Техническото know-how като конкурентно предимство дълго време се крепеше на хората: старшият специалист, който точно знае кой стандарт е приложим, инженерът, който може да изясни въпрос на клиент в рамките на час, специалистът, който знае разликата между това какво работи на теория и какво работи на практика. Клиентът забелязваше тази разлика във времето за чакане на отговор, в дълбочината на офертата, в броя въпроси, необходими преди да се стигне до подходящо предложение. Кой имал най-добрите хора, печелил това сравнение.
Зад техническото know-how стои преди всичко неговото извличане и приложение: преглеждане на документация, свързване на спецификации с въпрос на клиент, откриване на предишни проекти, подобни на настоящата ситуация, изготвяне на първи чернови отговор. Това в голяма степен е шаблонна работа — извличане и комбиниране на информация според логика, която може да се повтаря. Оценяването на граничен случай, преценката на риска при нетипично приложение, отчитането на нещо, което не е в документацията: това е частта, която се крепи на опит и преценка.
Тези две части вече се разделят. Извличането и комбинирането на техническа информация в голяма част от времето може да се извършва от система; преценката на резултата от това остава човешка работа, с надзор, който одобрява или отхвърля с основание. Където това вече работи по този начин, сравнението се измества: не вече кой има най-много know-how на разположение, а кой по-бързо изнесе обосновано отговор на масата и кой действително може да го защити, когато клиентът задълбае с въпроси.
Това променя това, което клиентът вижда. Времето за реакция на технически въпрос беше индикация за натовареност и опит; ако първата чернова е готова в рамките на минути, времето за реакция говори преди всичко за колко далеч е фирмата в изграждането на този процес, а не вече за количеството know-how, което циркулира. Две фирми с еднакъв брой старши инженери могат поради това да предложат съвсем различен клиентски опит, чисто защото едната е прехвърлила извличащата работа на система, а другата не.
Скоростта, с която се извършва тази промяна, зависи от това колко добре е фиксирано подлежащото know-how. Фирма с ясна, актуална документация и структурирана история на проектите може относително бързо да позволи този процес да бъде подпомогнат; фирма, където know-how се намира преди всичко в главите на хората и никъде не е записано, първо се нуждае от тази основа, преди да има нещо за автоматизиране. Това касае начина, по който е устроена организацията, а не качеството на самото know-how — фирма може да има отлични специалисти и все пак да е бавна в тази промяна, просто защото няма нищо фиксирано, върху което да се строи.
Това измерение засяга и други области. Дигиталната зрялост в голяма степен определя дали тази основа вече е налична; желаещите да знаят колко разлики има между фирмите в това отношение, могат да прочетат как дигиталната зрялост променя конкурентната позиция. Сертифицирането също играе роля тук, защото част от техническото know-how, което търси клиентът, всъщност е въпрос за доказуема съответствие; това е разгледано в какво означава сертифицирането, сега когато AI поема проверовъчната работа. А там, където техническото know-how вече не прави разликата, сравнението често се измества към цената, което е свързано с въпроса, разработен в защо фирмите губят по-често на цена, отколкото преди.
Клиентът забелязва тази разлика, без да знае причината. Оферта, която реагира малко по-конкретно на собствената ситуация, технически въпрос, на който се отговаря без заобикалки, предложение, което се позовава на подобен проект от преди години — това се усеща като know-how, и то наистина е know-how, само че извличането му вече не е задължително работа на лицето, което подписва отговора. Това, което клиентът не вижда, е надзорът зад това: кой проверява черновите отговори, на какво основание нещо се коригира и кой остава отговорен, ако отговорът все пак не е правилен. Това остава, с основание, човешка работа, а за решенията как се урежда този надзор в рамките на организацията важат собствени законови изисквания, които не се разглеждат тук.
Които задачи в собственото техническо обслужване се поддават на тази промяна и кои не, е различно за всяка фирма и се картографира по задача с работния скенер на FTE TO AI. Това е релевантно и след придобиване, когато две know-how организации с различна степен на фиксирано know-how се обединяват и сравнението на тяхната позиция трябва да се направи отново, както е описано в как да сравните техническата позиция на две обединени фирми.
Въпросът, на който фирма смята, че печели чрез техническо know-how, обикновено може да се формулира; дали това твърдение издържа и спрямо групата от сравними конкуренти е друг въпрос. С безплатната проверка на измерението посочвате къде смятате, че печелите, и виждате кои от тези твърдения могат да бъдат защитени с доказателство. Пълният бенчмарк, с групата от сравними конкуренти по всички отличаващи измерения и матрицата от доказателства зад него, е в процес на изграждане.