Klient, ktorý hlási poruchu, objednáva náhradný diel alebo sa pýta na údržbu, v tej chvíli neporovnáva váš produkt s produktom konkurenta. Porovnáva skúsenosť s tým, ako sa mu pomohlo. Ako rýchlo niekto zareaguje, ako dobre táto osoba pozná danú instaláciu, či sa problém vyriešil na prvý raz. Táto skúsenosť má pre mnohých klientov väčšiu váhu než samotný nákup, pretože nákup je jednorazový, kým servis pokrýva celú dobu životnosti produktu.
Do nedávna to bola predovšetkým otázka obsadenosti. Kto mal viac servisných pracovníkov s väčšími skúsenosťami, mohol zodpovedať viac otázok rýchlejšie. Čakacia doba a znalosti sa vo veľkej miere odvíjali od počtu zamestnancov. Táto väzba je teraz pod tlakom.
Za každým servisným kontaktom sa skrýva séria úkonov. Prvým je triáž: aký je problém, aká je jeho naliehavosť, kto sa ho musí ujať. Druhým je vyhľadávanie: aké informácie o tomto produkte, tomto klientovi, tejto históriI instalácie sú relevantné. Tretím je diagnóza: ide o známy vzor, alebo o niečo nové. Štvrtým je samotné riešenie, a piatym je zaznamenanie toho, čo sa stalo, aby to nabudúce prebehlo rýchlejšie.
Z týchto piatich krokov je triáž často už možné automatizovať: systém, ktorý kategorizuje a smeruje prichádzajúce hlásenia, to robí konzistentne a bez čakacej doby. Vyhľadávanie je úloha, pri ktorej AI s ľudským dohľadom prevzáva čoraz viac práce: prehľadávanie manuálov, predchádzajúcich ticketov a servisných logov zvládne systém rýchlejšie než človek, ale preklad do toho, čo sa má v tomto konkrétnom prípade urobiť, ešte posudzuje niekto, kto to schváli alebo zamietne. Diagnóza pri známych vzoroch sa posúva rovnakým smerom. Vykonanie riešenia, najmä ak je fyzické, a upokojenie klienta v náročnom rozhovore, zostáva prácou pre ľudí.
Ak vyhľadávanie a časť diagnózy vykonáva systém, mení sa to, čo je rozlišujúce. Reakčný čas bol funkciou toho, koľko ľudí bolo na linke; ak systém okamžite kategorizuje hlásenia a pre pracovníka, ktorý vedie rozhovor, už vopred prichystá správne informácie, reakčný čas sa stáva menej závislým od obsadenosti a viac od toho, ako dobre je tento systém nastavený. Spoločnosť s menším počtom ľudí na telefóne tak môže reagovať rýchlejšie než spoločnosť s viac ľuďmi, ale bez podporného systému.
Aj znalosti sa posúvajú od niečoho, čo je v hlavách, k niečomu, čo je vyhľadateľné. Kedysi bol skúsený technik, ktorý poznal všetky instalácie po mene, neprekonateľnou výhodou. Táto výhoda pretrváva pri prípadoch, ktoré sú výnimočné, ale pri rozpoznateľných, opakujúcich sa problémoch — najväčšej časti hlásení vo väčšine spoločností — otázkou už nie je, kto má najviac rokov skúseností, ale kto najlepšie zaznamenal a sprístupnil na vyhľadávanie predchádzajúce prípady. Dodávateľ, ktorý existuje len dva roky, ale svoju servisnú históriu má dobre štruktúrovanú, môže byť v tomto bode rýchlejší než dodávateľ s tridsiatimi rokmi skúseností a neštruktúrovanými záznamami.
Tento posun neprebieha všade rovnako rýchlo, a nie je to primárne spôsobené veľkosťou spoločnosti. Je to spôsobené stavom podkladových dát. Spoločnosť, ktorej servisné logy, história ticketov a komunikácia s klientmi sú v samostatných systémoch, ktoré medzi sebou nekomunikujú, nemôže systém AI napájať tým, čo potrebuje, nech je akokoľvek pokročilý. Spoločnosť, ktorá to má v poriadku, vidí, ako sa triáž a vyhľadávanie posúvajú rýchlejšie, zatiaľ čo porovnateľná spoločnosť v tom istom sektore je v tomto bode ešte takmer úplne závislá od ľudí. Tento rozdiel je merateľný v čakacej dobe, v dobe vyriešenia pri prvom kontakte a v tom, či klient musí pri opakovaných otázkach vždy nanovo rozprávať svoj príbeh.
Táto dimenzia nefunguje oddelene od ostatných osí, na ktorých sa spoločnosti odlišujú. Ako široko môže dodávateľ rozšíriť svoje služby bez úmerného nárastu počtu zamestnancov, súvisí s tým, čo sa deje tu, podobne ako pri tom, ako AI mení konkurenciu v šírke produktu. Aj otázka, aké hlboké sú technické znalosti, ktoré klient dostane pri telefonáte, sa dotýka toho, o čo tu ide, ako je uvedené v tom, ako AI mení konkurenciu v technických znalostiach. A dostupnosť — či klient v každom okamihu dostane na linke niekoho alebo niečo použiteľné — je v podstate druhá strana tej istej mince, rozobraná v tom, ako AI mení konkurenciu v dostupnosti.
Toto nie je výzva na nahradenie servisných pracovníkov. Akú úlohu AI získa v servisnej organizácii a čo to znamená pre zamestnancov, je rozhodnutím zamestnávateľa, na ktoré sa vzťahujú vlastné zákonné požiadavky. Čo je tu popísané, je posun v tom, čo klient zažíva a na čom sa dodávatelia odlišujú, nie výrok o tom, kto by mal akú prácu vykonávať ďalej.
Ak je váš popredajný servis pomalší alebo menej konzistentný než u konkurenta, prvou otázkou nie je, koľko ľudí treba prijať, ale ktorá časť práce sa zasekáva na chýbajúcich alebo rozdrobených informáciách. Ako tento nedostatok riešiť, závisí od toho, kde v procese sa problém nachádza, čo je rozobraté v tom, čo robiť pri nedostatku v dimenzii.
Ak tvrdíte, že reagujete rýchlejšie alebo lepšie než vaši konkurenti, otázka, či toto tvrdenie obstojí pri preskúšaní, je niečo, čo si treba najprv ujasniť pre seba, ako je rozobraté v tom, ako podložiť tvrdenie o vlastnej kvalite. Pomôže vám pri tom bezplatná kontrola dimenzií: uvediete, v čom si myslíte, že vyhrávate v popredajnom servise, a uvidíte, ktoré z týchto tvrdení sú obhájiteľné dôkazmi. Kompletný benchmark, s vašou pozíciou a pozíciou vašej peer group vo všetkých dimenziách, sa pripravuje.
Základná otázka — ktorú časť práce za vaším popredajným servisom už dnes môže prevziať AI a ktorá časť zostáva prácou pre ľudí — sa zodpovedá po jednotlivých úlohách pomocou pracovného skenu FTE TO AI.
Vraag maar waarop er in uw markt gewonnen wordt. Ik vergelijk liever dan dat ik uitleg.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.