Digitálna vyspelosť sa dlho merala podľa prítomnosti: zákaznícky portál, automatizovaná fakturácia, dashboard pre zákazníka. Kto to mal, bol vpredu. Porovnanie sa týkalo investícií, ktoré boli vykonané, nie toho, čo tieto investície priniesli. Dodávateľ s troma systémami vyhral rozhovor nad dodávateľom s jedným systémom, bez ohľadu na to, čo sa dialo s dátami z týchto systémov.
Toto kritérium sa mení. Nie preto, že by digitalizácia bola menej dôležitá, ale preto, že otázka sa mení z „máte to" na „čo to robí bez toho, aby sa toho dotkol človek". Zákaznícky portál, ktorý zobrazuje len stav, je niečo iné než portál, ktorý signalizuje odchýlku, navrhne príčinu a pripraví riešenie na schválenie. Prvé je digitalizácia. Druhé je digitálna vyspelosť, tak ako sa dnes počíta.
Za každým tvrdením o digitálnej vyspelosti sa skrýva kopa operatívnej práce, ktorá bola predtým ľudskou prácou: zber dát z rôznych systémov, rozpoznávanie vzorov, signalizovanie odchýlok, formulovanie prvého návrhu a predloženie tohto návrhu niekomu, kto ho schváli alebo zamietne. U väčšiny firiem časť týchto krokov ešte prebieha cez ľudí, ktorí zostavujú reporty a manuálne ich posielajú ďalej. U rastúceho počtu firiem robí signalizovanie a navrhovanie AI a zamestnanec posudzuje už len konečný výsledok.
Tento rozdiel nespočíva v ambícii, ale v tom, čo sa deje pod kapotou. Firma s čistými, prepojenými dátami môže odovzdať AI úlohu, ktorá je u firmy s roztrúsenými tabuľkami ešte stále úplne ľudskou prácou, aj keď sa obe firmy na papieri označujú za „digitálne vyspelé". Porovnanie sa teda už netýka počtu systémov, ale toho, koľko z práce za nimi sa deje samo a koľko dohľadu si to ešte vyžaduje.
Zákazník nespozná digitálnu vyspelosť podľa rozhrania, ale podľa rýchlosti a iniciatívy odpovede. Dostane upozornenie skôr, než musí sám zavolať, alebo až keď sa opýta? Je odchýlka v dodávke vysvetlená konkrétnou príčinou, alebo všeobecným ospravedlnením, ktoré príde o tri dni neskôr? Je report, ktorý dostane, exportom zo systému, alebo interpretáciou, ktorá už zohľadňuje to, čo je preňho relevantné?
Tieto rozdiely sú merateľné v dobe vybavenia, v počte prípadov, kedy musí zákazník sám kontaktovať dodávateľa, a v tom, ako často upozornenie obsahuje správnu diagnózu bez ľudského dodatočného spracovania. Nie sú merateľné podľa počtu digitálnych nástrojov, ktoré dodávateľ uvádza na svojej webovej stránke.
Či si tu firma získa náskok, závisí od troch vecí: kvality a prepojenia podkladových dát, ochoty nechať návrh AI skutočne fungovať ako konečný bod namiesto doplnku k existujúcemu procesu, a miery, do akej je dohľad nastavený ako posudzovanie s odôvodnením namiesto opakovania práce. Firmy, ktoré majú tieto tri veci v poriadku, vidia, ako sa digitálna vyspelosť mení z nákladovej položky na preukázateľný rozdiel v rozhovore so zákazníkom. Firmy, kde sú dáta ešte roztrúsené, sa naďalej digitalizujú bez toho, aby sa tempo kontaktu so zákazníkom citeľne menilo.
Toto nie je len otázka rozpočtu. Dve firmy s porovnateľnými investíciami do IT tu môžu byť ďaleko od seba, jednoducho preto, že jedna upratala podkladové procesy a druhá nie. Takýto rozdiel sa v rozhovore ťažko odhaľuje, ale dá sa preukázať.
Tento posun sa nedotýka len digitálnej vyspelosti ako samostatnej témy. Súvisí s tým, aké jednoduché je pre zákazníka obchodovať, ako je rozpracované v tom, čo automatizácia zákazníckych procesov mení na pohodlí obchodovania, s mierou, do akej je geografické rozloženie ešte stále hendikepom, ak sú síce systémy, ale nie ľudia prítomní všade, ako sa rozoberá v tom, ako AI mení význam geografického pokrytia, a s otázkou, či certifikácie ešte dokazujú to isté, keď časť podkladových kontrol prebieha automatizovane, ako je vysvetlené v tom, čo certifikácia ešte preukazuje, keď časť kontroly robí AI.
Podkladová otázka — ktorú prácu v tejto konkrétnej firme naozaj možno prevziať pomocou AI — sa líši podľa organizácie a zodpovedá sa pre každú úlohu pomocou pracovného skenu FTE TO AI.
Toto sa netýka rozhodnutí o personáli; čo zamestnávateľ s týmto výsledkom urobí, spadá pod vlastné zákonné požiadavky, ktoré sa tu nerozoberajú.
Tvrdenie „sme digitálne vyspelí" je pre konkurenta rovnako ľahké vysloviť ako pre vás. Rozdiel vzniká v tom, čo je za tým preukázateľné: ktorý krok je automatizovaný, ktorý ešte prebieha pod dohľadom a ktorý zostáva úplne ľudskou prácou. Kto nevie, ako sa konkurenti dostávajú k dôkazom bez zverejnených čísel, nájde postup v tom, ako sa dostanete k informáciám o konkurentoch, ktorí nezverejňujú čísla, a kto si všimol, že všetky tvrdenia v odvetví znejú zameniteľne, prečíta si prečo je to tak v dôvode, prečo všetci konkurenti znejú v svojich prísľuboch rovnako.
Bezplatná kontrola rozmerov ukáže, čo to znamená pre vašu vlastnú pozíciu: uvediete, v čom si myslíte, že vyhrávate, a uvidíte, ktoré z týchto tvrdení sa dajú obhájiť dôkazmi. Kompletný benchmark, s porovnateľnou skupinou vo všetkých rozmeroch vedľa seba, sa pripravuje.