Asiakas, joka ilmoittaa häiriöstä, tilaa varaosan tai kysyy huollosta, ei sillä hetkellä vertaile tuotettanne kilpailijan tuotteeseen. Hän vertailee kokemusta autetuksi tulemisesta. Kuinka nopeasti joku reagoi, kuinka hyvin kyseinen henkilö tuntee asennuksen, ratkeaako ongelma kerralla. Tämä kokemus on monelle asiakkaalle noussut painavammaksi kuin itse hankinta, koska hankinta on kertaluonteinen ja palvelu kattaa tuotteen koko elinkaaren.
Vielä äskettäin tämä oli ennen kaikkea miehityskysymys. Se, jolla oli enemmän ja kokeneempia asiakaspalvelijoita, pystyi vastaamaan useampiin kysymyksiin nopeammin. Odotusaika ja tietämys kulkivat suurelta osin käsi kädessä henkilöstömäärän kanssa. Tämä yhteys on nyt murroksessa.
Jokaisen palvelukontaktin taustalla on sarja toimenpiteitä. Ensimmäinen on triagointi: mikä on ongelma, kuinka kiireellinen se on, kenen tulisi ottaa se hoitaakseen. Toinen on tiedon haku: mikä tieto tästä tuotteesta, tästä asiakkaasta, tästä asennushistoriasta on olennaista. Kolmas on diagnoosi: onko kyseessä tunnettu kaava vai jotain uutta. Neljäs on itse ratkaisu, ja viides on tapahtuneen kirjaaminen, jotta seuraava kerta sujuu nopeammin.
Näistä viidestä vaiheesta triagointi on usein jo automatisoitavissa: järjestelmä, joka luokittelee ja reitittää saapuvat ilmoitukset, tekee sen johdonmukaisesti ja ilman odotusaikaa. Tiedon haku on tehtävä, jossa tekoäly ihmisen valvonnassa ottaa yhä enemmän työtä pois käsistä: käyttöohjeiden, aiempien tikettien ja huoltolokien läpikäynti sujuu järjestelmältä ihmistä nopeammin, mutta käännös siihen, mitä tässä tietyssä tapauksessa pitää tehdä, arvioidaan edelleen jonkun toimesta, joka hyväksyy tai hylkää sen. Diagnoosi tunnettujen kaavojen kohdalla siirtyy samaan suuntaan. Ratkaisun toteuttaminen, varsinkin jos se on fyysinen, ja asiakkaan rauhoittaminen hankalassa keskustelussa, pysyy ihmistyönä.
Kun tiedon haun ja osan diagnoosista tekee järjestelmä, muuttuu se, mikä on erottavaa. Reagointiaika oli funktio siitä, kuinka monta ihmistä oli linjoilla; kun järjestelmä luokittelee ilmoitukset heti ja valmistelee oikean tiedon valmiiksi keskustelun käyvälle työntekijälle, reagointiaika riippuu vähemmän miehityksestä ja enemmän siitä, kuinka hyvin kyseinen järjestelmä on rakennettu. Yritys, jolla on vähemmän ihmisiä puhelimessa, voi näin vastata nopeammin kuin yritys, jolla on enemmän ihmisiä mutta ei tukevaa järjestelmää.
Myös tietämys siirtyy jostakin, mikä on päissä, johonkin, mikä on löydettävissä. Ennen kokenut asentaja, joka tunsi kaikki asennukset nimeltä, oli etu, jota ei voinut tavoittaa. Tämä etu säilyy poikkeuksellisissa tapauksissa, mutta tunnistettavissa, toistuvissa ongelmissa — suurimmassa osassa useimpien yritysten ilmoituksista — kysymys ei enää ole siitä, kenellä on eniten vuosien kokemusta, vaan siitä, kuka on kirjannut aiemmat tapaukset parhaiten ja tehnyt niistä haettavia. Toimittaja, joka on toiminut vasta kaksi vuotta mutta on jäsentänyt palveluhistoriansa hyvin, voi tässä kohtaa olla nopeampi kuin toimittaja, jolla on kolmenkymmenen vuoden kokemus ja jäsentämättömät asiakirjat.
