Ένας πελάτης που διστάζει ανάμεσα σε δύο προμηθευτές θέτει σε κάποια στιγμή μια συγκεκριμένη ερώτηση. Λειτουργεί αυτό με εκείνη την άλλη εφαρμογή; Τι συμβαίνει με αυτό το φορτίο, αυτό το πρωτόκολλο, αυτή την εξαίρεση; Η απάντηση σε αυτή τη στιγμή αποφασίζει συχνά περισσότερο από την προσφορά που βρίσκεται ήδη στο τραπέζι. Η τεχνική γνώση στις περισσότερες αγορές b2b δεν είναι η γνώση καθαυτή, αλλά η ταχύτητα και η ακρίβεια με την οποία αυτή η γνώση φτάνει τη σωστή στιγμή στο σωστό πρόσωπο. Ένας προμηθευτής που δίνει μια τεκμηριωμένη απάντηση εντός μιας ώρας κερδίζει έναν προμηθευτή που χρειάζεται τρεις ημέρες, ακόμη και αν η υποκείμενη γνώση είναι ίδια και στις δύο πλευρές.
Γι' αυτό η τεχνική γνώση αποτελεί μια διάσταση σε αυτή τη συγκριτική αξιολόγηση: όχι επειδή κερδίζει το εξυπνότερο μυαλό, αλλά επειδή κερδίζει ο χρόνος διεκπεραίωσης από τη γνώση στην απάντηση.
Πίσω από κάθε τεχνική απάντηση υπάρχει μια αλυσίδα. Κάποιος αναγνωρίζει την ερώτηση, αναζητά τη σχετική προδιαγραφή ή εμπειρία, το μεταφράζει στην κατάσταση του πελάτη και ελέγχει αν η απάντηση είναι σωστή πριν βγει προς τα έξω. Σε πολλές επιχειρήσεις αυτή η αλυσίδα περνά μέσα από έναν μικρό αριθμό ανθρώπων που έχουν τη γνώση στο κεφάλι τους και δεν είναι πάντα διαθέσιμοι. Σε άλλες επιχειρήσεις αυτή η αλυσίδα είναι καταγεγραμμένη σε τεκμηρίωση, ιστορικό περιπτώσεων και κανόνες απόφασης που μπορούν να συμβουλευτούν και άλλοι.
Αυτή η διαφορά καθορίζει πόσο από την εργασία μπορεί να αναληφθεί. Ό,τι υπάρχει ως καταγεγραμμένο κείμενο, ένα σύστημα μπορεί να το αναζητήσει και να το συνοψίσει. Ό,τι βρίσκεται μόνο στο κεφάλι ενός έμπειρου μηχανικού, δεν μπορεί, μέχρι κάποιος να το γράψει.
Οι τρεις κατηγορίες που επανέρχονται παντού, ισχύουν εδώ πλήρως. Η αναζήτηση και η σύνοψη υπάρχουσων προδιαγραφών, εγχειριδίων και προηγούμενων απαντήσεων είναι εργασία που μπορεί να αναλάβει ένα σύστημα, εφόσον η υποκείμενη τεκμηρίωση υπάρχει και διατηρείται επικαιροποιημένη. Η μετάφραση μιας γενικής απάντησης στη συγκεκριμένη κατάσταση ενός πελάτη, συμπεριλαμβανομένης της στάθμισης αν μια εξαίρεση ισχύει ή όχι, είναι εργασία όπου ένα σύστημα μπορεί να διαμορφώσει μια πρόταση, αλλά ένας ειδικός εγκρίνει ή απορρίπτει με αιτιολόγηση. Η αξιολόγηση μιας κατάστασης για την οποία δεν υπάρχει προηγούμενο παραμένει ανθρώπινη εργασία.
Η μετατόπιση δεν βρίσκεται στη γνώση καθαυτή, αλλά σε ποιος κάνει σήμερα τις δύο πρώτες κατηγορίες με υποστήριξη ενός συστήματος και ποιος το κάνει ακόμη πλήρως χειρωνακτικά. Μια επιχείρηση όπου η πρώτη ερώτηση ενός πελάτη λαμβάνει εντός τετάρτου μια προσχεδιασμένη απάντηση που ένας μηχανικός απλώς ελέγχει, ανταγωνίζεται με διαφορετική ταχύτητα από μια επιχείρηση όπου η ίδια ερώτηση καταλήγει στη σειρά αναμονής ενός μόνο ειδικού. Αυτό δεν είναι διαφορά στη γνώση. Είναι διαφορά στο πόσο από την προπαρασκευαστική εργασία έχει ήδη αναληφθεί.
