Technické znalosti jako konkurenční výhoda dlouho spočívaly v lidech: senior, který přesně ví, jaká norma se uplatní, inženýr, který dokáže klientský dotaz posoudit do hodiny, specialista, který zná rozdíl mezi tím, co funguje na papíře a co v praxi. Klient tento rozdíl vnímal na době čekání na odpověď, na hloubce nabídky, na tom, kolik otázek bylo potřeba, než vznikl vyhovující návrh. Kdo měl nejlepší lidi, tu srovnávací zkoušku vyhrával.
Za technickými znalostmi stojí především jejich zpřístupnění a aplikace: prohledávání dokumentace, propojování specifikací s klientským dotazem, dohledávání dřívějších projektů podobných současné situaci, sestavení prvního konceptu odpovědi. To je z velké části práce založená na vzorcích – vyhledávání a kombinování informací podle logiky, kterou lze opakovat. Posouzení hraničního případu, odhad rizika u neobvyklého použití, zohlednění něčeho, co v dokumentaci není: to je část, která stojí na zkušenosti a úsudku.
Tyto dvě části se nyní rozcházejí. Vyhledávání a kombinování technických informací může z velké části zastat systém; posouzení toho, co z toho vzejde, zůstává lidskou prací, s dohledem, který schvaluje nebo zamítá s odůvodněním. Tam, kde to už takto funguje, se srovnání posouvá: už nejde o to, kdo má nejvíce znalostí, ale kdo rychleji předloží podloženou odpověď a kdo je skutečně schopen tuto odpověď obhájit, když se klient doptává.
To mění to, co klient vidí. Doba reakce na technický dotaz byla ukazatelem obsazenosti a zkušenosti; pokud je první koncept hotový během minut, vypovídá doba reakce především o tom, jak daleko je firma s nastavením tohoto procesu, už méně o množství znalostí, které v ní kolují. Dvě firmy se stejným počtem senior inženýrů tak mohou nabízet zcela odlišnou klientskou zkušenost, jednoduše proto, že jedna svěřila vyhledávací práci systému a druhá ne.
Rychlost, s jakou k tomuto posunu dochází, závisí na tom, jak dobře jsou podkladové znalosti zaznamenány. Firma s přehlednou, aktuální dokumentací a strukturovanou historií projektů může tento proces podpořit poměrně rychle; firma, kde znalosti sídlí především v hlavách lidí a nikde nejsou zapsané, potřebuje nejprve vybudovat tento základ, než je vůbec co automatizovat. To se týká toho, jak je organizace uspořádaná, nikoli kvality samotných znalostí – firma může mít vynikající specialisty, a přesto být v tomto posunu pomalá, jednoduše proto, že nemá nic zaznamenaného, na čem by mohla stavět.
Tato dimenze se zde dotýká i jiných oblastí. Digitální vyspělost do značné míry určuje, zda tento základ už existuje; kdo chce vědět, jak moc se v tom firmy mezi sebou liší, může si přečíst jak digitální vyspělost mění konkurenční pozici. Prolíná se sem i certifikace, protože část technických znalostí, které klient hledá, je vlastně otázkou prokazatelného dodržování předpisů; tomu se věnuje co znamená certifikace nyní, když AI přebírá ověřovací práci. A tam, kde technické znalosti už nejsou rozlišujícím faktorem, se srovnání často přesouvá k ceně, což souvisí s otázkou rozebranou v textu proč firmy častěji prohrávají na ceně než dříve.
Klient tento rozdíl vnímá, aniž by znal jeho příčinu. Nabídka, která o něco přesněji reflektuje konkrétní situaci, technický dotaz, na který přijde odpověď bez zbytečných oklik, návrh, který odkazuje na podobný projekt z minulých let – to působí jako znalost, a znalostí to i je, jen vyhledání této znalosti už nutně není prací osoby, která odpověď podepisuje. Co klient nevidí, je dohled, který za tím stojí: kdo kontroluje koncepty odpovědí, na základě jakého důvodu se něco upravuje a kdo zůstává odpovědný, pokud se odpověď nakonec ukáže jako chybná. To zůstává, oprávněně, lidskou prací, a pro rozhodnutí o tom, jak je takový dohled v organizaci nastaven, platí vlastní zákonné požadavky, které zde nejsou předmětem výkladu.
Které úkoly v rámci vlastních technických služeb se pro tento posun hodí a které ne, se liší firmu od firmy a mapuje se to pomocí pracovní analýzy FTE TO AI po jednotlivých úkolech. To je relevantní i po akvizici, kdy se spojují dvě znalostní organizace s odlišnou mírou zaznamenaných znalostí a jejich pozici je třeba znovu porovnat, jak je popsáno v textu jak porovnat technickou pozici dvou sloučených firem.
Otázku, na které si firma myslí, že vítězí díky technickým znalostem, lze obvykle formulovat celkem snadno; zda toto tvrzení obstojí i vůči srovnatelné skupině konkurentů, je otázka jiná. Pomocí bezplatné kontroly dimenze určíte, na čem si myslíte, že vítězíte, a zjistíte, které z těchto tvrzení lze obhájit důkazy. Kompletní benchmark, se srovnatelnou skupinou napříč všemi rozlišujícími dimenzemi a důkazní maticí za ním, se právě připravuje.