Asiakas, joka epäröi kahden toimittajan välillä, esittää jossain vaiheessa tarkan kysymyksen. Toimiiko tämä sen toisen sovelluksen kanssa? Mitä tapahtuu tällä kuormituksella, tällä protokollalla, tässä poikkeustilanteessa? Vastaus siihen hetkeen ratkaisee usein enemmän kuin tarjous, joka on jo pöydällä. Teknisessä osaamisessa useimmilla b2b-markkinoilla ei ole kyse tiedosta itsestään, vaan siitä nopeudesta ja tarkkuudesta, jolla tuo tieto tavoittaa oikean henkilön oikeaan aikaan. Toimittaja, joka antaa perustellun vastauksen tunnin sisällä, voittaa toimittajan, joka tarvitsee kolme päivää, vaikka molemmilla osapuolilla olisi sama pohjatieto.
Siksi tekninen osaaminen on tällä benchmarkilla omana ulottuvuutenaan: ei siksi, että viisain pää voittaisi, vaan siksi, että tiedon muuttuminen vastaukseksi nopeasti voittaa.
Jokaisen teknisen vastauksen takana on ketju. Joku tunnistaa kysymyksen, etsii siihen liittyvän spesifikaation tai kokemuksen, kääntää sen asiakkaan tilanteeseen sopivaksi ja tarkistaa vastauksen oikeellisuuden ennen kuin se lähtee ulos. Monissa yrityksissä tämä ketju kulkee muutaman ihmisen kautta, joilla tieto on päässään ja jotka eivät aina ole tavoitettavissa. Toisissa yrityksissä tämä ketju on kirjattu dokumentaatioon, tapaushistoriaan ja päätössääntöihin, joita myös joku toinen voi käyttää.
Tämä ero määrittää, kuinka suuri osa työstä on siirrettävissä. Se, mikä on olemassa kirjattuna tekstinä, voidaan hakea ja tiivistää järjestelmällä. Se, mikä on vain kokeneen insinöörin päässä, ei sitä voi, ennen kuin joku kirjaa sen ylös.
Kolme kategoriaa, jotka toistuvat kaikkialla, pätevät tässäkin täysimääräisesti. Olemassa olevien spesifikaatioiden, käyttöohjeiden ja aiempien vastausten hakeminen ja tiivistäminen on työtä, jonka järjestelmä voi ottaa hoitaakseen, kunhan pohjalla oleva dokumentaatio on olemassa ja pidetään ajan tasalla. Yleisen vastauksen kääntäminen asiakkaan tiettyyn tilanteeseen sopivaksi, mukaan lukien arvio siitä, pätee poikkeus vai ei, on työtä, jossa järjestelmä voi tehdä ehdotuksen, mutta asiantuntija hyväksyy tai hylkää sen perustellusti. Tilanteen arviointi, jolle ei ole ennakkotapausta, jää ihmisen tehtäväksi.
Muutos ei tapahdu tiedossa itsessään, vaan siinä, kuka jo tänään hoitaa kaksi ensimmäistä kategoriaa järjestelmän tukemana ja kuka tekee sen edelleen täysin manuaalisesti. Yritys, jossa asiakkaan ensimmäinen kysymys saa luonnosvastauksen viidessätoista minuutissa, jonka insinööri vain tarkistaa, kilpailee eri nopeudella kuin yritys, jossa samainen kysymys joutuu yhden erikoisasiantuntijan jonoon. Tämä ei ole ero tiedossa. Se on ero siinä, kuinka suuri osa valmistelevasta työstä on jo siirretty pois.
Ero on harvoin muutoshalussa ja useammin taustatiedon tilassa. Järjestelmä voi vastata nopeasti ja luotettavasti vain, jos sillä on jotain haettavaa: jäsenneltyä dokumentaatiota, johdonmukainen historia aiemmista kysymyksistä ja vastauksista, selkeät päätössäännöt rajatapauksia varten. Yritykset, jotka ovat ylläpitäneet tätä tietoa vuosia sisäisistä syistä, kuten perehdytystä tai laadunvarmistusta varten, ovat samalla vahingossa luoneet pohjan AI:n tuomalle nopeutumiselle. Yrityksissä, joissa tieto välittyy pääasiassa puhumalla, tarvitaan ensin kirjaamisvaihe, ennen kuin järjestelmä voi hyödyntää sitä mitenkään.
Tällä ei ole tekemistä yrityksen koon tai palkattujen asiantuntijoiden lukumäärän kanssa. Pieni tiimi, jonka tieto on hyvin dokumentoitu, voi reagoida nopeammin kuin suuri osasto, jossa tieto on hajallaan päissä. Tämä tekee siitä myös ulottuvuuden, jolla markkinoiden järjestys voi muuttua, riippumatta siitä, kenellä on historiallisesti ollut suurin tekninen nimi.
Asiakas ei näe, kuka käyttää AI:ta ja kuka ei. Asiakas huomaa vain tuloksen: kuinka nopeasti tekninen kysymys saa konkreettisen, oikean vastauksen, ja kuinka johdonmukainen tuo vastaus on, kun sama kysymys esitetään toiselle yhteyshenkilölle. Yritys, joka nojaa yksittäiseen asiantuntijaan, pisteytyy vaihtelevasti riippuen siitä, kuka on sinä päivänä tavoitettavissa. Yritys, jossa vastaus tulee yhteisestä, haettavasta tietopohjasta, pisteytyy vakaammin, järjestelmän avulla tai sen ilman.
Tämä vakaus on mitattavissa rinnan muiden vertailun osa-alueiden kanssa, kuten vastausajasta kilpailuetuna, siitä, missä määrin digitaaliset prosessit jo liittyvät toisiinsa, ja siitä, mitä kilpailijan työpaikkailmoitukset kertovat siitä, mihin he panostavat sisäisesti. Tekninen osaaminen on harvoin yksin; se voittaa tai häviää yhdessä muun kilpailukentän kanssa.
Kysymys siitä, ottaako AI yrityksessä osittain vastaan kysymyksiin vastaamisen, ei itsessään kerro paljoa taustalla olevan henkilöstön laadusta eikä mitään siitä, mitä työnantajan tulisi sen perusteella tehdä yksittäisten tehtävien kanssa; siihen sovelletaan omia lakisääteisiä vaatimuksia, joita tässä ei käsitellä. Se, mihin voidaan vastata: mikä osa tietyn yrityksen teknisestä kysymysliikenteestä on dokumentaation tilan huomioon ottaen nopeutettavissa. Tähän kysymykseen vastataan tehtäväkohtaisesti FTE TO AI:n työskannauksella.
Ennen kuin täydellinen benchmark vertaisarvioinneilla on saatavilla, voitte tarkistaa, pitääkö väite, jonka jo nyt esitätte teknisestä osaamisesta, paikkansa. Se, joka käyttää tarkkuutta tai nopeutta erottautumistekijänä, voi testata, onko erottautuminen myös todistettavissa ja verrata sitä muihin konkreettisiin tekijöihin, kuten sertifiointeihin todistettavana laadun osoituksena. Maksuttoman ulottuvuustarkistuksen avulla voitte nimetä, missä uskotte voittavanne, ja se osoittaa, mitkä näistä väitteistä ovat todistein puolustettavissa. Täydellinen benchmark on rakenteilla.