Η ψηφιακή ωριμότητα μετριόταν για πολύ καιρό με βάση την παρουσία: ένα πορτάλ πελατών, μια αυτοματοποιημένη τιμολόγηση, ένας πίνακας ελέγχου για τον πελάτη. Όποιος τα είχε, βρισκόταν στην πρώτη θέση. Η σύγκριση αφορούσε επενδύσεις που είχαν γίνει, όχι τι απέδιδαν αυτές οι επενδύσεις. Ένας προμηθευτής με τρία συστήματα κέρδιζε τη συζήτηση από έναν προμηθευτή με ένα σύστημα, ανεξάρτητα από τι συνέβαινε με τα δεδομένα αυτών των συστημάτων.
Αυτό το κριτήριο μετατοπίζεται. Όχι επειδή η ψηφιοποίηση γίνεται λιγότερο σημαντική, αλλά επειδή το ερώτημα αλλάζει από "το έχετε" σε "τι κάνει χωρίς να το αγγίξει άνθρωπος". Ένα πορτάλ πελατών που δείχνει μόνο μια κατάσταση είναι κάτι διαφορετικό από ένα πορτάλ που επισημαίνει μια απόκλιση, προτείνει μια αιτία και ετοιμάζει μια λύση για έγκριση. Το πρώτο είναι ψηφιοποίηση. Το δεύτερο είναι ψηφιακή ωριμότητα όπως μετράει σήμερα.
Πίσω από κάθε αξίωση περί ψηφιακής ωριμότητας βρίσκεται ένας σωρός επιχειρησιακής εργασίας που παλαιότερα γινόταν από ανθρώπους: συλλογή δεδομένων από διαφορετικά συστήματα, αναγνώριση προτύπων, επισήμανση αποκλίσεων, διαμόρφωση μιας πρώτης πρότασης, και υποβολή αυτής της πρότασης σε κάποιον που εγκρίνει ή απορρίπτει. Στην πλειονότητα των επιχειρήσεων, ένα μέρος αυτών των βημάτων εξακολουθεί να γίνεται μέσω ανθρώπων που συντάσσουν αναφορές και τις προωθούν χειροκίνητα. Σε έναν αυξανόμενο αριθμό επιχειρήσεων, η ΑΙ κάνει την επισήμανση και την πρόταση, και ένας υπάλληλος αξιολογεί μόνο το τελικό αποτέλεσμα.
Αυτή η διαφορά δεν βρίσκεται στη φιλοδοξία αλλά σε τι συμβαίνει κάτω από το καπό. Μια επιχείρηση με καθαρά, συνδεδεμένα δεδομένα μπορεί να αναθέσει σε ΑΙ μια εργασία που σε μια επιχείρηση με διασκορπισμένα υπολογιστικά φύλλα εξακολουθεί να είναι πλήρως ανθρώπινη εργασία, ακόμη και αν και οι δύο επιχειρήσεις θεωρούνται τυπικά "ψηφιακά ώριμες". Η σύγκριση, λοιπόν, δεν αφορά πλέον τον αριθμό των συστημάτων, αλλά πόσο από τη δουλειά από πίσω γίνεται μόνη της και πόσος έλεγχος απαιτείται ακόμη.
Ένας πελάτης δεν αντιλαμβάνεται την ψηφιακή ωριμότητα από τη διεπαφή αλλά από την ταχύτητα και την πρωτοβουλία της απάντησης. Λαμβάνει ειδοποίηση πριν χρειαστεί να τηλεφωνήσει ο ίδιος, ή μόνο όταν ρωτήσει; Εξηγείται μια απόκλιση στην παράδοση με μια συγκεκριμένη αιτία, ή με μια γενική δικαιολογία που ακολουθεί τρεις ημέρες μετά; Είναι η αναφορά που λαμβάνει μια εξαγωγή από ένα σύστημα, ή μια ερμηνεία που λαμβάνει ήδη υπόψη τι είναι σχετικό γι' αυτόν;
Αυτές οι διαφορές είναι μετρήσιμες στον χρόνο διεκπεραίωσης, στον αριθμό των φορών που ένας πελάτης πρέπει να επικοινωνήσει ο ίδιος, και στο πόσο συχνά μια ειδοποίηση περιέχει σωστή διάγνωση χωρίς ανθρώπινη μετεπεξεργασία. Δεν είναι μετρήσιμες στον αριθμό των ψηφιακών εργαλείων που αναφέρει ένας προμηθευτής στην ιστοσελίδα του.
