A digitális érettséget régen a jelenlét alapján mérték: egy ügyfélportál, egy automatizált számlázás, egy dashboard az ügyfél számára. Aki ezzel rendelkezett, az vezetett. Az összehasonlítás a megtett beruházásokról szólt, nem arról, mit hoztak azok a beruházások. Egy három rendszerrel dolgozó beszállító nyert a beszélgetésben egy egy rendszerrel dolgozó beszállítóval szemben, függetlenül attól, mi történt az adott rendszerekből származó adatokkal.
Ez a kritérium most eltolódik. Nem azért, mert a digitalizáció kevésbé fontos lenne, hanem azért, mert a kérdés megváltozik: "megvan-e önnél" helyett "mit tesz ez anélkül, hogy ember hozzáérne". Egy ügyfélportál, amely csak egy állapotot jelez, más, mint egy portál, amely eltérést jelez, okot javasol, és megoldást készít elő jóváhagyásra. Az első digitalizáció. A második az a digitális érettség, amely most számít.
Minden digitális érettségről szóló állítás mögött egy csomó operatív munka áll, amely korábban emberi munka volt: adatok gyűjtése különböző rendszerekből, mintázatok felismerése, eltérések jelzése, egy első javaslat megfogalmazása, és ennek a javaslatnak a bemutatása valakinek, aki jóváhagyja vagy elutasítja. A vállalatok többségénél ezen lépések egy része még embereken keresztül fut, akik jelentéseket állítanak össze és kézzel továbbítanak. Egyre több vállalatnál az AI végzi a jelzést és a javaslattételt, és egy munkatárs csak a végeredményt értékeli.
Ez a különbség nem az ambícióban rejlik, hanem abban, mi történik a motorháztető alatt. Egy vállalat, amelynek tiszta, összekapcsolt adatai vannak, egy olyan feladatot adhat át az AI-nak, amely egy szétaprózott táblázatokkal dolgozó vállalatnál még teljesen emberi munka, még akkor is, ha papíron mindkét vállalat "digitálisan érettnek" számít. Az összehasonlítás tehát már nem a rendszerek számáról szól, hanem arról, hogy a mögöttük lévő munka mekkora része végzi el önmagát, és mennyi felügyeletet igényel még.
Az ügyfél nem a felületen érzi meg a digitális érettséget, hanem a válasz sebességén és kezdeményezőkészségén. Kap-e értesítést mielőtt magának kellene telefonálnia, vagy csak akkor, ha kérdez? A szállításban fellépő eltérést konkrét okkal magyarázzák meg, vagy egy általános bocsánatkéréssel, amely három nappal később érkezik? A jelentés, amelyet kap, egy rendszer exportja, vagy egy interpretáció, amely már figyelembe veszi, mi számára releváns?
Ezek a különbségek mérhetők az átfutási időben, abban, hányszor kell az ügyfélnek magának kapcsolatba lépnie, és abban, hányszor tartalmaz egy jelzés helyes diagnózist emberi utómunkálat nélkül. Nem mérhetők abban, hány digitális eszközt sorol fel egy beszállító a weboldalán.
Hogy egy vállalat itt előnyt szerez-e, három dologtól függ: az alapul szolgáló adatok minőségétől és összekapcsoltságától, attól, mennyire hajlandó egy AI-javaslatot tényleges végpontként engedni funkcionálni egy meglévő folyamat kiegészítése helyett, és attól, mennyire van a felügyelet okkal ellátott értékelésként, nem pedig a munka megismétléseként kialakítva. Azok a vállalatok, amelyeknél ez a három dolog rendben van, azt látják, hogy a digitális érettség költségtételből az ügyféllel folytatott beszélgetésben igazolható különbséggé alakul. Azok a vállalatok, ahol az adatok még szétszórtan vannak, tovább digitalizálnak anélkül, hogy az ügyfélkapcsolat üteme érzékelhetően változna.
Ez nem csak költségvetési kérdés. Két vállalat, hasonló IT-beruházásokkal, itt messze eltérhet egymástól, egyszerűen azért, mert az egyik rendbe tette az alapul szolgáló folyamatokat, a másik pedig nem. Egy ilyen különbséget egy beszélgetésben nehéz felfedezni, de igazolni lehet.
Az elmozdulás nem csak a digitális érettséget érinti mint önálló témát. Összefügg azzal, mennyire egyszerű ügyfélként üzletet kötni, ahogy azt kifejti mit változtat az ügyfélfolyamatok automatizálása az üzletkötés egyszerűségén, azzal, mennyiben marad hátrány a földrajzi kiterjedés, ha a rendszerek igen, de az emberek nem vannak mindenütt jelen, ahogy azt tárgyalja hogyan alakítja át az AI a földrajzi lefedettség jelentését, és azzal a kérdéssel, hogy a tanúsítványok még ugyanazt bizonyítják-e most, hogy az alapul szolgáló ellenőrzések egy része automatizáltan zajlik, ahogy azt kifejti mit igazol még egy tanúsítvány, ha az AI végzi az ellenőrzés egy részét.
Az alapul szolgáló kérdés — hogy melyik munkát lehet ebben a konkrét vállalatban valóban az AI-ra átruházni — vállalatonként eltér, és feladatonként a FTE TO AI munkafelmérésével válaszolható meg.
Ez nem érinti a személyzeti döntéseket; amit a munkáltató ezzel az eredménnyel tesz, az saját törvényi kötelezettségei alá tartozik, amelyekkel itt nem foglalkozunk.
Az állítás "mi digitálisan érettek vagyunk" egy versenytárs számára ugyanolyan könnyen megtehető, mint önnek. A különbség abban keletkezik, mi igazolható ez alatt: melyik lépés automatizált, melyik zajlik még felügyelettel, és melyik marad teljesen emberi munka. Aki nem tudja, hogyan jutnak a versenytársak bizonyítékhoz publikált számok nélkül, talál egy megközelítést itt: hogyan jut információhoz olyan versenytársakról, amelyek nem publikálnak számokat, és aki azt észleli, hogy az ágazatban minden állítás felcserélhetőnek hangzik, elolvashatja, miért van ez így itt: miért hangzik minden versenytárs ugyanúgy az ígéreteiben.
Az ingyenes dimenzió-ellenőrzés megmutatja, mit jelent ez az Ön saját pozíciója számára: megnevezi, min gondolja, hogy nyer, és látja, mely állítások védhetők bizonyítékkal. A teljes benchmark, amelyben a peer group minden dimenzión egymás mellett látható, jelenleg készül.