Digitalna zrelost se je dolgo merila na podlagi prisotnosti: klientski portal, avtomatizirano izdajanje računov, nadzorna plošča za stranko. Kdor je to imel, je bil v prednosti. Primerjava je govorila o naložbah, ki so bile narejene, ne o tem, kaj so te naložbe prinesle. Ponudnik s tremi sistemi je zmagal v pogovoru z ponudnikom z enim sistemom, ne glede na to, kaj se je dogajalo s podatki iz teh sistemov.
Ta merilo se spreminja. Ne, ker digitalizacija postaja manj pomembna, temveč ker se vprašanje spreminja iz "ali imate to" v "kaj to naredi, brez da bi se človek tega dotaknil". Klientski portal, ki samo prikazuje status, je nekaj drugega kot portal, ki signalizira odstopanje, predlaga vzrok in pripravi rešitev za potrditev. Prvo je digitalizacija. Drugo je digitalna zrelost, kot šteje danes.
Za vsako trditvijo o digitalni zrelosti se skriva kup operativnega dela, ki je bilo prej človeško delo: zbiranje podatkov iz različnih sistemov, prepoznavanje vzorcev, signaliziranje odstopanj, oblikovanje prvega predloga in predložitev tega predloga osebi, ki ga potrdi ali zavrne. Pri večini podjetij del teh korakov še poteka prek ljudi, ki pripravljajo poročila in jih ročno posredujejo naprej. Pri naraščajočem številu podjetij AI opravlja signaliziranje in predlaganje, medtem ko zaposleni presoja le končni rezultat.
Ta razlika ni v ambiciji, temveč v tem, kaj se dogaja pod pokrovom. Podjetje s čistimi, povezanimi podatki lahko nalogo prenese na AI, ki pri podjetju z razpršenimi preglednicami še popolnoma poteka kot človeško delo, tudi če se obe podjetji na papirju imenujeta "digitalno zrelo". Primerjava torej ni več o številu sistemov, temveč o tem, koliko dela za temi sistemi poteka samodejno in koliko nadzora to še zahteva.
Stranka digitalno zrelost ne opazi po vmesniku, temveč po hitrosti in pobudi odziva. Ali prejme obvestilo, preden mora sama poklicati, ali šele ko vpraša? Ali je odstopanje pri dostavi razloženo s konkretnim vzrokom, ali s splošnim opravičilom, ki sledi tri dni pozneje? Ali je poročilo, ki ga prejme, izpis iz sistema, ali interpretacija, ki že upošteva, kaj je zanjo relevantno?
Te razlike so merljive v času izvedbe, v številu primerov, ko mora stranka sama vzpostaviti stik, in v tem, kako pogosto obvestilo vsebuje pravilno diagnozo brez človeškega dodatnega obdelovanja. Niso merljive po številu digitalnih orodij, ki jih ponudnik navaja na svoji spletni strani.
Ali podjetje tu pridobi prednost, je odvisno od treh stvari: kakovosti in povezanosti osnovnih podatkov, pripravljenosti, da predlog AI dejansko deluje kot končna točka namesto kot dodatek k obstoječemu procesu, in stopnje, do katere je nadzor zasnovan kot presoja z utemeljitvijo namesto kot ponovitev dela. Podjetja, ki imajo te tri stvari urejene, opažajo, da se digitalna zrelost premika iz stroškovne postavke v dokazljivo razliko v pogovoru s stranko. Podjetja, kjer so podatki še razpršeni, še naprej digitalizirajo, brez da bi se tempo stika s stranko opazno spremenil.
To ni vprašanje samo proračuna. Dve podjetji s primerljivimi vlaganji v IT se lahko tu močno razlikujeta, preprosto zato, ker je eno uredilo osnovne procese, drugo pa ne. Tako razliko je v pogovoru težko odkriti, vendar jo je mogoče dokazati.
Ta premik ne vpliva le na digitalno zrelost kot samostojno temo. Povezan je s tem, kako preprosto je za stranko poslovati, kot je razloženo v kaj avtomatizacija procesov s strankami spreminja pri enostavnosti poslovanja, s stopnjo, do katere je geografska razpršenost še ovira, ko so sistemi prisotni, ljudje pa ne povsod, kot je obravnavano v kako AI spreminja pomen geografske pokritosti, in z vprašanjem, ali certifikati še dokazujejo enako, ko je del osnovnih kontrol avtomatiziran, kot je razloženo v kaj certificiranje še dokazuje, ko del nadzora opravlja AI.
Osnovno vprašanje — katero delo v tem specifičnem podjetju je resnično mogoče prenesti na AI — se razlikuje glede na organizacijo in se za vsako nalogo odgovori z delovnim skenom FTE TO AI.
To ne vpliva na odločitve o osebju; kaj delodajalec naredi s tem izidom, sodi pod lastne zakonske zahteve, ki tukaj niso obravnavane.
Trditev "mi smo digitalno zreli" je za konkurenta enako preprosto izreči kot za vas. Razlika nastane v tem, kaj je pod tem dokazljivo: kateri korak je avtomatiziran, kateri še poteka z nadzorom in kateri ostaja povsem človeško delo. Kdor ne ve, kako konkurenti pridejo do dokazov brez objavljenih številk, najde pristop v kako pridobiti informacije o konkurentih, ki ne objavljajo številk, in kdor opazi, da vse trditve v panogi zvenijo zamenljivo, lahko prebere, zakaj je tako, v zakaj vsi konkurenti zvenijo enako v svojih obljubah.
Brezplačno preverjanje dimenzije pokaže, kaj to pomeni za vaš lastni položaj: navedete, kje menite, da zmagujete, in vidite, katere od teh trditev je mogoče braniti z dokazi. Popolna primerjalna analiza, s primerjalno skupino na vseh dimenzijah drug ob drugem, je v izdelavi.