Η τεχνική γνώση ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα βρισκόταν επί μακρόν στους ανθρώπους: ο senior που γνωρίζει ακριβώς ποιο πρότυπο ισχύει, ο μηχανικός που μπορεί να ερμηνεύσει ένα ερώτημα πελάτη μέσα σε μία ώρα, ο ειδικός που γνωρίζει τη διαφορά ανάμεσα σε αυτό που λειτουργεί στα χαρτιά και σε αυτό που λειτουργεί στην πράξη. Ένας πελάτης αντιλαμβανόταν αυτή τη διαφορά στον χρόνο αναμονής για μια απάντηση, στο βάθος μιας προσφοράς, στο πόσες ερωτήσεις χρειάζονταν πριν καταλήξει σε μια κατάλληλη πρόταση. Όποιος διέθετε τους καλύτερους ανθρώπους, κέρδιζε αυτή τη σύγκριση.
Πίσω από την τεχνική γνώση βρίσκεται κυρίως η πρόσβαση και η εφαρμογή της: αναζήτηση σε τεκμηρίωση, σύνδεση προδιαγραφών με ένα ερώτημα πελάτη, ανεύρεση προηγούμενων έργων που μοιάζουν με την τρέχουσα κατάσταση, σύνταξη ενός πρώτου προσχεδίου απάντησης. Αυτό είναι σε μεγάλο βαθμό δουλειά προτύπων — ανάκτηση και συνδυασμός πληροφοριών σύμφωνα με μια λογική που μπορεί να επαναληφθεί. Η αξιολόγηση μιας οριακής περίπτωσης, η εκτίμηση του κινδύνου σε μια ασυνήθιστη εφαρμογή, η στάθμιση κάτι που δεν αναφέρεται στην τεκμηρίωση: αυτό είναι το κομμάτι που στηρίζεται στην εμπειρία και την κρίση.
Αυτά τα δύο κομμάτια αρχίζουν πλέον να αποκλίνουν. Η ανάκτηση και ο συνδυασμός τεχνικής πληροφορίας μπορεί, σε μεγάλο μέρος του χρόνου, να γίνεται από ένα σύστημα· η αξιολόγηση του αποτελέσματος παραμένει ανθρώπινη εργασία, με εποπτεία που εγκρίνει ή απορρίπτει με αιτιολόγηση. Εκεί όπου αυτό λειτουργεί ήδη έτσι, μετατοπίζεται η σύγκριση: δεν πρόκειται πλέον για το ποιος διαθέτει τη μεγαλύτερη γνώση, αλλά για το ποιος καταθέτει ταχύτερα μια τεκμηριωμένη απάντηση και ποιος μπορεί πράγματι να την υπερασπιστεί όταν ένας πελάτης ρωτήσει περαιτέρω.
Αυτό αλλάζει το τι βλέπει ένας πελάτης. Ο χρόνος απόκρισης σε ένα τεχνικό ερώτημα αποτελούσε ένδειξη στελέχωσης και εμπειρίας· αν το πρώτο προσχέδιο είναι έτοιμο μέσα σε λίγα λεπτά, ο χρόνος απόκρισης δείχνει κυρίως πόσο έχει προχωρήσει μια επιχείρηση στην οργάνωση αυτής της διαδικασίας, όχι πλέον την ποσότητα γνώσης που κυκλοφορεί εντός της. Δύο επιχειρήσεις με τον ίδιο αριθμό senior μηχανικών μπορούν έτσι να προσφέρουν εντελώς διαφορετική εμπειρία πελάτη, απλώς επειδή η μία έχει αναθέσει το έργο ανάκτησης σε ένα σύστημα και η άλλη όχι.
Η ταχύτητα με την οποία μετατοπίζεται αυτό εξαρτάται από το πόσο καλά είναι καταγεγραμμένη η υποκείμενη γνώση. Μια επιχείρηση με σαφή, ενημερωμένη τεκμηρίωση και δομημένο ιστορικό έργων μπορεί να υποστηρίξει αυτή τη διαδικασία σχετικά γρήγορα· μια επιχείρηση όπου η γνώση βρίσκεται κυρίως στα μυαλά των ανθρώπων και πουθενά δεν είναι καταγεγραμμένη χρειάζεται πρώτα αυτό το θεμέλιο πριν υπάρξει οτιδήποτε προς αυτοματοποίηση. Αυτό σχετίζεται με το πώς είναι οργανωμένος ένας οργανισμός, όχι με την ποιότητα της ίδιας της γνώσης — μια επιχείρηση μπορεί να διαθέτει εξαιρετικούς ειδικούς και παρ' όλα αυτά να είναι αργή σε αυτή τη μετατόπιση, απλώς επειδή δεν υπάρχει τίποτα καταγεγραμμένο πάνω στο οποίο να χτίσει.
