Asiakas soittaa, lähettää sähköpostia tai käyttää chatia, ja kysymys oli aina: onko joku valmiina vastaamaan. Tavoitettavuus oli siten miehityksen funktio. Enemmän kapasiteettia puhelimessa tai postilaatikossa tarkoitti parempaa tulosta tässä ulottuvuudessa. Se, joka oli miehitetty iltaisin ja viikonloppuisin, voitti sen, joka ei ollut. Tämä mekanismi oli kiinteä ja kilpailijoiden jäljiteltävissä yksinkertaisesti lisäämällä ihmisiä työvuoroihin.
Tämä mekanismi ei ole enää se, mikä ainoana ratkaisee. Kun osa ensikontaktista käsitellään AI:lla, tavoitettavuus siirtyy miehityskysymyksestä kysymykseen siitä, mitkä vaiheet kontaktiprosessissa on automatisoitu, mitkä vaiheet toimivat ihmisen valvonnassa ja mitkä vaiheet jäävät ihmistyöksi. Se, joka on järjestänyt tämän erottelun tarkasti, voittaa tässä ulottuvuudessa eri tavalla kuin se, joka lähinnä palkkaa lisää ihmisiä.
Tavoitettavuus ei koostu yhdestä tehtävästä vaan vaiheiden ketjusta, ja kaikki vaiheet eivät siirry samaa tahtia.
Se, mitä AI voi ottaa täysin haltuun. Kysymyksen ensitunnistus, vakiotiedon palauttaminen, tapaamisen vahvistaminen, oikealle osastolle ohjaaminen: näillä on kiinteä kaava ja rajallinen määrä lopputuloksia. Yhä useammalla yrityksellä tämä hoituu jo toimistoaikojen ulkopuolella ilman että työntekijä valvoo sitä. Toisilla yrityksillä samaan prosessiin tarvitaan yhä kokonaan ihmisiä, ei siksi että se ei olisi mahdollista, vaan koska sitä ei ole vielä järjestetty.
Se, mikä tapahtuu osittain ihmisen valvonnassa. Kun kysymys poikkeaa vakiokaavasta, koskee valitusta tai lupauksella on taloudellisia seurauksia, työ siirtyy välimuotoon. AI ehdottaa vastauksen tai luokittelun, ja työntekijä hyväksyy tai hylkää sen perustellusti. Tässä yritykset erottuvat toisistaan eniten: kuinka suuri osa liikenteestä kulkee tämän kerroksen läpi ja kuinka nopeasti hyväksyminen tapahtuu, määrittää kuinka nopeasti asiakas lopulta saa avun.
Se, mikä pysyy ihmistyönä. Monimutkainen neuvottelu, eskalaatiot joissa suhde ja konteksti painavat enemmän kuin protokolla, ja tilanteet joilla on juridista tai taloudellista painoarvoa pysyvät ihmisillä. Tämä ei ole tekniikan väliaikainen rajoitus vaan valinta siitä, missä riski ja asiakassuhde painavat enemmän kuin nopeus.
Jako näiden kolmen kerroksen välillä ei ole kiinteä. Se vaihtelee yrityksittäin, kysymystyypeittäin ja ajankohdittain, ja juuri tämä vaihtelu on se, missä kilpailijat nyt eriytyvät toisistaan.
Asiakas ei huomaa, on vastaus laadittu AI:lla vai ihmisen toimesta. Asiakas huomaa, tuleeko vastaus, kuinka nopeasti, ja pitääkö vastaus paikkansa. Vastausaika toimistoajan ulkopuolella, vastauksen kerralla-oikein-tulos ja se, missä määrin kysymys päätyy oikeaan kerrokseen ilman odotusaikaa: näistä signaaleista tavoitettavuus erottuu tänä päivänä. Yritys, joka on automatisoinut tunnistuksen ja vakiokäsittelyn ja järjestänyt siihen liittyvän valvonnan hyvin, pystyy vastaamaan nopeammin ja johdonmukaisemmin kuin yritys, joka käyttää yhtä paljon ihmisiä mutta käsittelee kaiken manuaalisesti.
Se, onko tämä siirtymä jo tapahtunut, riippuu asiakaskysymyksen tyypistä, prosessin toistettavuudesta ja siitä, kuinka suuri volyymi sen läpi kulkee. Yrityksellä, jolla on paljon samankaltaisia kysymyksiä, on todennäköisemmin pitävä perustelu ensimmäisen kerroksen automatisoinnille kuin yrityksellä, jolla on lähinnä ainutlaatuisia, kontekstirikkaita keskusteluja. Tästä syystä kaksi samalla markkinalla toimivaa kilpailijaa voivat erota toisistaan huomattavasti tässä ulottuvuudessa, vaikka toisella ei olisi enempää ihmisiä kuin toisella.
Tämä siirtymä koskee sitä, miten työ on järjestetty, ei sitä, kuka saa jatkaa sen tekemistä. Henkilöstöpäätöksiin sovelletaan omia lakisääteisiä vaatimuksia; tässä ratkaisee, mitkä vaiheet ovat todistetusti siirtyneet ja mitä se merkitsee tavoitettavuuden tulokselle.
Tavoitettavuus ei ole erillinen. Yritys, joka on edellä digitaalisessa kypsyydessä, on tyypillisesti myös rakentanut järjestelmät, joilla tunnistuskerros voidaan automatisoida. Ulottuvuus siitä, missä yritys voi palvella asiakkaita, koskettaa maantieteellistä kattavuutta, sillä ympärivuorokautinen tavoitettavuus korvaa osittain paikallisen läsnäolon puutteen. Ja se, kestääkö väite nopeasta vastausajasta vertailun tiettyyn kilpailijaan nähden, on testattavissa oikeille vertailukohdille rakennetulla vertailuryhmällä.
Taustalla olevaan kysymykseen siitä, mikä työ tässä yrityksessä on todella AI:lle siirrettävissä, vastataan tehtävä kerrallaan FTE TO AI:n työscanilla.
Tavoitettavuus on ulottuvuus, jossa väitteitä on helppo esittää ja vaikea todistaa: kaikki sanovat vastaavansa nopeasti, harvat yritykset voivat perustella sitä luvuilla kerroksittain. Haluatteko tietää, kestääkö etumatkanne tavoitettavuudessa, tai onko kilpailija sittemmin ehtinyt nopeammin toisenlaisen automatisoinnin ja valvonnan jaon ansiosta: nimetkää se, missä uskotte voittavanne, ja tehkää ilmainen ulottuvuustarkistus. Näette sitten, mitkä näistä väitteistä voidaan puolustaa näytöllä. Yrityksille, jotka haluavat katsoa laajemmalle kuin oman olettamuksensa, on tarjolla myös selitys white space -analyysista, jotta näkee, mitkä vertailukohdat ovat vielä käyttämättä. Täydellinen benchmark, todistematriisilla kaikista ulottuvuuksista, on rakenteilla.