Digitální vyspělost se dlouho měřila podle přítomnosti: klientský portál, automatizovaná fakturace, dashboard pro klienta. Kdo to měl, byl vpředu. Srovnání se týkalo investic, které byly provedeny, ne toho, co tyto investice přinesly. Dodavatel se třemi systémy vyhrál rozhovor nad dodavatelem s jedním systémem, bez ohledu na to, co se s daty z těchto systémů dělo.
Toto kritérium se posouvá. Ne proto, že by digitalizace byla méně důležitá, ale protože se otázka měnÍ z „máte to" na „co to dělá, aniž by se toho člověk dotkl". Klientský portál, který pouze zobrazuje stav, je něco jiného než portál, který signalizuje odchylku, navrhuje příčinu a připraví řešení ke schválení. První je digitalizace. Druhé je digitální vyspělost, jak se nyní počítá.
Za každým tvrzením o digitální vyspělosti se skrývá hromada operativní práce, která byla dříve prací lidí: sběr dat z různých systémů, rozpoznávání vzorců, signalizace odchylek, formulace prvního návrhu a předložení tohoto návrhu někomu, kdo jej schválí nebo zamítne. U většiny firem probíhá část těchto kroků stále přes lidi, kteří sestavují zprávy a manuálně je předávají dál. U rostoucího počtu firem provádí signalizaci a návrhy AI a zaměstnanec už jen posuzuje výsledek.
Tento rozdíl netkví v ambicích, ale v tom, co se děje pod kapotou. Firma s čistými, propojenými daty může předat AI úkol, který u firmy s rozptýlenými tabulkami zůstává zcela lidskou prací, i když se obě firmy na papíře nazývají „digitálně vyspělé". Srovnání se tedy už netýká počtu systémů, ale toho, kolik z práce za nimi se odehrává samo a kolik dohledu to ještě vyžaduje.
Klient digitální vyspělost nepozná podle rozhraní, ale podle rychlosti a iniciativy odpovědi. Obdrží upozornění dřív, než musí sám zavolat, nebo až když se zeptá? Je odchylka v dodávce vysvětlena konkrétní příčinou, nebo obecnou omluvou, která přijde o tři dny později? Je zpráva, kterou obdrží, exportem ze systému, nebo interpretací, která už zohledňuje to, co je pro něj relevantní?
Tyto rozdíly jsou měřitelné v době průběhu, v počtu případů, kdy musí klient sám vyhledat kontakt, a v tom, jak často upozornění obsahuje správnou diagnózu bez lidského dopracování. Nejsou měřitelné podle počtu digitálních nástrojů, které dodavatel uvádí na svých webových stránkách.
Zda si firma zde vytvoří náskok, závisí na třech věcech: kvalitě a propojení podkladových dat, ochotě nechat návrh AI skutečně fungovat jako konečný bod místo doplňku ke stávajícímu procesu, a míře, do jaké je dohled nastaven jako posouzení s odůvodněním místo opakování práce. Firmy, které mají tyto tři věci v pořádku, vidí, jak se digitální vyspělost posouvá z nákladové položky na prokazatelný rozdíl v rozhovoru s klientem. Firmy, kde jsou data ještě rozptýlená, dál digitalizují, aniž by se tempo klientského kontaktu viditelně měnilo.
Toto není otázka pouze rozpočtu. Dvě firmy se srovnatelnými IT investicemi se zde mohou výrazně lišit, prostě proto, že jedna má podkladové procesy uklizené a druhá ne. Takový rozdíl je v rozhovoru těžko odhalit, ale lze jej prokázat.
Tento posun se netýká pouze digitální vyspělosti jako samostatného tématu. Souvisí s tím, jak snadné je pro klienta jednat s firmou, jak je rozvedeno v co automatizace klientských procesů měnÍ na snadnosti obchodování, s mírou, do jaké je geografická rozptýlenost stále handicapem, pokud jsou přítomné systémy, ale ne lidé všude, jak je popsáno v jak AI posouvá význam geografického pokrytí, a s otázkou, zda certifikace stále prokazují totéž, když je část podkladových kontrol nyní automatizovaná, jak je vysvětleno v co certifikace ještě prokazuje, když část kontroly provádí AI.
Základní otázka — jakou práci lze v této konkrétní firmě skutečně převést na AI — se liší podle organizace a odpovídá se na ni pro každý úkol pomocí pracovního skenu FTE TO AI.
Toto se nedotýká rozhodnutí o personálu; co s tímto výsledkem udělá zaměstnavatel, se řídí vlastními zákonnými požadavky, které zde nejsou rozebírány.
Tvrzení „jsme digitálně vyspělí" je pro konkurenta stejně snadné vyslovit jako pro vás. Rozdíl vzniká v tom, co je pod tím prokazatelné: který krok je automatizovaný, který stále probíhá s dohledem a který zůstává zcela lidskou prací. Kdo neví, jak konkurenti získávají důkazy bez zveřejněných čísel, najde postup v jak získat informace o konkurentech, kteří nezveřejňují čísla, a kdo zjišťuje, že všechna tvrzení v oboru znějí zaměnitelně, si přečte, proč to tak je, v proč konkurenti znějí ve svých slibech všichni stejně.
Bezplatná kontrola rozměru ukáže, co to znamená pro vaši vlastní pozici: uvedete, na čem myslíte, že vyhráváte, a uvidíte, která z těchto tvrzení lze obhájit důkazem. Kompletní benchmark, se skupinou srovnatelných firem ve všech rozměrech vedle sebe, se připravuje.