Digitalna zrelost dugo se mjerila prisutnošću: portal za klijente, automatizirano fakturiranje, nadzorna ploča za klijenta. Tko je to imao, bio je na čelu. Usporedba se odnosila na investicije koje su napravljene, ne na to što su te investicije donijele. Dobavljač s tri sustava dobivao je razgovor od dobavljača s jednim sustavom, bez obzira na to što se s podacima iz tih sustava zapravo radilo.
Taj se kriterij pomiče. Ne zato što digitalizacija postaje manje važna, nego zato što se pitanje mijenja iz "imate li to" u "što to radi bez da ga čovjek dotakne". Portal za klijente koji samo prikazuje status nešto je drugo od portala koji signalizira odstupanje, predlaže uzrok i priprema rješenje na odobrenje. Prvo je digitalizacija. Drugo je digitalna zrelost kakva sada vrijedi.
Iza svake tvrdnje o digitalnoj zrelosti stoji hrpa operativnog rada koji je nekada bio ljudski posao: prikupljanje podataka iz različitih sustava, prepoznavanje obrazaca, signaliziranje odstupanja, formuliranje prvog prijedloga i predlaganje toga nekome tko odobrava ili odbija. Kod većine poduzeća dio tih koraka i dalje prolazi kroz ljude koji sastavljaju izvještaje i ručno ih prosljeđuju. Kod sve većeg broja poduzeća AI obavlja signaliziranje i predlaganje, a zaposlenik samo ocjenjuje konačan rezultat.
Ta se razlika ne nalazi u ambiciji, nego u onome što se događa ispod haube. Poduzeće s čistim, povezanim podacima može zadatak prepustiti AI-ju koji je kod poduzeća s raspršenim proračunskim tablicama još potpuno ljudski posao, čak i ako se oba poduzeća na papiru nazivaju "digitalno zrelima". Usporedba se stoga više ne odnosi na broj sustava, nego na to koliki dio posla iza njih obavlja se sam i koliko je nadzora za to još potrebno.
Klijent digitalnu zrelost ne primjećuje po sučelju, nego po brzini i inicijativi odgovora. Dobiva li obavijest prije nego što sam mora nazvati, ili tek kada pita? Objašnjava li se odstupanje u isporuci konkretnim uzrokom, ili generičkom ispričnicom koja stiže tri dana kasnije? Je li izvještaj koji dobiva izvoz iz sustava, ili interpretacija koja već uzima u obzir što je za njega relevantno?
Ove su razlike mjerljive u vremenu izvršenja, u broju puta kada klijent sam mora tražiti kontakt, i u tome koliko često obavijest sadrži ispravnu dijagnozu bez ljudske naknadne obrade. Nisu mjerljive brojem digitalnih alata koje dobavljač navodi na svojoj web-stranici.
Hoće li poduzeće ovdje steći prednost, ovisi o tri stvari: kvaliteti i povezanosti temeljnih podataka, spremnosti da se AI-prijedlog doista koristi kao krajnja točka umjesto kao dopuna postojećem procesu, te mjeri u kojoj je nadzor uređen kao ocjenjivanje s obrazloženjem umjesto kao ponavljanje posla. Poduzeća koja imaju ovo troje sređeno vide kako se digitalna zrelost pomiče iz troška u dokaziv razliku u razgovoru s klijentom. Poduzeća gdje su podaci još raspršeni nastavljaju digitalizirati bez da se tempo kontakta s klijentima primjetno mijenja.
Ovo nije pitanje samo proračuna. Dva poduzeća s usporedivim IT-investicijama mogu se ovdje uvelike razlikovati, jednostavno zato što je jedno posprejalo temeljne procese, a drugo nije. Takvu je razliku u razgovoru teško otkriti, ali ju je moguće dokazati.
Ta promjena ne utječe samo na digitalnu zrelost kao samostalnu temu. Povezana je s time koliko je jednostavno poslovati s vama kao klijentom, kako je razrađeno u čemu automatizacija procesa s klijentima mijenja lakoću poslovanja, s mjerom u kojoj je geografska raspršenost i dalje hendikep kad su sustavi svugdje prisutni, a ljudi nisu, kako je razmotreno u kako AI mijenja značenje geografske pokrivenosti, te s pitanjem dokazuju li certifikati još uvijek isto sada kad se dio temeljnih kontrola odvija automatizirano, kako je objašnjeno u što certifikat još uvijek dokazuje kad dio kontrole obavlja AI.
Temeljno pitanje — koji posao u ovoj konkretnoj tvrtki AI doista može preuzeti — razlikuje se po organizaciji i odgovara se po zadatku pomoću skeniranja rada FTE TO AI.
Ovo ne dotiče odluke o osoblju; što poslodavac čini s tim rezultatom, spada pod vlastite zakonske obveze koje ovdje nisu obrađene.
Tvrdnju "mi smo digitalno zreli" konkurent može iznijeti jednako lako kao i vi. Razlika nastaje u onome što je iza toga dokazivo: koji je korak automatiziran, koji se još odvija uz nadzor, a koji ostaje potpuno ljudski posao. Tko ne zna kako konkurenti dolaze do dokaza bez objavljenih brojki, pronaći će pristup u kako doći do informacija o konkurentima koji ne objavljuju brojke, a tko primijeti da sve tvrdnje u sektoru zvuče zamjenjivo, može pročitati zašto je to tako u zašto svi konkurenti zvuče isto u svojim obećanjima.
Besplatna provjera dimenzija pokazuje što to znači za vašu vlastitu poziciju: navodite na čemu mislite da pobjeđujete, i vidite koje se od tih tvrdnji mogu obraniti dokazima. Potpuni benchmark, s usporednom skupinom na svim dimenzijama jedna pored druge, u izradi je.