Tämä siirtymä ei etene kaikkialla yhtä nopeasti, eikä se johdu ensisijaisesti yrityksen koosta. Se johtuu taustalla olevan datan tilasta. Yritys, jonka huoltolokit, tikettihistoria ja asiakasviestintä sijaitsevat erillisissä järjestelmissä, jotka eivät keskustele keskenään, ei voi syöttää tekoälyjärjestelmälle sitä, mitä se tarvitsee, riippumatta siitä kuinka pitkälle kehittynyt kyseinen järjestelmä on. Yritys, jolla tämä on kunnossa, näkee triagoinnin ja tiedon haun siirtyvän nopeammin, kun taas samalla toimialalla toimiva vastaava yritys on tässä kohtaa vielä lähes täysin riippuvainen ihmisistä. Tämä ero on mitattavissa odotusajassa, ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuajassa, ja siinä, joutuuko asiakas toistuvissa kysymyksissä kertomaan tarinansa aina uudelleen.
Tämä ulottuvuus ei toimi erillään muista akseleista, joilla yritykset erottautuvat toisistaan. Se, kuinka laajasti toimittaja pystyy laajentamaan palveluitaan palkkaamatta suhteessa enemmän ihmisiä, liittyy siihen, mitä tässä tapahtuu, aivan kuten kohdassa miten tekoäly muuttaa kilpailua tuotelaajuudessa. Myös kysymys siitä, kuinka syvällistä teknistä tietämystä asiakas saa puhelimessa, koskettaa tätä samaa aihetta, kuten kuvataan kohdassa miten tekoäly muuttaa kilpailua teknisessä osaamisessa. Ja tavoitettavuus — se, saako asiakas milloin tahansa jonkun tai jotain käyttökelpoista linjalle — on itse asiassa saman kolikon toinen puoli, jota käsitellään kohdassa miten tekoäly muuttaa kilpailua tavoitettavuudessa.
Tämä ei ole vetoomus asiakaspalvelijoiden korvaamisen puolesta. Mikä rooli tekoälylle annetaan palveluorganisaatiossa ja mitä se merkitsee henkilöstölle, on työnantajan päätös, johon sovelletaan omia lakisääteisiä vaatimuksia. Tässä kuvattu on siirtymä siinä, mitä asiakas kokee ja millä perusteella toimittajat erottautuvat, ei kannanotto siihen, kenen tulisi jatkaa minkäkin työn tekemistä.
Jos jälkimarkkinointipalvelunne on hitaampaa tai epäjohdonmukaisempaa kuin kilpailijalla, ensimmäinen kysymys ei ole, kuinka monta ihmistä pitää palkata lisää, vaan mikä osa työstä juuttuu puuttuvaan tai hajanaiseen tietoon. Miten tätä jälkeenjääneisyyttä kannattaa lähestyä, riippuu siitä, missä kohtaa prosessia ongelma sijaitsee, mitä käsitellään kohdassa mitä tehdä, kun ollaan jäljessä jollain ulottuvuudella.
Jos väitätte reagoivanne nopeammin tai paremmin kuin kilpailijanne, kysymys siitä, kestääkö tämä väite tarkastelun, on jotain, mikä kannattaa ensin selvittää itselleen, kuten kuvataan kohdassa miten perustelette väitteen omasta laadustanne. Ilmainen ulottuvuustarkistus auttaa tässä: nimeätte, missä uskotte voittavanne jälkimarkkinointipalvelussa, ja näette, mitkä näistä väitteistä ovat todisteilla puolustettavissa. Täydellinen vertailuarvo, jossa näkyy asemanne ja vertailuryhmänne asema kaikilla ulottuvuuksilla, on rakenteilla.
Taustalla oleva kysymys — mikä osa jälkimarkkinointipalvelunne taustalla olevasta työstä on jo tänään tekoälyn siirrettävissä ja mikä osa pysyy ihmistyönä — vastataan tehtäväkohtaisesti FTE TO AI:n työskannauksella.
Vraag maar waarop er in uw markt gewonnen wordt. Ik vergelijk liever dan dat ik uitleg.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.