Skaitmeninis brandumas ilgai buvo vertinamas pagal buvimą: kliento portalą, automatizuotą sąskaitų išrašymą, klientui skirtą suvestinę (dashboard). Kas tai turėjo, buvo pirmoje vietoje. Palyginimas vyko apie investicijas, kurios buvo padarytos, o ne apie tai, ką tos investicijos davė. Tiekėjas su trimis sistemomis laimėjo pokalbį prieš tiekėją su viena sistema, nepriklausomai nuo to, kas vyko su duomenimis iš tų sistemų.
Šis kriterijus keičiasi. Ne todėl, kad skaitmenizacija tampa mažiau svarbi, o todėl, kad klausimas keičiasi nuo „ar jūs tai turite“ į „ką tai daro, kai žmogus prie to neprisiliečia“. Kliento portalas, kuris tik rodo statusą, yra kas kita nei portalas, kuris signalizuoja apie nuokrypį, pasiūlo priežastį ir paruošia sprendimą patvirtinti. Pirmasis yra skaitmenizacija. Antrasis yra skaitmeninis brandumas, kaip jis skaičiuojamas dabar.
Už kiekvieno teiginio apie skaitmeninį brandumą slypi krūva operatyvaus darbo, kuris anksčiau buvo žmogaus darbas: duomenų rinkimas iš skirtingų sistemų, dėsningumų atpažinimas, nuokrypių signalizavimas, pirmo pasiūlymo formulavimas ir to pasiūlymo pateikimas asmeniui, kuris jį patvirtina arba atmeta. Daugumoje įmonių dalis šių žingsnių tebevyksta per žmones, kurie sudaro ataskaitas ir jas rankiniu būdu persiunčia. Augančiame skaičiuje įmonių AI atlieka signalizavimą ir pasiūlymų teikimą, o darbuotojas įvertina tik galutinį rezultatą.
Šis skirtumas nėra ambicijoje, o tame, kas vyksta „po gaubtu“. Įmonė su švariais, susietais duomenimis gali perduoti AI užduotį, kuri įmonėje su išskaidytomis skaičiuoklėmis vis dar yra visiškai žmogaus darbas, net jei abi įmonės popieriuje vadinamos „skaitmeniškai brandžiomis“. Taigi palyginimas nebėra apie sistemų skaičių, o apie tai, kiek to darbo už jomis atlieka save patį ir kiek priežiūros tam vis dar reikia.
Klientas skaitmeninį brandumą pastebi ne iš sąsajos, o iš atsakymo greičio ir iniciatyvos. Ar jis gauna pranešimą, prieš tai, kai jam pačiam reikia skambinti, ar tik tada, kai jis paklausia? Ar tiekimo nuokrypis paaiškinamas konkrečia priežastimi, ar bendro pobūdžio atsiprašymu, kuris ateina po trijų dienų? Ar ataskaita, kurią jis gauna, yra sistemos eksportas, ar interpretacija, kuri jau atsižvelgia į tai, kas jam yra svarbu?
Šie skirtumai yra išmatuojami vykdymo laiku, tuo, kiek kartų klientas pats turi susisiekti, ir tuo, kaip dažnai pranešimas turi teisingą diagnozę be žmogaus papildomo apdorojimo. Jie nėra išmatuojami skaitmeninių įrankių skaičiumi, kurį tiekėjas nurodo savo svetainėje.
Ar įmonė čia gauna pranašumą, priklauso nuo trijų dalykų: pagrindinių duomenų kokybės ir susietumo, pasirengimo leisti AI pasiūlymui iš tikrųjų veikti kaip galutiniam rezultatui, o ne kaip papildymui esamam procesui, ir mastu, kuriuo priežiūra yra sukurta kaip vertinimas su pagrindimu, o ne kaip darbo pakartojimas. Įmonės, kurios šiuos tris dalykus turi susitvarkiusios, mato, kaip skaitmeninis brandumas keičiasi iš išlaidų punkto į matomą skirtumą pokalbyje su klientu. Įmonės, kuriose duomenys tebėra išskaidyti, tebesitęsia skaitmenizuojant, tačiau klientų kontakto tempas pastebimai nesikeičia.
Tai nėra tik biudžeto klausimas. Dvi įmonės su panašiomis IT investicijomis šioje srityje gali smarkiai skirtis, tiesiog todėl, kad viena iš jų susitvarkė pagrindinius procesus, o kita – ne. Toks skirtumas pokalbio metu sunkiai pastebimas, tačiau jį galima parodyti.
Šis pokytis paveikia ne tik skaitmeninį brandumą kaip savarankišką temą. Jis susijęs su tuo, kaip lengvai klientui yra bendrauti su įmone, kaip aprašyta straipsnyje ką klientų procesų automatizavimas keičia patogumo srityje versle, su tuo, kiek geografinis pasiskirstymas dar yra trūkumas, kai sistemos yra visur, o žmonės – ne, kaip aprašyta straipsnyje kaip AI pakeičia geografinės aprėpties reikšmę, ir su tuo, ar sertifikavimas dar rodo tą pati, kai dalis pagrindinių patikrinimų vyksta automatizuotai, kaip paaiškinta straipsnyje ką sertifikavimas vis dar parodo, kai dalį patikrinimo atlieka AI.
Pagrindinis klausimas – kokį darbą šioje konkrečioje įmonėje AI iš tikrųjų gali perimti – skiriasi kiekvienoje organizacijoje ir yra atsakomas kiekvienai užduočiai atskirai su FTE TO AI darbo skaneriu (werkscan).
Tai nesusiję su sprendimais apie personalą; ką darbdavys daro su tuo rezultatu, priklauso nuo jo teisinių reikalavimų, kurie čia nėra aptariami.
Teiginį „mes esame skaitmeniškai brandūs“ konkurentui pasakyti yra tiek pat lengva, kaip ir jums. Skirtumas atsiranda tame, kas po tuo teiginiu yra pagrindžiama: kuris žingsnis yra automatizuotas, kuris vis dar vyksta su priežiūra, ir kuris tebėra visiškai žmogaus darbas. Kas nežino, kaip konkurentai gauna įrodymus be publikuotų skaičių, ras metodą straipsnyje kaip gauti informacijos apie konkurentus, kurie nepublikuoja skaičių, o kas pastebi, kad visi pažadai sektoriuje skamba vienodai, gali paskaityti, kodėl taip yra, straipsnyje kodėl visi konkurentai skamba vienodai savo pažaduose.
Nemokamas matmens patikrinimas parodo, ką tai reiškia jūsų pačių padėčiai: jūs įvardijate, kur, jūsų nuomone, laimite, ir pamatote, kurie iš tų teiginių yra pagrindžiami įrodymais. Visas lyginamasis tyrimas (benchmark), su lyginamąja grupe (peer group) visų matmenų atžvilgiu vienas prie kito, yra kuriamas.