Digital modenhed blev længe målt på tilstedeværelse: en kundeportal, en automatiseret fakturering, et dashboard for kunden. Den, der havde det, stod forrest. Sammenligningen handlede om investeringer, der var foretaget, ikke om hvad disse investeringer gav i udbytte. En leverandør med tre systemer vandt samtalen fra en leverandør med ét system, uanset hvad der skete med dataene fra disse systemer.
Dette kriterium er ved at ændre sig. Ikke fordi digitalisering bliver mindre vigtig, men fordi spørgsmålet ændrer sig fra "har du det" til "hvad gør det, uden at et menneske rører ved det". En kundeportal, der kun viser en status, er noget andet end en portal, der signalerer en afvigelse, foreslår en årsag og har en løsning klar til godkendelse. Det første er digitalisering. Det andet er digital modenhed, som den tæller nu.
Bag hver påstand om digital modenhed ligger en bunke operationelt arbejde, der tidligere var menneskeligt arbejde: at indsamle data fra forskellige systemer, genkende mønstre, signalere afvigelser, formulere et første forslag, og forelægge det forslag for en person, der godkender eller afviser. Hos flertallet af virksomhederne foregår en del af disse trin stadig via mennesker, der udarbejder rapporter og videresender dem manuelt. Hos et stigende antal virksomheder er det AI, der signalerer og fremsætter forslag, og en medarbejder vurderer kun det endelige resultat.
Denne forskel ligger ikke i ambition, men i hvad der sker under motorhjelmen. En virksomhed med rene, sammenkoblede data kan overdrage en opgave til AI, som hos en virksomhed med spredte regneark stadig er fuldstændigt menneskeligt arbejde, selv hvis begge virksomheder på papiret kaldes "digitalt modne". Sammenligningen handler derfor ikke længere om antallet af systemer, men om hvor meget af arbejdet bag dette udfører sig selv, og hvor meget tilsyn det stadig kræver.
En kunde bemærker ikke digital modenhed på grænsefladen, men på hastigheden og initiativet i svaret. Får han en meddelelse, før han selv skal ringe, eller først når han spørger? Bliver en afvigelse i leveringen forklaret med en konkret årsag, eller med en generisk undskyldning, der følger tre dage senere? Er rapporten, han får, en eksport fra et system, eller en tolkning, der allerede tager højde for, hvad der er relevant for ham?
Disse forskelle er målbare i gennemløbstid, i antallet af gange en kunde selv skal søge kontakt, og i hvor ofte en meddelelse indeholder en korrekt diagnose uden menneskelig efterbehandling. De er ikke målbare i antallet af digitale værktøjer, en leverandør nævner på sin hjemmeside.
Om en virksomhed opnår et forspring her, afhænger af tre ting: kvaliteten og sammenkoblingen af de underliggende data, viljen til reelt at lade et AI-forslag fungere som et endepunkt i stedet for som et supplement til en eksisterende proces, og i hvilken grad tilsyn er indrettet som en begrundet vurdering i stedet for som en gentagelse af arbejdet. Virksomheder, der har disse tre ting i orden, ser digital modenhed skifte fra en udgiftspost til en påviselig forskel i samtalen med kunden. Virksomheder, hvor dataene stadig er spredte, fortsætter med at digitalisere, uden at tempoet i kundekontakten mærkbart ændrer sig.
Dette er ikke kun et spørgsmål om budget. To virksomheder med sammenlignelige it-investeringer kan ligge langt fra hinanden her, simpelthen fordi den ene har ryddet op i de underliggende processer, og den anden ikke har. En sådan forskel er svær at opdage i en samtale, men mulig at påvise.
Skiftet berører ikke kun digital modenhed som et selvstændigt tema. Det hænger sammen med, hvor enkelt det er at drive forretning som kunde, som beskrevet i hvad automatisering af kundeprocesser ændrer ved lethed i at drive forretning, med i hvilken grad geografisk spredning stadig er et handicap, når systemer er til stede overalt, men mennesker ikke er, som behandlet i hvordan AI skifter betydningen af geografisk dækning, og med spørgsmålet om, hvorvidt certificeringer stadig beviser det samme, nu hvor en del af de underliggende kontroller forløber automatiseret, som forklaret i hvad certificering stadig påviser, når AI udfører en del af kontrollen.
Det underliggende spørgsmål — hvilket arbejde i denne specifikke virksomhed reelt kan overtages af AI — varierer fra organisation til organisation og besvares for hver opgave med arbejdsscanen fra FTE TO AI.
Dette berører ikke beslutninger om personale; hvad en arbejdsgiver gør med dette resultat, hører under egne lovmæssige krav, som ikke behandles her.
Påstanden "vi er digitalt modne" er lige så let for en konkurrent at fremsætte som for Dem. Forskellen ligger i, hvad der kan påvises nedenunder: hvilket trin der er automatiseret, hvilket der stadig kører med tilsyn, og hvilket der forbliver fuldstændigt menneskeligt arbejde. Den, der ikke ved, hvordan konkurrenter fremskaffer bevis uden offentliggjorte tal, finder en fremgangsmåde i hvordan De får information om konkurrenter, der ikke offentliggør tal, og den, der bemærker, at alle påstande i branchen lyder ombytelige, kan læse hvorfor i hvorfor konkurrenter alle lyder ens i deres løfter.
Den gratis dimensionscheck viser, hvad dette betyder for Deres egen position: De angiver, hvor De tror, De vinder, og ser hvilke af disse påstande kan forsvares med bevis. Den fulde benchmark, med peer-gruppen på alle dimensioner side om side, er under opbygning.