Dojrzałość cyfrową długo mierzono na podstawie obecności: portalu klienta, zautomatyzowanej fakturacji, dashboardu dla klienta. Kto to miał, prowadził w rozmowie. Porównanie dotyczyło inwestycji, które zostały poczynione, a nie tego, co te inwestycje przynosiły. Dostawca z trzema systemami wygrywał rozmowę z dostawcą z jednym systemem, niezależnie od tego, co działo się z danymi z tych systemów.
To kryterium się zmienia. Nie dlatego, że cyfryzacja staje się mniej ważna, ale dlatego, że pytanie zmienia się z "czy Państwo to mają" na "co to robi bez dotyku człowieka". Portal klienta, który pokazuje jedynie status, to coś innego niż portal, który sygnalizuje odchylenie, proponuje przyczynę i przygotowuje rozwiązanie do akceptacji. Pierwsze to cyfryzacja. Drugie to dojrzałość cyfrowa, która obecnie się liczy.
Za każdym twierdzeniem o dojrzałości cyfrowej kryje się stos pracy operacyjnej, która wcześniej była pracą ludzką: zbieranie danych z różnych systemów, rozpoznawanie wzorców, sygnalizowanie odchyleń, formułowanie wstępnej propozycji i przedstawianie tej propozycji osobie, która ją zatwierdza lub odrzuca. W większości firm część tych kroków nadal przebiega przez ludzi, którzy sporządzają raporty i przekazują je ręcznie. W rosnącej liczbie firm AI zajmuje się sygnalizowaniem i proponowaniem, a pracownik ocenia już tylko wynik końcowy.
Ta różnica nie tkwi w ambicji, lecz w tym, co dzieje się pod maską. Firma z czystymi, połączonymi danymi może przekazać AI zadanie, które w firmie z rozproszonymi arkuszami kalkulacyjnymi nadal jest w pełni pracą ludzką, nawet jeśli obie firmy na papierze uchodzą za "dojrzałe cyfrowo". Porównanie nie dotyczy już więc liczby systemów, lecz tego, jak duża część stojącej za nimi pracy wykonuje się sama i ile nadzoru to jeszcze wymaga.
Klient odczuwa dojrzałość cyfrową nie po interfejsie, lecz po szybkości i inicjatywie odpowiedzi. Czy otrzymuje powiadomienie, zanim sam musi zadzwonić, czy dopiero gdy zapyta? Czy odchylenie w dostawie jest wyjaśnione konkretną przyczyną, czy ogólnikowym przeprosinami, które nadchodzą trzy dni później? Czy raport, który otrzymuje, to eksport z systemu, czy interpretacja, która już uwzględnia to, co jest dla niego istotne?
Te różnice są mierzalne w czasie realizacji, w liczbie przypadków, gdy klient musi sam nawiązać kontakt, oraz w tym, jak często zgłoszenie zawiera prawidłową diagnozę bez ludzkiej obróbki końcowej. Nie są mierzalne liczbą narzędzi cyfrowych, które dostawca wymienia na swojej stronie internetowej.
Czy firma zdobywa tu przewagę, zależy od trzech rzeczy: jakości i połączenia leżących u podstaw danych, gotowości do rzeczywistego traktowania propozycji AI jako punktu końcowego zamiast uzupełnienia istniejącego procesu, oraz stopnia, w jakim nadzór jest zorganizowany jako ocena z uzasadnieniem, a nie jako powtórzenie pracy. Firmy, które mają te trzy elementy uporządkowane, widzą, jak dojrzałość cyfrowa przesuwa się z pozycji kosztowej na wykazywalną różnicę w rozmowie z klientem. Firmy, w których dane są nadal rozproszone, kontynuują cyfryzację, bez zauważalnej zmiany tempa kontaktu z klientem.
Nie jest to kwestia wyłącznie budżetu. Dwie firmy o porównywalnych inwestycjach IT mogą się tu znacznie różnić, po prostu dlatego, że jedna uporządkowała leżące u podstaw procesy, a druga nie. Taką różnicę trudno dostrzec w rozmowie, ale można ją wykazać.
Ta zmiana dotyka nie tylko dojrzałości cyfrowej jako samodzielnego tematu. Wiąże się ona z tym, jak łatwo jest robić interesy jako klient, co zostało omówione w tym, co automatyzacja procesów klienckich zmienia w łatwości prowadzenia interesów, ze stopniem, w jakim rozproszenie geograficzne wciąż stanowi utrudnienie, gdy systemy są obecne wszędzie, a ludzie nie, co omówiono w tym, jak AI przesuwa znaczenie zasięgu geograficznego, oraz z pytaniem, czy certyfikaty nadal dowodzą tego samego, gdy część leżących u podstaw kontroli przebiega zautomatyzowanie, co wyjaśniono w tym, co certyfikacja jeszcze dowodzi, gdy AI wykonuje część kontroli.
Leżące u podstaw pytanie — jaka praca w tej konkretnej firmie faktycznie może zostać przejęta przez AI — różni się w zależności od organizacji i jest odpowiadane dla każdego zadania osobno za pomocą skanu pracy FTE TO AI.
Nie ma to wpływu na decyzje personalne; to, co pracodawca robi z takim wynikiem, podlega własnym wymogom prawnym, które nie są tu omawiane.
Twierdzenie "jesteśmy dojrzali cyfrowo" konkurent może sformułować równie łatwo jak Państwo. Różnica powstaje w tym, co pod tym stwierdzeniem można wykazać: który krok jest zautomatyzowany, który nadal przebiega pod nadzorem, a który pozostaje w pełni pracą ludzką. Kto nie wie, jak konkurenci zdobywają dowody bez publikowania danych liczbowych, znajdzie podejście w tym, jak zdobyć informacje o konkurentach, którzy nie publikują danych liczbowych, a kto zauważa, że wszystkie twierdzenia w branży brzmią identycznie, przeczyta, dlaczego tak jest, w tym, dlaczego wszyscy konkurenci brzmią tak samo w swoich obietnicach.
Bezpłatna kontrola wymiaru pokazuje, co to oznacza dla Państwa własnej pozycji: określają Państwo, na czym według Państwa polega przewaga, i widzą, które z tych twierdzeń można obronić dowodami. Pełny benchmark, z grupą porównawczą we wszystkich wymiarach obok siebie, jest w trakcie budowy.