Mit jelent az AI által csökkentett hibaarány a szolgáltatók közötti összehasonlításra

A hibaarány ellenőrzési kérdés volt, nem versenykérdés

A hibaarány hosszú ideig belső minőségmutatónak számított: hány javítás, hány átdolgozás, hány panasz kellett a levering után. Az ügyfelek kevés jelét látták ennek, mindaddig, amíg a hibák, amelyekkel találkoztak, elfogadható tartományon belül maradtak. A hibaarány valami volt, amin egy szolgáltató önmagát mérte, nem valami, amin az ügyfél a szolgáltatókat egymás mellé állította.

Ez megváltozik, amint a hibaarány mögötti munka elmozdul. Az eltérések felderítése — egy hibásan beírt összeg, egy elfelejtett lépés egy folyamatban, egy inkonzisztencia két dokumentum között — nagyrészt ellenőrzési munka: valamit egy rögzített szabály- vagy mintakészlethez viszonyítva ellenőrizni. Ez pontosan az a feladattípus, amelynek nagy részét az AI át tudja venni, egy munkatárssal, aki az eredményt megítéli és indokkal jóváhagyja vagy elutasítja. Ahol ez megtörténik, a hibaarány nem azért csökken, mert az emberek jobban figyelnek, hanem mert strukturálisan több ellenőrzési pillanat van, mint korábban ugyanazzal a létszámmal elérhető volt.

Honnan jön a különbség

Nem minden vállalat alkalmazza ezt az ellenőrzést ugyanúgy, és ez megmagyarázza, miért mutat az egyik szolgáltató érzékelhetően alacsonyabb hibaarányt, mint a másik, míg mindkettő ugyanazon a piacon aktív.

A különbség néhány ponton rejlik:

Mennyire vált már el az ellenőrzés a fix kapacitástól. Ahol a hibaellenőrzés még egybeesik egy csapat létszámával, a hibaarány továbbra is a forgalomtól és a betegségi hiányzástól függ. Ahol ez a munka elmozdult, az ellenőrzés szintje akkor is fennmarad, ha a mennyiség nő.
Milyen típusú hibákról van szó. Az eltérések, amelyek egy egyértelmű szabály vagy norma alapján tesztelhetők — számolási hibák, hiányzó mezők, sablontól eltérés — alkalmasak az átvételre. A hibák, amelyek csak kontextusban ítélhetők meg, például hogy egy tanács tartalmilag megfelel-e ennek a konkrét ügyfélnek, emberi munka maradnak, és az ehhez kapcsolódó jogi felelősségek nem változnak.
Hogy a szervezet a felszabadult órákat tényleg ellenőrzésre fordítja-e. A felszabaduló kapacitás mehet több ellenőrzésbe, de más munkába is. Amit a munkaadó ezzel tesz, az a munkaadóra van bízva; ez nem személyzeti tanács és nem alapja egy személyzeti döntésnek.

Hogyan érzi meg az ügyfél a különbséget

Az ügyfél a hibaarányt ritkán számként érzi meg. Azon veszi észre, hányszor kell egy számlát visszaküldeni, azon, hogy egy szállítás első alkalommal megfelel-e, azon, hogy egy jelentés korrekciós kör nélkül használható-e. Egy olyan szolgáltatónál, ahol az ellenőrzés nagyrészt AI-ra és emberi felügyeletre került át, ez a mintázat más: kevesebb visszacsatolási kör, kevesebb „még kicsit módosítjuk", kevesebb meglepetés a leszállítás után.

Ez az oka annak is, hogy a hibaarányt nehéz állítani egy értékesítési beszélgetésben. „Mi precízen dolgozunk" – ez kevés mondanivalót ad az ügyfélnek; ez az oka annak, hogy a homályos minőségi ígéretek az értékesítési pitchekben gyakran felcserélhetőnek hangzanak a szolgáltatók között. Az összehasonlítás csak akkor válik konkrétté, ha egyértelmű, hogy az ellenőrzés mely része lett tényleg átvéve, és milyen alapon.

A hibaarány nem áll el a másik dimenzióktól

A hibaarány eltolódása kihat arra, hogy egy szolgáltató hogyan pontoz más területeken. A kevesebb átdolgozás gyakran rövidebb átfutási időt is jelent, amely megváltoztatja a szállítási idővel kapcsolatos összehasonlítást: lásd, hogyan helyezi át az automatizált tervezés révén rövidebb átfutási idő a normát egy szektorban. A kivitelezésben kevesebb hiba a vevőszolgálati utókövetésben is spórolást jelent, ami közrejátszik abban, hogy az ügyfelek hogyan ítélik meg az eladás utáni szolgáltatás reakciósebességét és megoldási arányát. És mivel kevesebb átdolgozás kevesebb költséget is jelent, a hibaarány közvetve kihat arra, hogyan változtatja meg az automatizálás a versenyképesebb árak mozgásterét. Aki a hibaarányt önmagában ítéli meg, elmulasztja ezt az összefüggést.

Hibaarány olyan versenytársaknál, akik nem publikálnak róla

Kevés vállalat közli saját hibaarányát. A hibaarány ennek ellenére kiolvasható indirekt jelekből: milyen gyakran kerül egy versenytárs a hírekbe korrekciókkal, hogyan beszélnek a vélemények a helyreállítási munkáról, hogyan van felépítve egy árajánlat- vagy szállítási folyamat. Azon versenytársak esetében, akik nem publikálnak számokat, létezik egy megközelítés arra, hogy jeleket gyűjtsünk a versenytársakról anélkül, hogy azok saját számokat publikálnának.

Amiben itt marad a bizonytalanság

Mennyivel csökken a hibaarány az AI-támogatott ellenőrzés révén, attól függ, milyen típusú hibáról van szó, milyen az alapul szolgáló adatok minősége, és milyen mértékű emberi felügyeletet tart fenn a szervezet. Nincs olyan rögzített százalék, amely minden szektorra vagy vállalatra érvényes lenne, és senki nem garantálhatja, hogy egy feladatot tényleg átvesznek. Amit viszont meg lehet ítélni: az ellenőrzési munka mely része alkalmas egy adott vállalatnál az átvételre, és mely része marad emberi munka.

Mit tehet most

Azt a kérdést, hogy saját szervezetében melyik munka valóban átvehető AI által, az FTE TO AI munkafelmérése válaszolja meg feladatonként. A saját peer csoportjával való összehasonláshoz ott a díjmentes dimenzió-ellenőrzés: megnevezi, miben gondolja, hogy nyer, és látja, hogy ezen állítások közül melyik védhető bizonyítékkal. A teljes benchmark, dimenziónkénti pontszámokkal és bizonyítási mátrixszal, jelenleg készül.