Клиент, който съобщава за повреда, поръчва резервна част или пита за поддръжка, в този момент не сравнява вашия продукт с този на конкурент. Той сравнява усещането от това да бъде обслужен. Колко бързо някой реагира, доколко добре този човек познава инсталацията, дали проблемът се решава наведнъж. Това усещане за много клиенти е започнало да тежи повече от самата покупка, защото покупката е еднократна, а обслужването обхваща целия срок на живот на продукта.
До неотдавна това беше преди всичко въпрос на натовареност на персонала. Който имаше повече служители по обслужване, с повече опит, можеше да отговаря на повече въпроси по-бързо. Времето на изчакване и знанията вървяха до голяма степен паралелно с числеността на персонала. Тази връзка сега е под натиск.
Зад всеки контакт по обслужването стои поредица от действия. Първото е триаж: какъв е проблемът, колко е неотложен, кой трябва да го поеме. Второто е търсене: каква информация за този продукт, този клиент, тази история на инсталацията е релевантна. Третото е диагностика: дали това е познат модел или нещо ново. Четвъртото е самото решение, а петото е записването на случилото се, за да върви по-бързо следващия път.
От тези пет стъпки триажът вече често може да се автоматизира: система, която категоризира и насочва входящите съобщения, прави това последователно и без време на изчакване. Търсенето е задача, при която AI с човешки надзор все повече поема работата: претърсването на ръководства, предишни тикети и логове от поддръжка може система да свърши по-бързо от човек, но превръщането на това в конкретни действия за този специфичен случай все още се оценява от някой, който одобрява или отхвърля. Диагностиката при познати модели се измества в същата посока. Изпълнението на решението, особено ако е физическо, и успокояването на клиента в труден разговор, остава човешка работа.
Ако търсенето и част от диагностиката се извършват от система, се променя това, което е отличаващо. Времето за реакция беше функция на колко хора са на линия; ако система категоризира съобщенията незабавно и вече подготвя правилната информация за служителя, който води разговора, времето за реакция става по-малко зависимо от натовареността на персонала и повече от това колко добре е настроена тази система. По този начин компания с по-малко хора на телефона може да отговаря по-бързо от компания с повече хора, но без поддържаща система.
Знанието също се измества от нещо, което се намира в главите, към нещо, което е откриваемо. Преди опитен техник, който познаваше всички инсталации по име, беше несравнимо предимство. Това предимство продължава да съществува за случаите, които са изключителни, но за разпознаваемите, повтарящи се проблеми — най-голямата част от съобщенията в повечето компании — въпросът вече не е кой има най-много години опит, а кой е записал и направил най-добре откриваемите предишни случаи. Доставчик, който съществува едва от две години, но е структурирал добре историята си на обслужване, може по този показател да е по-бърз от доставчик с тридесет години опит и неструктурирани досиета.
Това изместване не се случва навсякъде с еднаква скорост, и това не се дължи основно на размера на компанията. Дължи се на състоянието на основните данни. Компания, чиито логове от поддръжка, история на тикетите и комуникация с клиенти се намират в отделни системи, които не общуват помежду си, не може да захрани система с AI с нужното, колкото и напреднала да е тя. Компания, която е подредила това, вижда триажа и търсенето да се изместват по-бързо, докато сравнима компания в същия сектор в тази точка все още е почти напълно зависима от хора. Тази разлика е измерима в времето на изчакване, във времето за решаване при първи контакт и в това дали клиент трябва многократно да разказва отново историята си при повтарящи се въпроси.
Това измерение не действа изолирано от другите оси, на които компаниите се отличават. Доколко широко може доставчик да разшири услугите си, без пропорционално да наема повече хора, е свързано с това, което се случва тук, точно както и при как AI променя конкуренцията в широчината на продукта. Също и въпросът колко дълбоки са техническите познания, които клиентът получава по телефона, засяга това, което е разгледано тук, както е описано в как AI променя конкуренцията в техническите познания. А достъпността — дали клиентът във всеки момент получава на линия някой или нещо полезно — е всъщност другата страна на същата монета, разработена в как AI променя конкуренцията в достъпността.
Това не е пледоария за замяна на служителите по обслужване. Каква роля ще получи AI в организацията за обслужване и какво това означава за персонала, е решение на работодателя, за което важат собствени законови изисквания. Това, което е описано тук, е изместване в това, което клиентът изпитва и по което доставчиците се отличават, а не твърдение за кой каква работа трябва да продължи да изпълнява.
Ако вашето следпродажбено обслужване е по-бавно или по-непоследователно от това на конкурент, първият въпрос не е колко хора трябва да се добавят, а коя част от работата се задръства поради липсваща или разпокъсана информация. Как да се подходи към това изоставане зависи от къде в процеса е проблемът, което е разгледано в какво да направите при изоставане в едно измерение.
Ако твърдите, че реагирате по-бързо или по-добре от конкурентите си, въпросът дали това твърдение издържа при проверка е нещо, което първо трябва да си изясните за себе си, както е разгледано в как да обосновете твърдение за собственото си качество. Безплатната проверка на измерения помага за това: посочвате къде смятате, че печелите по следпродажбено обслужване, и виждате кои от тези твърдения могат да се защитят с доказателства. Пълният бенчмарк, с вашата позиция и тази на вашата група от подобни компании във всички измерения, е в процес на изграждане.
Основният въпрос — коя част от работата зад вашето следпродажбено обслужване вече днес може да бъде поета от AI, и коя част остава човешка работа — се отговаря за всяка задача поотделно с работния скенер на FTE TO AI.
Vraag maar waarop er in uw markt gewonnen wordt. Ik vergelijk liever dan dat ik uitleg.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.