Εδώ αυτή η διάσταση συνδέεται και με άλλους τομείς. Η ψηφιακή ωριμότητα καθορίζει σε μεγάλο βαθμό αν αυτό το θεμέλιο υπάρχει ήδη· όποιος θέλει να μάθει πόσο διαφέρουν οι επιχειρήσεις σε αυτό, μπορεί να διαβάσει πώς η ψηφιακή ωριμότητα αλλάζει την ανταγωνιστική θέση. Η πιστοποίηση παίζει επίσης ρόλο εδώ, καθώς ένα μέρος της τεχνικής γνώσης που αναζητά ένας πελάτης είναι στην ουσία ένα ερώτημα για αποδείξιμη συμμόρφωση· αυτό εξετάζεται στο τι σημαίνει η πιστοποίηση τώρα που η AI αναλαμβάνει το έργο ελέγχου. Και όπου η τεχνική γνώση δεν αποτελεί πλέον τη διαφορά, η σύγκριση μετατοπίζεται συχνά προς την τιμή, κάτι που σχετίζεται με το ερώτημα που αναπτύσσεται στο γιατί οι επιχειρήσεις χάνουν πιο συχνά στην τιμή απ' ό,τι παλαιότερα.
Ένας πελάτης αντιλαμβάνεται αυτή τη διαφορά χωρίς να γνωρίζει την αιτία. Μια προσφορά που εισέρχεται λίγο πιο συγκεκριμένα στη δική του κατάσταση, ένα τεχνικό ερώτημα που απαντάται χωρίς περιστροφές, μια πρόταση που παραπέμπει σε ένα παρόμοιο έργο πριν από χρόνια — αυτό μοιάζει με γνώση, και είναι πράγματι γνώση, μόνο που η ανάκτησή της δεν αποτελεί πλέον απαραίτητα το έργο του προσώπου που υπογράφει την απάντηση. Αυτό που δεν βλέπει ένας πελάτης είναι η εποπτεία από πίσω: ποιος ελέγχει τα προσχέδια απαντήσεων, με ποια αιτιολόγηση προσαρμόζεται κάτι, και ποιος παραμένει υπεύθυνος αν η απάντηση τελικά δεν είναι σωστή. Αυτό παραμένει, δικαιολογημένα, ανθρώπινη εργασία, και για αποφάσεις σχετικά με το πώς οργανώνεται αυτή η εποπτεία εντός ενός οργανισμού ισχύουν δικές τους νομικές απαιτήσεις που δεν εξετάζονται εδώ.
Ποιες εργασίες εντός της δικής σας τεχνικής υπηρεσίας προσφέρονται για αυτή τη μετατόπιση και ποιες όχι διαφέρει ανά επιχείρηση και χαρτογραφείται ανά εργασία με τη σάρωση εργασιών (werkscan) της FTE TO AI. Αυτό είναι επίσης σχετικό μετά από μια εξαγορά, όταν δύο οργανισμοί γνώσης με διαφορετικό βαθμό καταγεγραμμένης γνώσης συνενώνονται και η σύγκριση της θέσης τους πρέπει να γίνει εκ νέου, όπως περιγράφεται στο πώς να συγκρίνετε την τεχνική θέση δύο συγχωνευμένων επιχειρήσεων.
Το ερώτημα στο οποίο μια επιχείρηση πιστεύει ότι κερδίζει στην τεχνική γνώση μπορεί συνήθως να διατυπωθεί· το αν αυτός ο ισχυρισμός αντέχει και απέναντι στην ομάδα ομοτίμων (peer group) είναι άλλο ζήτημα. Με τον δωρεάν έλεγχο διάστασης προσδιορίζετε πού πιστεύετε ότι κερδίζετε και βλέπετε ποιοι από αυτούς τους ισχυρισμούς μπορούν να υπερασπιστούν με αποδείξεις. Το πλήρες benchmark, με την ομάδα ομοτίμων σε όλες τις διακριτικές διαστάσεις και τον πίνακα αποδείξεων από πίσω, βρίσκεται υπό κατασκευή.