Digitaalista kypsyyttä on kauan mitattu läsnäolon perusteella: asiakasportaali, automatisoitu laskutus, asiakkaalle näkyvä hallintapaneeli. Kellä näitä oli, oli edellä. Vertailu koski tehtyjä investointeja, ei sitä, mitä ne investoinnit tuottivat. Toimittaja, jolla oli kolme järjestelmää, voitti keskustelun toimittajalta, jolla oli yksi järjestelmä, riippumatta siitä, mitä näiden järjestelmien datalle tehtiin.
Tämä kriteeri on muuttumassa. Ei siksi, että digitalisointi olisi vähemmän tärkeää, vaan koska kysymys muuttuu muodosta "onko teillä se" muotoon "mitä se tekee ihmisen koskematta siihen". Asiakasportaali, joka näyttää vain tilan, on eri asia kuin portaali, joka havaitsee poikkeaman, ehdottaa syyn ja valmistelee ratkaisun hyväksyttäväksi. Ensimmäinen on digitalisointia. Toinen on digitaalista kypsyyttä sellaisena kuin se nyt lasketaan.
Jokaisen digitaalista kypsyyttä koskevan väitteen takana on kasa operatiivista työtä, joka aiemmin oli ihmistyötä: datan kerääminen eri järjestelmistä, kuvioiden tunnistaminen, poikkeamien havaitseminen, alustavan ehdotuksen muodostaminen ja tämän ehdotuksen esittäminen jollekulle, joka hyväksyy tai hylkää sen. Useimmissa yrityksissä osa näistä vaiheista kulkee edelleen ihmisten kautta, jotka kokoavat raportteja ja lähettävät niitä manuaalisesti eteenpäin. Kasvavassa määrässä yrityksiä AI hoitaa havaitsemisen ja ehdottamisen, ja työntekijä arvioi vain lopputuloksen.
Tämä ero ei ole ambitiossa vaan siinä, mitä konepellin alla tapahtuu. Yritys, jolla on siisti, yhdistetty data, voi siirtää AI:lle tehtävän, joka yrityksessä, jolla on hajautettuja taulukoita, on yhä täysin ihmistyötä, vaikka molempia yrityksiä paperilla kutsuttaisiin "digitaalisesti kypsiksi". Vertailu ei siis enää koske järjestelmien määrää, vaan sitä, kuinka suuri osa niiden takana olevasta työstä tekee itsensä ja kuinka paljon valvontaa se yhä vaatii.
Asiakas ei havaitse digitaalista kypsyyttä käyttöliittymästä vaan vastauksen nopeudesta ja aloitteellisuudesta. Saako hän ilmoituksen ennen kuin hänen itsensä täytyy soittaa, vai vasta kysyessään? Selitetäänkö toimituksen poikkeama konkreettisella syyllä, vai yleisluontoisella anteeksipyynnöllä, joka tulee kolme päivää myöhemmin? Onko raportti, jonka hän saa, järjestelmän vienti, vai tulkinta, jossa on jo huomioitu se, mikä hänelle on merkityksellistä?
Nämä erot ovat mitattavissa läpimenoajassa, siinä, kuinka monta kertaa asiakkaan täytyy itse ottaa yhteyttä, ja siinä, kuinka usein ilmoitus sisältää oikean diagnoosin ilman ihmisen jälkikäsittelyä. Ne eivät ole mitattavissa siitä, kuinka monta digitaalista työkalua toimittaja mainitsee verkkosivuillaan.
Se, saako yritys tässä etumatkaa, riippuu kolmesta asiasta: taustadatan laadusta ja yhdistämisestä, halukkuudesta antaa AI-ehdotuksen todella toimia päätepisteenä sen sijaan, että se on lisä olemassa olevaan prosessiin, ja siitä, missä määrin valvonta on järjestetty perustelluksi arvioinniksi työn toistamisen sijaan. Yritykset, joilla nämä kolme asiaa ovat kunnossa, näkevät digitaalisen kypsyyden muuttuvan kustannuseristä osoitettavaksi eroksi asiakaskeskustelussa. Yritykset, joissa data on yhä hajallaan, jatkavat digitalisointia ilman, että asiakaskontaktin tahti muuttuu havaittavasti.
Tämä ei ole vain budjettikysymys. Kaksi yritystä, joilla on vertailukelpoiset IT-investoinnit, voivat erota tässä huomattavasti, yksinkertaisesti koska toinen on siivonnut taustaprosessinsa ja toinen ei. Tällaista eroa on keskustelussa vaikea havaita, mutta se on osoitettavissa.
Muutos ei koske vain digitaalista kypsyyttä itsenäisenä teemana. Se liittyy siihen, kuinka helppoa asiakkaana on asioida, kuten käsitelty artikkelissa mitä asiakasprosessien automatisointi muuttaa asioinnin helppoudessa, siihen, missä määrin maantieteellinen levittäytyminen on yhä haitta, kun järjestelmät ovat läsnä kaikkialla mutta ihmiset eivät, kuten käsitelty artikkelissa miten AI muuttaa maantieteellisen kattavuuden merkitystä, ja siihen, todistavatko sertifikaatit yhä samaa nyt, kun osa taustalla olevista tarkastuksista tapahtuu automatisoidusti, kuten selitetty artikkelissa mitä sertifiointi yhä osoittaa, kun AI tekee osan tarkastuksesta.
Taustalla oleva kysymys — mikä työ tässä nimenomaisessa yrityksessä on todella siirrettävissä AI:lle — vaihtelee organisaatiokohtaisesti ja vastataan tehtäväkohtaisesti FTE TO AI:n työskannauksella.
Tämä ei koske henkilöstöpäätöksiä; se, mitä työnantaja tekee tällä tuloksella, kuuluu omien lakisääteisten vaatimusten piiriin, joita tässä ei käsitellä.
Väite "olemme digitaalisesti kypsiä" on kilpailijalle yhtä helppo esittää kuin teille. Ero syntyy siitä, mikä sen alla on osoitettavissa: mikä vaihe on automatisoitu, mikä toimii yhä valvonnan alla, ja mikä pysyy täysin ihmistyönä. Se, joka ei tiedä, miten kilpailijat hankkivat todisteita julkaisematta lukuja, löytää lähestymistavan artikkelista miten löydätte tietoa kilpailijoista, jotka eivät julkaise lukuja, ja se, joka huomaa kaikkien alan väitteiden kuulostavan vaihdettavilta, lukee syyn tähän artikkelista miksi kaikki kilpailijat kuulostavat samalta lupauksissaan.
Maksuton ulottuvuustarkistus näyttää, mitä tämä tarkoittaa teidän omalle asemallenne: nimeätte, missä uskotte voittavanne, ja näette, mitkä näistä väitteistä ovat puolustettavissa todisteilla. Täydellinen benchmark, jossa vertaisryhmä on rinnakkain kaikissa ulottuvuuksissa, on rakenteilla.