A maturidade digital foi durante muito tempo medida com base na presença: um portal do cliente, uma faturação automatizada, um painel para o cliente. Quem tinha isso estava à frente. A comparação era sobre investimentos que tinham sido feitos, não sobre o que esses investimentos rendiam. Um fornecedor com três sistemas ganhava a conversa a um fornecedor com um sistema, independentemente do que acontecesse com os dados desses sistemas.
Esse critério está a mudar. Não porque a digitalização se torne menos importante, mas porque a pergunta muda de "tem isso" para "o que é que faz sem que um humano lhe toque". Um portal do cliente que apenas mostra um estado é algo diferente de um portal que sinaliza um desvio, propõe uma causa e prepara uma solução para aprovação. O primeiro é digitalização. O segundo é maturidade digital como agora conta.
Por trás de cada afirmação sobre maturidade digital há uma pilha de trabalho operacional que anteriormente era trabalho humano: recolher dados de diferentes sistemas, reconhecer padrões, sinalizar desvios, formular uma primeira proposta e apresentar essa proposta a alguém que aprova ou rejeita. Na maioria das empresas, parte desses passos ainda passa por pessoas que compilam relatórios e os enviam manualmente. Num número crescente de empresas, a IA faz a sinalização e a proposta, e um colaborador apenas avalia o resultado final.
Essa diferença não está na ambição, mas no que acontece por baixo do capô. Uma empresa com dados limpos e integrados pode transferir para a IA uma tarefa que, numa empresa com folhas de cálculo dispersas, ainda é totalmente trabalho humano, mesmo que ambas as empresas se digam, no papel, "digitalmente maduras". A comparação já não é, portanto, sobre o número de sistemas, mas sobre quanto do trabalho por trás se faz sozinho e quanta supervisão isso ainda exige.
Um cliente não nota a maturidade digital pela interface, mas pela rapidez e pela iniciativa da resposta. Recebe uma notificação antes de ele próprio ter de ligar, ou só quando pergunta? Um desvio na entrega é explicado com uma causa concreta, ou com um pedido de desculpas genérico que chega três dias depois? O relatório que recebe é uma exportação de um sistema, ou uma interpretação que já tem em conta o que é relevante para ele?
Estas diferenças são mensuráveis no tempo de resposta, no número de vezes que um cliente tem de contactar por iniciativa própria, e na frequência com que uma notificação contém um diagnóstico correto sem tratamento humano posterior. Não são mensuráveis pelo número de ferramentas digitais que um fornecedor menciona no seu site.
O facto de uma empresa ganhar vantagem aqui depende de três coisas: a qualidade e a integração dos dados subjacentes, a disposição para deixar uma proposta de IA funcionar efetivamente como ponto final em vez de complemento a um processo existente, e a medida em que a supervisão está organizada como avaliação com fundamento em vez de repetição do trabalho. As empresas que têm estes três aspetos em ordem veem a maturidade digital passar de custo a diferença demonstrável na conversa com o cliente. As empresas cujos dados ainda estão dispersos continuam a digitalizar sem que o ritmo do contacto com o cliente mude de forma percetível.
Isto não é apenas uma questão de orçamento. Duas empresas com investimentos de TI comparáveis podem estar aqui muito distantes uma da outra, simplesmente porque uma organizou os processos subjacentes e a outra não. Essa diferença é difícil de descobrir numa conversa, mas é possível demonstrá-la.
Esta mudança não afeta apenas a maturidade digital como tema autónomo. Está relacionada com a facilidade com que é possível fazer negócio como cliente, tal como desenvolvido em o que a automatização dos processos de cliente muda na facilidade de fazer negócio, com a medida em que a dispersão geográfica ainda é uma desvantagem quando os sistemas estão presentes em todo o lado mas as pessoas não, tal como discutido em como a IA muda o significado da cobertura geográfica, e com a questão de saber se as certificações ainda comprovam o mesmo agora que parte dos controlos subjacentes decorre de forma automatizada, tal como explicado em o que a certificação ainda demonstra quando a IA faz parte do controlo.
A questão subjacente — que trabalho, nesta empresa específica, pode realmente ser assumido pela IA — difere de organização para organização e é respondida por tarefa com a análise de trabalho da FTE TO AI.
Isto não diz respeito a decisões sobre pessoal; o que um empregador faz com esse resultado está sujeito a requisitos legais próprios que aqui não são tratados.
A afirmação "somos digitalmente maduros" é tão fácil de fazer por um concorrente como por si. A diferença surge naquilo que, por baixo disso, é demonstrável: que passo está automatizado, qual ainda decorre com supervisão, e qual permanece totalmente trabalho humano. Quem não sabe como os concorrentes obtêm provas sem publicar números encontra uma abordagem em como obter informação sobre concorrentes que não publicam números, e quem nota que todas as afirmações no setor soam intermutáveis, lê porque é assim em porque é que todos os concorrentes soam iguais nas suas promessas.
A verificação de dimensão gratuita mostra o que isso significa para a sua própria posição: indica onde pensa que ganha, e vê quais dessas afirmações podem ser defendidas com provas. O benchmark completo, com o grupo de referência em todas as dimensões lado a lado, está em construção.