Maturitatea digitală s-a măsurat multă vreme prin prezență: un portal pentru clienți, o facturare automatizată, un tablou de bord pentru client. Cine avea acestea, era în avans. Comparația se referea la investițiile care fuseseră făcute, nu la ceea ce aduceau acele investiții. Un furnizor cu trei sisteme câștiga conversația în fața unui furnizor cu un singur sistem, indiferent de ce se făcea cu datele din acele sisteme.
Acest criteriu se schimbă. Nu pentru că digitalizarea devine mai puțin importantă, ci pentru că întrebarea se schimbă de la „o aveți” la „ce face fără ca un om să o atingă”. Un portal pentru clienți care arată doar un status este ceva diferit de un portal care semnalează o abatere, propune o cauză și pregătește o soluție pentru aprobare. Primul este digitalizare. Al doilea este maturitate digitală așa cum contează acum.
În spatele fiecărei afirmații despre maturitatea digitală se află o grămadă de muncă operațională care înainte era muncă umană: colectarea de date din diferite sisteme, recunoașterea de modele, semnalarea abaterilor, formularea unei propuneri inițiale și prezentarea acelei propuneri unei persoane care aprobă sau respinge. La majoritatea companiilor, o parte din aceste pași încă trece prin oameni care întocmesc rapoarte și le trimit manual. La un număr crescând de companii, AI se ocupă de semnalare și propunere, iar un angajat evaluează doar rezultatul final.
Această diferență nu se află în ambiție, ci în ce se petrece sub capotă. O companie cu date curate și conectate poate transfera către AI o sarcină care, la o companie cu foi de calcul dispersate, este încă în întregime muncă umană, chiar dacă ambele companii se numesc pe hârtie „mature din punct de vedere digital”. Comparația nu mai este deci despre numărul de sisteme, ci despre cât de mult din munca din spatele acestora se face de la sine și cât de multă supraveghere mai necesită.
Un client nu observă maturitatea digitală la interfață, ci la viteza și inițiativa răspunsului. Primește o notificare înainte de a trebui să sune el însuși, sau abia atunci când întreabă? Este o abatere în livrare explicată cu o cauză concretă, sau cu o scuză generică ce urmează trei zile mai târziu? Este raportul pe care îl primește un export dintr-un sistem, sau o interpretare care ține deja cont de ceea ce este relevant pentru el?
Aceste diferențe sunt măsurabile în timpul de procesare, în numărul de ori în care un client trebuie să ia el însuși contact, și în cât de des o notificare conține un diagnostic corect fără prelucrare umană ulterioară. Nu sunt măsurabile prin numărul de instrumente digitale pe care un furnizor le menționează pe site-ul său.
Dacă o companie obține aici un avans depinde de trei lucruri: calitatea și conectarea datelor de bază, disponibilitatea de a lăsa efectiv o propunere AI să funcționeze ca punct final în loc de supliment la un proces existent, și măsura în care supravegherea este organizată ca evaluare motivată în loc de repetare a muncii. Companiile care au aceste trei aspecte în ordine văd maturitatea digitală deplasându-se de la element de cost către o diferență demonstrabilă în conversația cu clientul. Companiile la care datele sunt încă dispersate continuă să se digitalizeze fără ca ritmul contactului cu clienții să se schimbe perceptibil.
Aceasta nu este doar o chestiune de buget. Două companii cu investiții IT comparabile pot fi foarte diferite aici, simplu pentru că una și-a ordonat procesele de bază, iar cealaltă nu. O astfel de diferență este dificil de descoperit într-o conversație, dar poate fi demonstrată.
Această deplasare nu afectează doar maturitatea digitală ca temă de sine stătătoare. Este legată de cât de simplu este pentru un client să facă afaceri, așa cum este detaliat în ce schimbă automatizarea proceselor de client la simplitatea de a face afaceri, de măsura în care distribuția geografică mai este un handicap atunci când sistemele sunt prezente pretutindeni, dar oamenii nu, așa cum este discutat în cum schimbă AI semnificația acoperirii geografice, și de întrebarea dacă certificările mai demonstrează același lucru acum că o parte din controalele de bază se desfășoară automatizat, așa cum este explicat în ce mai demonstrează certificarea atunci când AI face o parte din control.
Întrebarea de fond — care muncă din această companie specifică poate fi într-adevăr transferată către AI — diferă de la o organizație la alta și este răspunsă pe sarcină cu scanul de muncă al FTE TO AI.
Aceasta nu afectează deciziile privind personalul; ce face un angajator cu acest rezultat cade sub cerințele legale proprii, care nu sunt tratate aici.
Afirmația „suntem maturi din punct de vedere digital” este la fel de facil de făcut pentru un concurent ca și pentru dumneavoastră. Diferența apare în ceea ce este demonstrabil dedesubt: care pas este automatizat, care încă funcționează cu supraveghere, și care rămâne complet muncă umană. Cine nu știe cum obțin concurenții dovezi fără să publice cifre, găsește o abordare în cum obțineți informații despre concurenți care nu publică cifre, și cine observă că toate afirmațiile din sector sună interschimbabil, citește de ce este așa în de ce sună toți concurenții la fel în promisiunile lor.
Verificarea gratuită a dimensiunii arată ce înseamnă asta pentru propria dumneavoastră poziție: numiți unde credeți că câștigați, și vedeți care dintre aceste afirmații pot fi apărate cu dovezi. Benchmark-ul complet, cu grupul de referință pe toate dimensiile unul lângă altul, este în construcție.