Το περιθώριο σφάλματος θεωρούνταν μακρά χρόνια εσωτερικό μέτρο ποιότητας: πόσες διορθώσεις, πόση επανεργασία, πόσα παράπονα μετά την παράδοση. Οι πελάτες έβλεπαν λίγο από αυτό, όσο τα σφάλματα που συναντούσαν παρέμεναν εντός αποδεκτού εύρους. Το περιθώριο σφάλματος ήταν κάτι στο οποίο ένας πάροχος αξιολογούσε τον εαυτό του, όχι κάτι στο οποίο ένας πελάτης συνέκρινε παρόχους μεταξύ τους.
Αυτό αλλάζει τη στιγμή που η εργασία πίσω από το περιθώριο σφάλματος μετατοπίζεται. Ο εντοπισμός αποκλίσεων — ένα λάθος καταχωρημένο ποσό, ένα βήμα που ξεχάστηκε σε μια διαδικασία, μια ασυνέπεια μεταξύ δύο εγγράφων — αποτελεί σε μεγάλο βαθμό εργασία ελέγχου: κάτι που ελέγχεται βάσει ενός σταθερού συνόλου κανόνων ή προτύπων. Αυτό είναι ακριβώς το είδος εργασίας που η AI μπορεί να αναλάβει σε μεγάλο βαθμό, με έναν εργαζόμενο που αξιολογεί το αποτέλεσμα και το εγκρίνει ή το απορρίπτει με αιτιολόγηση. Όπου αυτό συμβαίνει, το περιθώριο σφάλματος μειώνεται όχι επειδή οι άνθρωποι προσέχουν περισσότερο, αλλά επειδή υπάρχουν διαρθρωτικά περισσότερες στιγμές ελέγχου από όσες ήταν εφικτές προηγουμένως με το ίδιο προσωπικό.
Δεν εφαρμόζει κάθε επιχείρηση αυτόν τον έλεγχο με τον ίδιο τρόπο, και αυτό εξηγεί γιατί ένας πάροχος παρουσιάζει αισθητά χαμηλότερο περιθώριο σφάλματος από έναν άλλο, ενώ και οι δύο δραστηριοποιούνται στην ίδια αγορά.
Η διαφορά εντοπίζεται σε λίγα σημεία:
Ένας πελάτης σπάνια βλέπει το περιθώριο σφάλματος ως αριθμό. Το αντιλαμβάνεται από το πόσες φορές πρέπει να επιστραφεί ένα τιμολόγιο, από το αν μια παράδοση είναι σωστή με την πρώτη φορά, από το αν μια αναφορά είναι χρησιμοποιήσιμη χωρίς γύρο διορθώσεων. Σε έναν πάροχο όπου ο έλεγχος έχει μετατοπιστεί σε μεγάλο βαθμό προς την AI με ανθρώπινη επίβλεψη, αυτό το μοτίβο είναι διαφορετικό: λιγότεροι γύροι ανατροφοδότησης, λιγότερα «θα το προσαρμόσουμε ακόμη λίγο», λιγότερες εκπλήξεις μετά την παράδοση.
Αυτός είναι επίσης ο λόγος για τον οποίο το περιθώριο σφάλματος είναι δύσκολο να διαφημιστεί σε μια πωλητική συνάντηση. «Δουλεύουμε με ακρίβεια» λέει λίγα πράγματα σε έναν πελάτη· είναι ο λόγος που οι ασαφείς υποσχέσεις ποιότητας σε πωλητικά επιχειρήματα ακούγονται συχνά εναλλάξιμες μεταξύ παρόχων. Η σύγκριση γίνεται συγκεκριμένη μόνο όταν είναι σαφές ποιο μέρος του ελέγχου έχει πράγματι αναληφθεί, και με βάση τι.
Η μετατόπιση στο περιθώριο σφάλματος επηρεάζει τον τρόπο με τον οποίο ένας πάροχος βαθμολογείται σε άλλα σημεία. Λιγότερη επανεργασία σημαίνει συχνά και συντομότερους χρόνους παράδοσης, κάτι που αλλάζει τη σύγκριση στον χρόνο παράδοσης: δείτε πώς οι συντομότεροι χρόνοι παράδοσης μέσω αυτοματοποιημένου προγραμματισμού μετατοπίζουν το πρότυπο σε έναν κλάδο. Λιγότερα σφάλματα στην εκτέλεση εξοικονομούν επίσης στην εξυπηρέτηση μετά την πώληση, κάτι που παίζει ρόλο στο πώς οι πελάτες αξιολογούν την ταχύτητα απόκρισης και τον βαθμό επίλυσης της εξυπηρέτησης μετά την πώληση. Και επειδή λιγότερη επανεργασία σημαίνει επίσης λιγότερο κόστος, το περιθώριο σφάλματος συνδέεται εμμέσως με πώς η αυτοματοποίηση αλλάζει τα περιθώρια για πιο ανταγωνιστικές τιμές. Όποιος αξιολογεί το περιθώριο σφάλματος μεμονωμένα, χάνει αυτή τη συνάφεια.
Λίγες επιχειρήσεις αναφέρουν το δικό τους ποσοστό σφάλματος. Το περιθώριο σφάλματος μπορεί όμως να διαβαστεί από έμμεσα σήματα: πόσο συχνά ένας ανταγωνιστής εμφανίζεται στα νέα με διορθώσεις, πώς μιλούν οι κριτικές για επανορθωτική εργασία, πώς είναι διαμορφωμένη μια διαδικασία προσφοράς ή παράδοσης. Για ανταγωνιστές που δεν δημοσιεύουν στοιχεία, υπάρχει μια προσέγγιση για να συλλέγονται σήματα σχετικά με ανταγωνιστές χωρίς αυτοί να δημοσιεύουν δικά τους στοιχεία.
Πόσο μειώνεται το περιθώριο σφάλματος μέσω ελέγχου υποστηριζόμενου από AI εξαρτάται από το είδος του σφάλματος, την ποιότητα των υποκείμενων δεδομένων και τον βαθμό ανθρώπινης επίβλεψης που διατηρεί ένας οργανισμός. Δεν μπορεί να αναφερθεί σταθερό ποσοστό που ισχύει για κάθε κλάδο ή κάθε επιχείρηση, και κανείς δεν μπορεί να εγγυηθεί ότι μια εργασία θα αναληφθεί πράγματι. Αυτό που μπορεί να αξιολογηθεί: ποιο μέρος της εργασίας ελέγχου σε μια συγκεκριμένη επιχείρηση προσφέρεται για ανάληψη, και ποιο μέρος παραμένει ανθρώπινη εργασία.
Το ερώτημα ποια εργασία στον δικό σας οργανισμό μπορεί πράγματι να αναληφθεί από την AI απαντάται από τη σάρωση εργασιών (werkscan) του FTE TO AI ανά καθήκον. Για τη σύγκριση με την ομάδα ομοτίμων σας υπάρχει ο δωρεάν έλεγχος διαστάσεων (dimensiecheck): προσδιορίζετε σε τι πιστεύετε ότι κερδίζετε, και βλέπετε ποιοι από αυτούς τους ισχυρισμούς μπορούν να υποστηριχθούν με αποδείξεις. Το πλήρες σημείο αναφοράς (benchmark), με βαθμολογίες ανά διάσταση και μήτρα αποδείξεων, βρίσκεται υπό κατασκευή.