità digitale è stata a lungo misurata in base alla presenza: un portale clienti, una fatturazione automatizzata, una dashboard per il cliente. Chi aveva questo, era in vantaggio. Il confronto riguardava gli investimenti effettuati, non ciò che quegli investimenti producevano. Un fornitore con tre sistemi vinceva la conversazione su un fornitore con un solo sistema, indipendentemente da cosa succedeva con i dati provenienti da quei sistemi.
Questo criterio sta cambiando. Non perché la digitalizzazione diventi meno importante, ma perché la domanda cambia da "lo avete" a "cosa fa senza che un essere umano lo tocchi". Un portale clienti che mostra solo uno stato è diverso da un portale che segnala un'anomalia, propone una causa e prepara una soluzione per l'approvazione. Il primo è digitalizzazione. Il secondo è maturità digitale come conta oggi.
Dietro ogni affermazione sulla maturità digitale si trova una serie di lavoro operativo che prima era lavoro umano: raccogliere dati da diversi sistemi, riconoscere pattern, segnalare anomalie, formulare una prima proposta e presentare quella proposta a qualcuno che approva o rifiuta. Nella maggior parte delle aziende, parte di questi passaggi passa ancora attraverso persone che compilano rapporti e li inviano manualmente. In un numero crescente di aziende, l'AI si occupa della segnalazione e della proposta, e un collaboratore valuta solo il risultato finale.
Questa differenza non sta nell'ambizione, ma in cosa succede sotto il cofano. Un'azienda con dati puliti e collegati può affidare all'AI un compito che, in un'azienda con fogli di calcolo dispersi, è ancora completamente lavoro umano, anche se entrambe le aziende sulla carta si definiscono "digitalmente mature". Il confronto quindi non riguarda più il numero di sistemi, ma quanto del lavoro dietro di essi si svolge autonomamente e quanto controllo richiede ancora.
Un cliente non nota la maturità digitale dall'interfaccia, ma dalla velocità e dall'iniziativa della risposta. Riceve una notifica prima di dover chiamare lui stesso, o solo quando lo chiede? Un'anomalia nella consegna viene spiegata con una causa concreta, o con una scusa generica che arriva tre giorni dopo? Il rapporto che riceve è un'esportazione di un sistema, o un'interpretazione che già tiene conto di ciò che è rilevante per lui?
Queste differenze sono misurabili in tempi di attesa, nel numero di volte che un cliente deve contattare autonomamente, e nella frequenza con cui una notifica contiene una diagnosi corretta senza elaborazione umana successiva. Non sono misurabili dal numero di strumenti digitali che un fornitore elenca sul proprio sito web.
Se un'azienda ottiene un vantaggio qui dipende da tre fattori: la qualità e il collegamento dei dati sottostanti, la disponibilità a lasciare che una proposta dell'AI funzioni effettivamente come punto finale invece che come aggiunta a un processo esistente, e la misura in cui il controllo è organizzato come valutazione motivata invece che come ripetizione del lavoro. Le aziende che hanno questi tre elementi in ordine vedono la maturità digitale trasformarsi da voce di costo a differenza dimostrabile nella conversazione con il cliente. Le aziende dove i dati sono ancora dispersi continuano a digitalizzare senza che il ritmo del contatto con il cliente cambi in modo percettibile.
Non è solo una questione di budget. Due aziende con investimenti IT comparabili possono trovarsi qui a grande distanza l'una dall'altra, semplicemente perché una ha riordinato i processi sottostanti e l'altra no. Una differenza di questo tipo è difficile da individuare in una conversazione, ma è possibile dimostrarla.
Questo cambiamento non riguarda solo la maturità digitale come tema autonomo. È collegato a quanto sia semplice fare affari con voi come cliente, come approfondito in cosa cambia l'automazione dei processi clienti sulla facilità di fare affari, alla misura in cui la dispersione geografica sia ancora un handicap quando i sistemi sono presenti ovunque ma le persone no, come discusso in come l'AI sposta il significato della copertura geografica, e alla domanda se le certificazioni dimostrino ancora la stessa cosa ora che parte dei controlli sottostanti avviene in modo automatizzato, come illustrato in cosa dimostra ancora una certificazione quando l'AI svolge parte del controllo.
La domanda sottostante — quale lavoro in questa specifica azienda può realmente essere affidato all'AI — differisce per ogni organizzazione e viene risposta per ogni compito con la scansione del lavoro di FTE TO AI.
Questo non riguarda decisioni relative al personale; ciò che un datore di lavoro fa con questo risultato rientra nei propri obblighi legali, che non vengono trattati qui.
L'affermazione "siamo digitalmente maturi" è tanto facile da fare per un concorrente quanto per voi. La differenza sta in ciò che è dimostrabile al di sotto: quale passaggio è automatizzato, quale funziona ancora con supervisione e quale rimane completamente lavoro umano. Chi non sa come i concorrenti ottengano prove senza pubblicare cifre, trova un approccio in come ottenere informazioni sui concorrenti che non pubblicano cifre, e chi nota che tutte le affermazioni nel settore suonano intercambiabili, legge perché ciò accade in perché tutti i concorrenti suonano uguali nelle loro promesse.
Il controllo gratuito della dimensione mostra cosa significa questo per la propria posizione: si indicano gli aspetti su cui si pensa di vincere, e si vede quali di queste affermazioni siano difendibili con prove. Il benchmark completo, con il peer group su tutte le dimensioni affiancate, è in fase di realizzazione.