Η διαφορά σπάνια βρίσκεται στη θέληση για αλλαγή και συχνότερα στην κατάσταση της υποκείμενης πληροφορίας. Ένα σύστημα μπορεί να απαντήσει γρήγορα και αξιόπιστα μόνο αν υπάρχει κάτι να αναζητήσει: δομημένη τεκμηρίωση, ένα συνεπές ιστορικό προηγούμενων ερωτήσεων και απαντήσεων, σαφείς κανόνες απόφασης για τις οριακές περιπτώσεις. Επιχειρήσεις που διατηρούν αυτή την πληροφορία εδώ και χρόνια επειδή τη χρειάζονταν εσωτερικά για την ενσωμάτωση νέων στελεχών ή τη διασφάλιση ποιότητας, έχουν έτσι κατά τύχη έτοιμη τη βάση για επιτάχυνση με AI. Επιχειρήσεις όπου αυτή η γνώση μεταδίδεται κυρίως προφορικά, χρειάζονται πρώτα μια προσπάθεια καταγραφής προτού ένα σύστημα μπορέσει να την αξιοποιήσει.
Αυτό δεν έχει καμία σχέση με το μέγεθος της επιχείρησης ή τον αριθμό των ειδικών που απασχολεί. Μια μικρή ομάδα με καλά τεκμηριωμένη γνώση μπορεί να αντιδράσει γρηγορότερα από ένα μεγάλο τμήμα όπου η γνώση είναι κατακερματισμένη σε κεφάλια. Αυτό την κάνει επίσης μια διάσταση στην οποία η σειρά στην αγορά μπορεί να μεταβληθεί, ανεξάρτητα από ποιος είχε ιστορικά το μεγαλύτερο τεχνικό όνομα.
Ο πελάτης δεν βλέπει ποιος χρησιμοποιεί AI και ποιος όχι. Ο πελάτης αντιλαμβάνεται μόνο το αποτέλεσμα: πόσο γρήγορα μια τεχνική ερώτηση λαμβάνει μια συγκεκριμένη, σωστή απάντηση, και πόσο συνεπής είναι αυτή η απάντηση όταν η ερώτηση τίθεται δεύτερη φορά σε άλλο πρόσωπο επικοινωνίας. Μια επιχείρηση που βασίζεται σε έναν μεμονωμένο ειδικό βαθμολογείται με διακυμάνσεις, ανάλογα με το ποιος είναι διαθέσιμος εκείνη τη μέρα. Μια επιχείρηση όπου η απάντηση προέρχεται από μια κοινή, με δυνατότητα αναζήτησης βάση γνώσης, βαθμολογείται πιο σταθερά, με ή χωρίς παρέμβαση ενός συστήματος.
Αυτή η σταθερότητα μπορεί να γίνει μετρήσιμη μαζί με άλλες πτυχές της σύγκρισης, όπως ο χρόνος απόκρισης σε ερωτήσεις ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, ο βαθμός στον οποίο οι ψηφιακές διαδικασίες συνδέονται ήδη μεταξύ τους, και τι αποκαλύπτουν τα κείμενα αγγελιών εργασίας ενός ανταγωνιστή για το πού επενδύει εσωτερικά. Η τεχνική γνώση σπάνια στέκεται μόνη της· κερδίζει ή χάνει σε συνδυασμό με τον υπόλοιπο χώρο ανταγωνισμού.
Το ερώτημα αν η AI σε μια επιχείρηση αναλαμβάνει ήδη εν μέρει την απάντηση σε ερωτήσεις, λέει από μόνο του λίγα για την ποιότητα του υποκείμενου προσωπικού και τίποτα για τι θα έπρεπε να κάνει ένας εργοδότης με αυτό σε σχέση με μεμονωμένες θέσεις εργασίας· για αυτό ισχύουν δικές τους νομικές απαιτήσεις που δεν εξετάζονται εδώ. Αυτό που μπορεί να απαντηθεί είναι: ποιο μέρος της τεχνικής ροής ερωτήσεων σε μια συγκεκριμένη επιχείρηση μπορεί, δεδομένης της κατάστασης της τεκμηρίωσης, να επιταχυνθεί. Αυτή η ερώτηση απαντάται ανά εργασία με τη σάρωση εργασιών της FTE TO AI.
Προτού είναι διαθέσιμη η πλήρης συγκριτική αξιολόγηση με βαθμολογίες ομοτίμων, μπορείτε να διαπιστώσετε αν ο ισχυρισμός που ήδη κάνετε σήμερα για την τεχνική γνώση είναι βιώσιμος. Όποιος χρησιμοποιεί την ακρίβεια ή την ταχύτητα ως διακριτικό πλεονέκτημα, μπορεί αυτόν τον ισχυρισμό να τον ελέγξει ως προς το αν η διάκριση είναι πράγματι αποδεδειγμένη και να τον συγκρίνει με άλλους σκληρούς παράγοντες, όπως οι πιστοποιήσεις ως αποδεικτικό στοιχείο ποιότητας. Ο δωρεάν έλεγχος διαστάσεων σας επιτρέπει να προσδιορίσετε σε τι πιστεύετε ότι κερδίζετε, και δείχνει ποιοι από αυτούς τους ισχυρισμούς μπορούν να υποστηριχθούν με αποδείξεις. Η πλήρης συγκριτική αξιολόγηση βρίσκεται υπό κατασκευή.