Un client care raportează o defecțiune, comandă o piesă de schimb sau întreabă despre întreținere, nu compară în acel moment produsul dumneavoastră cu cel al unui concurent. El compară experiența de a fi ajutat. Cât de rapid răspunde cineva, cât de bine cunoaște persoana respectivă instalația, dacă problema este rezolvată din prima. Această experiență a devenit pentru mulți clienți mai importantă decât achiziția în sine, pentru că achiziția este unică, iar serviciul acoperă întreaga durată de viață a produsului.
Până de curând, aceasta era în principal o problemă de ocupare cu personal. Cine avea mai mulți angajați de service, cu mai multă experiență, putea răspunde mai rapid la mai multe întrebări. Timpul de așteptare și cunoștințele erau, în mare parte, corelate direct cu numărul de angajați. Această legătură este sub presiune.
În spatele fiecărui contact de service se află o serie de acțiuni. Prima este triajul: care este problema, cât de urgentă este, cine trebuie să se ocupe de ea. A doua este căutarea informațiilor: care informații despre acest produs, acest client, acest istoric de instalare sunt relevante. A treia este diagnosticul: este acesta un tipar cunoscut sau ceva nou. A patra este soluția în sine, iar a cincea este înregistrarea a ceea ce s-a întâmplat, astfel încât următoarea dată să fie mai rapid.
Din aceste cinci etape, triajul este adesea deja automatizabil: un sistem care categorizează și direcționează notificările primite face acest lucru consecvent și fără timp de așteptare. Căutarea informațiilor este o sarcină în care AI, cu supraveghere umană, preia tot mai multă muncă: căutarea în manuale, tichete anterioare și registre de întreținere poate fi făcută de un sistem mai rapid decât de un om, dar traducerea în ceea ce trebuie făcut în acest caz specific este încă evaluată de cineva care aprobă sau respinge. Diagnosticul pentru tipare cunoscute se deplasează în aceeași direcție. Executarea soluției, mai ales dacă este fizică, și liniștirea clientului într-o conversație dificilă, rămân muncă umană.
Dacă căutarea informațiilor și o parte din diagnostic sunt realizate de un sistem, se schimbă ceea ce este distinctiv. Timpul de răspuns era o funcție a numărului de persoane disponibile la telefon; dacă un sistem categorizează notificările direct și pregătește deja informațiile corecte pentru angajatul care purtă conversația, timpul de răspuns devine mai puțin dependent de numărul de personal și mai mult de cât de bine este configurat acel sistem. O companie cu mai puțini oameni la telefon poate astfel răspunde mai rapid decât o companie cu mai mulți oameni, dar fără un sistem de suport.
De asemenea, cunoștințele se deplasează de la ceva ce se află în capul oamenilor la ceva ce poate fi găsit. Înainte, un tehnician cu experiență care cunoștea toate instalațiile pe nume era un avantaj de neegalat. Acest avantaj continuă să existe pentru cazurile excepționale, dar pentru problemele recunoscute, recurente — cea mai mare parte a notificărilor la majoritatea companiilor — întrebarea nu mai este cine are cei mai mulți ani de experiență, ci cine a înregistrat și a făcut căutabile cel mai bine cazurile anterioare. Un furnizor care există doar de doi ani, dar care și-a structurat bine istoricul de service, poate fi mai rapid la acest punct decât un furnizor cu treizeci de ani de experiență și dosare nestructurate.
Această schimbare nu se produce pretutindeni cu aceeași viteză, și acest lucru nu se datorează în primul rând mărimii companiei. Se datorează stării datelor subiacente. O companie ale cărei registre de întreținere, istoric de tichete și comunicare cu clienții se află în sisteme separate care nu comunică între ele, nu poate alimenta un sistem AI cu ceea ce are nevoie, indiferent cât de avansat este acel sistem. O companie care are acest lucru în ordine vede triajul și căutarea informațiilor deplasându-se mai rapid, în timp ce o companie comparabilă din același sector este încă aproape complet dependentă de oameni la acest punct. Această diferență este măsurabilă în timpul de așteptare, în timpul de rezolvare la primul contact, și în faptul dacă un client trebuie să își repete povestea de fiecare dată când are întrebări repetate.
Această dimensiune nu funcționează independent de celelalte axe pe care companiile se diferențiază. Cât de larg poate un furnizor să își extindă serviciile fără a angaja proporțional mai mulți oameni este legat de ceea ce se întâmplă aici, la fel ca în cum schimbă AI concurența pe lățimea gamei de produse. De asemenea, întrebarea cât de profunde sunt cunoștințele tehnice pe care le primește un client la telefon are legătură cu ceea ce se discută aici, așa cum se poate citi în cum schimbă AI concurența pe cunoștințe tehnice. Și accesibilitatea — dacă un client primește în orice moment o persoană sau ceva util la telefon — este de fapt cealaltă față a aceleiași monede, detaliată în cum schimbă AI concurența pe accesibilitate.
Aceasta nu este un pledoarie pentru înlocuirea angajaților de service. Ce rol primește AI în organizația de servicii și ce înseamnă acest lucru pentru forța de muncă este o decizie a angajatorului, pentru care se aplică cerințe legale proprii. Ceea ce este descris aici este o schimbare în ceea ce experimentează un client și în ceea ce se diferențiază furnizorii, nu o afirmație despre cine ar trebui să continue să facă ce muncă.
Dacă serviciul dumneavoastră post-vânzare este mai lent sau mai puțin consecvent decât cel al unui concurent, prima întrebare nu este câți oameni trebuie adăugați, ci care parte a muncii se blochează din cauza informațiilor lipsă sau fragmentate. Cum să abordați această rămânere în urmă depinde de unde în proces se află problema, ceea ce este tratat în ce să faceți în cazul unei rămâneri în urmă pe o dimensiune.
Dacă susțineți că răspundeți mai rapid sau mai bine decât concurenții dumneavoastră, întrebarea dacă această afirmație rezistă la verificare este ceva ce trebuie clarificat mai întâi pentru dumneavoastră, așa cum este detaliat în cum să fundamentați o afirmație despre propria calitate. Verificarea gratuită a dimensiunii vă ajută în acest sens: menționați pe ce credeți că câștigați la capitolul service post-vânzare și vedeți care dintre aceste afirmații pot fi susținute cu dovezi. Benchmark-ul complet, cu poziția dumneavoastră și cea a grupului dumneavoastră de referință pe toate dimensiunile, este în curs de dezvoltare.
Întrebarea de fond — care parte a muncii din spatele serviciului dumneavoastră post-vânzare poate fi deja preluată astăzi de AI, și care parte rămâne muncă umană — este răspunsă pe sarcini cu ajutorul scanării muncii de la FTE TO AI.