Αν μια επιχείρηση αποκτήσει προβάδισμα εδώ εξαρτάται από τρία πράγματα: την ποιότητα και τη διασύνδεση των υποκείμενων δεδομένων, τη προθυμία να αφήσει μια πρόταση ΑΙ να λειτουργήσει πράγματι ως τελικό σημείο αντί ως συμπλήρωμα σε μια υπάρχουσα διαδικασία, και τον βαθμό στον οποίο ο έλεγχος έχει διαμορφωθεί ως αξιολόγηση με αιτιολόγηση αντί ως επανάληψη της εργασίας. Επιχειρήσεις που έχουν τακτοποιήσει αυτά τα τρία βλέπουν την ψηφιακή ωριμότητα να μετατοπίζεται από κόστος σε αποδεδειγμένη διαφορά στη συζήτηση με τον πελάτη. Επιχειρήσεις όπου τα δεδομένα εξακολουθούν να είναι διασκορπισμένα συνεχίζουν να ψηφιοποιούνται χωρίς να αλλάζει αισθητά ο ρυθμός της επικοινωνίας με τον πελάτη.
Αυτό δεν είναι ζήτημα μόνο προϋπολογισμού. Δύο επιχειρήσεις με συγκρίσιμες επενδύσεις σε ΙΤ μπορούν να απέχουν πολύ εδώ, απλά επειδή η μία έχει τακτοποιήσει τις υποκείμενες διαδικασίες και η άλλη όχι. Μια τέτοια διαφορά είναι δύσκολο να εντοπιστεί σε μια συζήτηση, αλλά μπορεί να αποδειχθεί.
Η μετατόπιση δεν αφορά μόνο την ψηφιακή ωριμότητα ως αυτόνομο θέμα. Συνδέεται με το πόσο εύκολο είναι για έναν πελάτη να συνεργαστεί με μια επιχείρηση, όπως αναλύεται στο τι αλλάζει η αυτοματοποίηση διαδικασιών πελατών στην ευκολία συνεργασίας, με τον βαθμό στον οποίο η γεωγραφική διασπορά εξακολουθεί να αποτελεί μειονέκτημα όταν τα συστήματα υπάρχουν παντού αλλά οι άνθρωποι όχι, όπως συζητείται στο πώς η ΑΙ μετατοπίζει τη σημασία της γεωγραφικής κάλυψης, και με το ερώτημα αν οι πιστοποιήσεις εξακολουθούν να αποδεικνύουν το ίδιο πράγμα τώρα που ένα μέρος των υποκείμενων ελέγχων γίνεται αυτοματοποιημένα, όπως εξηγείται στο τι αποδεικνύει ακόμη η πιστοποίηση όταν η ΑΙ κάνει μέρος του ελέγχου.
Το υποκείμενο ερώτημα — ποια εργασία σε αυτή τη συγκεκριμένη επιχείρηση μπορεί πράγματι να αναληφθεί από ΑΙ — διαφέρει ανά οργανισμό και απαντάται ανά εργασία με τη σάρωση εργασιών του FTE TO AI.
Αυτό δεν σχετίζεται με αποφάσεις για προσωπικό· τι κάνει ένας εργοδότης με αυτό το αποτέλεσμα υπόκειται σε δικές του νομικές απαιτήσεις που δεν αναλύονται εδώ.
Η αξίωση "είμαστε ψηφιακά ώριμοι" μπορεί να γίνει από έναν ανταγωνιστή εξίσου εύκολα όσο και από εσάς. Η διαφορά δημιουργείται σε τι είναι αποδεδειγμένο από κάτω: ποιο βήμα είναι αυτοματοποιημένο, ποιο εξακολουθεί να γίνεται με έλεγχο, και ποιο παραμένει πλήρως ανθρώπινη εργασία. Όποιος δεν γνωρίζει πώς αποκτούν οι ανταγωνιστές αποδείξεις χωρίς να δημοσιεύουν στοιχεία, βρίσκει μια προσέγγιση στο πώς αποκτάτε πληροφορίες για ανταγωνιστές που δεν δημοσιεύουν στοιχεία, και όποιος διαπιστώνει ότι όλες οι αξιώσεις στον κλάδο ακούγονται ίδιες, διαβάζει γιατί συμβαίνει αυτό στο γιατί όλοι οι ανταγωνιστές ακούγονται το ίδιο στις υποσχέσεις τους.
Η δωρεάν εξέταση διάστασης δείχνει τι σημαίνει αυτό για τη δική σας θέση: αναφέρετε πού πιστεύετε ότι κερδίζετε, και βλέπετε ποιες από αυτές τις αξιώσεις μπορούν να υποστηριχθούν με αποδείξεις. Το πλήρες συγκριτικό εργαλείο αξιολόγησης, με την ομάδα ομοτίμων σε όλες τις διαστάσεις δίπλα-δίπλα, βρίσκεται υπό κατασκευή.